客户关系实际上是和客户组织中工作人员的关系。由于不同工作人员的层级和职责不同，且相互间又有不同的利益和合作关系，甚至存在着派系之争，这就使销售经理所面对的客户关系是纷繁复杂的。显然，明晰不同客户人员在购买决策中的作用和角色是制定相应策略，建立良好客户关系的基础。

　　显然，不同角色的客户人员在购买过程中的作用和影响是不同的，而他们所关心的利益和各利益的优先顺序也是不同的。深刻理解这些需求才可能扬长避短，制定对路的策略，以获取客户的最大支持。

　　客户内部斗争、竞争者间的制衡和公司资源的限制决定了获得客户内部全面的支持是不可能的理想。所以，赢得支持的过程在某种意义上也是创造反对的过程。关键是支持的力量越超越反对的力量，客户关系就越成功。为了更好地制定策略，把握局面，销售经理通常需要弄清不同客户人员的立场，以便有的放矢，更有效地和尽可能地争取支持，化解敌意。

　　由此可见无论支持或反对的人，其支持或反对的原因和程度也是不同的，在某些情况下其立场是可以改变的。而且，一些利益相关或无关的中立人士通常在竞争形势微妙时起到决定性作用。在任何情况下都不要放弃博取这些人的好感。所以，在微妙处的把握能力对销售经理来说尤为重要。

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