A公司最近遇到了麻烦，经营者们束手无策，本来很好卖的车型，销售的却不理想，投入了巨额的广告资金，对销售不仅没有太大促进，连公司的知名度也没提高多少！

　　江苏A公司是某汽车品牌专卖店，几乎寄托了B集团战略转型的所有希望，集团公司企图通过专卖店的运营为契机实现向汽车行业的胜利转型。然而一切并不象董事们想象的那样，A公司最近麻烦不断。

　　客户部刘经理已经第二次接到了交通台转过来的投诉，厂家也为此事打电话进行质询，集团公司也明确指出要尽快处理。此时，一直气定神闲的刘经理才表现出慌乱。在客户部刘经理的头脑里，客户部的工作无非是记录下客户的信息，定期汇总一下客户对产品的意见，把这些反馈到厂家，然后就万事大吉。在接待客户时，也是例行公事，刘经理的 “以客户为中心”以“对付客户为中心”。可最近刘经理发现以前行之有效的一套方法现在不定用了，客户越来越难伺候了，往往弄得客户怨气冲天时，他自己也开心不起来。

　　这本来是一件小事，黄先生在专卖店刚买的车在行驶中突然爆胎，黄先生就此事前来交涉。销售部认为不是自己部门的事情，他们的任务只是销售汽车，车销售出去就与自己没有关系了，是其它部门的事情。看着黄先生怒气冲冲的样子，销售人员一再坚持销售给黄先生时产品是好的。言外之意，车是黄先生自己开坏的。黄先生又找到了销售部经理，销售部经理在理也没理的情况下，直接交到客户部进行处理。

　　一向气定神闲的客户部刘经理在处理各类客户抱怨时一直都是游刃有余，当时象征性地记下黄先生的姓名、联系方式，听完黄先生叙述完事情的原委后，在对黄先生没有没有进行任何抚慰的情况下，让黄先生回去等候处理意见。在整个过程，刘经理表现出一副高高在上的样子，和“客户就是上帝”截然相反。黄先生走后，刘经理也就没给足够的重视，企图用“拖拉机”战术，一拖再拖，想拖的客户没有脾气，最后轻松收场。在交钱之前是上帝、交钱之后是奴隶的强烈反差下，黄先生决定投诉。当刘经理收到电台反馈来的投诉消息时，他早已把此事忘掉了。他并没有因为电台曝光而对此事重视，当客户经理谁不遇到几次媒体投诉的事情，他当时想。只是为黄先生的不折不挠的投诉行为感到吃惊。在第一次投诉没有得到足够的重视后，客户又进行了第二次投诉，引起了厂家和集团公司的重视，此时刘经理才表现出慌张，公司毕竟是“以领导为中心”。

　　在市场部的努力下，电台对专卖店老总进行了一个专访，澄清所谓事情的原委，进行了系列公关，总的是在说，客户黄先生的要求是如何如何的不合理等等。如此算是给听众们一个答复，就这样交代过去了，让客户的怨气自生自灭了。

　　这件事情看似结束了，其实未然。A公司不注重客户价值，经常遭到客户投诉的事件屡有发生。在购车者的信息来源中，有近40％以上是朋友或熟人介绍过来的，可想而知，屡见不鲜的投诉事件对销售的打击。本来到展厅来看车的消费者普遍都抱着戒备的心理，现在更是疑虑重重了，这直接造成的结果就是成交率的偏低。

　　现在销售经理越来越感到一种无形的压力，有来自于领导们的期望，更多的是来自于消费者普遍的不信任。面临的信任危机使销售业绩一直徘徊不前，这本来很好卖的车型，以前销售时，销售人员根本不用费太多口舌。现在无用了，销售时，无论销售人员如何说，客户好像并不感兴趣。公司采取了各种措施，加强了促销力度，但效果不大。销售人员在接待时真心的给客户提了一些有益的建议，可是，现在不行，客户总带着一种怀疑的目光。许多客户到展厅看看，就到同一品牌的其它专卖店去购车了。销售人员轻松多了，懒散散地聚在一起聊天，而不是分析客户前后的变化，找到原因，改进接待方面的工作。他们却普遍的认为，他们只是在客户来时才进行销售汽车，现在没有客户不是他们的事情。而不象同一品牌的其它专卖店那样，销售人员在平时客户少时就走出展厅，走进了企业、写字楼，和大批的具有消费潜力的白领人员取得联系；通过直邮、电子邮件、电话等方式，直接与这些潜在客户联络，寄出充满人情味的贺卡或者汽车海报，提供大量的汽车资讯，积累客户资源。

　　落后的销售理念导致了销售效果的收效甚微。销售人员在接待时，只介绍产品优点，而忽视客户存在，并不是根据每个消费者需要的角度去解释车型的优点。一味讲产品的各种优点，而却不知道客户看重这个车型是更喜欢它哪个方面。如果客户的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果客户的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑；如果客户购买时比较看重安全，销售人员却偏偏大讲加速性能，这往往适得其反。不知道消费者的利益点在哪里，一味的讲产品的优点，容易给消费者造成一种错觉：产品是厂家的，你经销商能给我提供什么？同一城市同一品牌多家专卖店，在这家买不在那家买，不仅仅是看价格，更是选择的是对客户是否尊重，是否能给消费者提供一种更独特的价值。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共3篇)

汽车经销商营销的“十五大瓶颈” （2004-07-23, 中国营销传播网，作者：丁树雄） 华南地区“汽车流通渠道”面面观 （2004-02-09, 中国营销传播网，作者：丁树雄） 汽车经销领域存在的问题 （2003-04-29, 中国营销传播网，作者：孟庆振）