一、八项承诺

　　公司一贯坚持现款现货的业务方式。建筑投机商、房屋定制商、专业装修商及自己动手(D-I-Y)的房主对同样产品付同样价钱。面对激烈竞争，公司将其旦夕生存系于八项承诺：1、商品质量高，2、选择范围广，3、低价，4、及时的信息，5、正直，6、方便，7、顾客教育，8、友好的员工。

　　超过200万美元的大规模广告对克诺科司确立自身地位至关重要。同等重要的举措是克诺科司解答专柜、克诺科司户外商店。公司鼓励备单位成立品管圈及受欢迎的克诺科司研讨会和小车间。强化学习计划使得员工能够应讨顾客家居改善方面的各种问题。高速计算机随时将库存保持在最佳水平。其产品大类包括木材、建树、取暖设备、电器产品、油漆、五金工具、花园工具等。克诺科司公司的九个店中均陈列有21，000种商品。在上述产品大类中，没有什么是它不能以“好价格”、“好解答”来提供的。

　　劳伦斯·帕拉特总裁说：“我们想体现一种价值形象。价值来自好产品、好价格。该信息的传达并不靠推销员的喋喋不休，而是靠我们的服务；比如解答专柜、研讨班及涉及30—40个专题的宣传品。我们作得还不错。”带着自己动手建造屋顶有关问题、前往位于圣·帕尔郊区的顾客认为，克诺科司作得非常好，而非仅仅不错。

　　二、解答专柜

　　解答专柜由一个专家小组构成。他们是合格的销售专家，并且一般在克诺科司工作了8一14年。员工们可以上学，他们从中获益不浅。例如明尼苏达大学的木工短训班消化涉及多项题目，从计算胶合时间到计算柏木屋顶盖板价格。所在社区的一些职业技术学校设有与建树零售相关的课程。此外，公司自己也设有施工课程。

　　解答专柜有助于日常教育活动。公司副总裁詹姆斯·哈特曼说，我们的员工，无论其是否任职于解答专柜，都越来越精通于产品知识。每个员工在成为解答员之前必须完成严格的训练课程并通过严格的笔试。他们必须对其知识自信，以便在接近顾客时没有迟疑和勉强。在解答专柜工作没有任何收入优越，但却是个人价值的体现；他们是商场中最有学问的人。

　　三、致力教育

　　与克诺科司解答专柜相配合的活动是“专家培训计划”。其目的是促进员工与顾客间更亲密、更持久的日常关系。该计划的候选人是成功地通过考试，获得证书和“专家”臂章的人。当年就有123位专家毕业。

　　如果公司能在 D-I-Y家居改善方面教育顾客，就能增加一项新业务。有鉴于此，克诺科司于1974年开始了消费者教育计划。转年，克诺科司以员工为讲师，向6，000名顾客在10个 D-I-Y专题上举办了250今研讨班。这需要投入大量精力。“如何建设您的家居”专题就持续了七个夜晚。1983年，研讨班和小型加工车间(供顾客自己动手)吸引了越来越多的人群。这些项目在公司的九个分店同时举行。此外，40多种《克诺科司教您如何做》宣传册供顾客领取。

　　 四、开车购物

　　“方便”是克诺科司一贯坚持的经营哲学。它延长营业时间，增加送货服务。在增加方便度的多种措施中值得一提的是“户外商店”。“您的汽车就是购货筐”讲明了每个克诺科司户外商店的购买程序。顾客可以开车进店选购各类建筑材料。所有商品都贴有价格标签。顾客购买后将其撕下，当通过结帐台时交给收银员。

　　随着户外商店的推出，户外商店解答专柜也配套出台。这是对房主从事更复杂的 D-I-Y家居改善活动的响应。近年来美国夫妇自己动手装修居家地面已成时尚。

　　五、广告与货物配送

　　克诺科司以200万美元的预算(预计销售额的2．8％)展开密集的广告运动。其主要媒介是周末报纸插页，辅以电视、广播广告。广告经理罗斯·布罗菲将彩色图片导人克诺科司的报纸插页。电视广告用来向家庭传递“好价格、好解答”主题，以使克诺科司定位成 D-I-Y者获得产品、知识及所需帮助的地方。

　　所有货物配送由隶属于总部的中心机构负责。商品依区域储存，依品种定价、营销，并于三天之内送到商店。实际上，克诺科司能在订单到达总部同时将货物送至指定地点。公司早已使用计算机化信息系统，各分店的交易数据可随时掌握。

　　六、万事始于人

　　公司认为，人的因素比计算机系统更重要。克诺科司沉浸于一种家庭气氛中。商店经理们将其归功于总裁等高层领导人。所有员工在晋升之前都必须从事三年以上的顾客服务。这说明顾客服务是其事业阶梯中的重要步骤。

　　为了在营业时间全力为顾客服务，克诺科司发明了夜间充货计划。在闭店时间，钟点工向货架补充第二天将销售的商品。于是，营业员可充分地将营业时间用于迎候顾客。而顾客也不至于像以前那样对忙于充货的营业员有打扰感。每个商店都是24小时运转，在营业时间内所有精力全部用来服务顾客。

　　克诺科司一贯重视员工的价值。每个商店都有品管圈。员工们介入决策过程。这对于克诺科司确立“克诺科司超值销售”地位是有效的。 ■