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客户满意度调查：从专业设计到有效实施 尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心“的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。 1.设计专业的问卷 很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的.调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。 网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果,没有其它边际效应.对一般企业来说,满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行.专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司,顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。 2.满意度测定内容应该与时俱进,不要指望出现客户“百分百满意“的时候 媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。 3．影响客户满意度之因素的权重各不相同 测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：
这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。 进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减： 座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转“→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。 4．满意度高不一定表明忠诚度也高 满意的客户并不一定是忠诚客户．只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。 5．利用呼叫中心进行客户满意度调查 客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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