晓峰：

　　你好！前两天我路过你的公司，看了一些情况，就想管理工作的落实与你交流一下。

　　去年一年来，我做你的经营顾问，在企业经营管理上我们做了很多事情，制定了制度，完善了管理，你快速的行动力使我深感高兴，经营绩效的提高也使我分享了这份成就感。

　　但我现在要认真地和你谈谈，我从张会计处询问了一些情况，翻看了一些业务员的表格，了解了你的一些作法，我要提醒你企业管理抓的就是基本功，而一个好战略的实施需要耐心与纪律。在企业管理上永远注意措施和制度的落实、落实再落实。

　　我感到你现在管理上又出现了反复，对很多问题掉以轻心。譬如：过分注重业务而又忽视管理指导；财务单据处理不及时，审核也不严格；办公场所卫生不佳；回款未坚持信用考核制度；业务代表每天的工作会议未能坚持；业务日报表不按时批阅，批阅注文也很简单，没有列出详细的指导和改善意见。

　　这些问题似乎都是小问题，但反复出现就应该从思想上找原因。我们总是认为企业中问题反复出现是正常的，不会影响大局，不会影响发展，并且有意无意地用快速发展来掩盖忽视管理中的这些问题。“不积跬步，无以致千里”，我们为什么容忍小过失？为什么不能第一次就将事情做完美并且一直坚持下去呢？我想对于这个现象，企业管理者需要针对性地拿出方法。

　　昨天看到海尔的一则故事，挺有感触。海尔在与日本三菱重工的一个合作项目中，日方带来一整套的日式管理方法。张瑞敏告诉日本人，他们的办法不行，日本人坚定地摇头。张瑞敏说：“你现在就到十字路口看看，红灯亮了，人们照样往前闯，熟视无睹，你这几条规定算什么？”日本人还是摇头。3个月之后，日本人来找张瑞敏，说他们的办法的确不行，请允许使用海尔的管理方法。“如果训练一个日本人，让他每天擦6遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦6遍，慢慢觉得5遍、4遍也可以，后来索性不擦了！”张瑞敏的观察一针见血。他熟悉中国人的秉性，知道中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症。他认为，要建立一个管理机制专攻这一毛病，这一机制同时还要承担下述功能：领导在与不在企业一直良性运转。

　　这就是海尔张瑞敏发明的“OEC”管理制度，即全方位的，每人、每天、每件事控制与清理的管理模式。可以肯定地说，海尔没有这个基础的管理模式并且坚持做下去，就不可能有今天的辉煌。每年有十几万人到海尔参观学习，都可以看到海尔张榜公布“OEC”考评结果，张贴哭脸、笑脸。这些看似简单，关键要坚持下去。将简单的事认真做下去，并保持高水准，就是不简单。我一直在强调经营企业没有诀窍，只有静下心来，苦心去做，才有好的结果。

　　下面，我给你一些具体的管理建议：

　　一、追求结果、控制过程

　　经营企业往往不能决定结果，但可以通过控制过程来保证产出好的结果，因此要追求结果、控制过程。我们不仅要设定目标，还要有程序规定，第一步做什么，第二步做什么，尽可能将工作分解标准化，记得有句名言：“让平凡的人做出非凡的工作，就靠标准化的操作”。一切工作都要有达成的标准，有过程的规定，有时限的要求，有另一方的监督，有评估考绩。

　　这个过程很繁琐，但很值得去做，你可以先将公司的业务流程写下来，我这里给你个参考模式。

　　引导：

　　（1）公司客户是什么？特性是什么？

　　（2）公司经营产品的特点（即卖点）是什么？

　　业务运转流程：

　　（1）客户类型区分

　　（2）寻找客户的方式

　　（3）业务接洽的方式

　　①首次接洽（了解型）

　　②再度接洽（意向型）

　　③促进成交方式

　　（4）客户疑问回答归类（尽可能罗列）

　　（5）客户意见的应对方法及步骤

　　（6）成交方式的规定（含货物、资金）

　　（7）客户服务的规定（含送货、退货规定）

　　（8）促进再成交规定（含回访、满意度调查）

　　试着将以上各项规定清楚，并且要有实际操作，写下来就要按此执行和考核，同时，这也是对以前经验的积累和再传承的好方法，我们总要学会保持进步的方法吧！

　　二、保持耐力，坚持下去

　　在前面我一直强调，做企业要有耐心，耐心体现在工作过程中，也体现在工作要求中。我在经营中有个体会，管理企业的过程实际上是与下属较量耐力的过程，我们要求做到而下属没有坚持做下去的，要再要求，再帮助，并且想方法使它不至于重回老路。这是个较量的过程，既是与管理对象较量，也是同自己较量。恒者才是最后的胜者。

　　人是有惰性的，人做事也一定会有变化的，我们提倡要将发挥人的积极性与严格坚持标准化作业区分开来。管理书籍中大量提及PDCA持续改善的模式是个可遵循的经典管理方式，即计划→执行→评估→改善，再进行下步的持续，这是个很好的管理方式，坚持去做，肯定受益无穷。

　　三、严格纪律，保障实施

　　严格纪律的过程即是实施的过程，每隔一定阶段（最好一个月）就作一次评估，评估要有奖惩。从行为学上来讲有个强化定律，即你奖励什么就可以得到什么，惩罚什么就可以避免什么。一支好的员工队伍一定是一支纪律严明的队伍，一个好的企业一定是制度执行坚决的企业。以随便开始，一定是以混乱而告终。

　　要严格纪律，必须做到以下几点：

　　1、经营者立大志，有事业心，持之以恒；

　　2、经营者作风正派，秉公办事；

　　3、企业管理制度明确；

　　4、实施评估有明确标准；

　　5、纪律要事先达成一致；

　　6、实施要坚决、果断、及时。

　　史永翔

　　史永翔先生是中国人民大学及美国南哥伦比亚大学MBA兼职教授，受聘于多家企业管理顾问有限公司担任顾问，是《公司》专栏作家，《销售与市场》、《经理人》、《新浪潮》等多家报刊特约撰稿人。在全国各地电视台及电台开设讲座专线，讲授《职业经理人成功之路》、《中国企业的企业化进程》等。并开设了总经理系列课程《职业经理系统训练——史永翔课堂》。现担任苏州市职业经理人协会会长，国际职业经理人联盟（IMU）中国区专家委员会主任委员，外商投资企业-台荣建材集团（中国）公司总裁。欲交流文章观点请致信： s.shi@chin.com

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