也有的企业认为是价格，于是让利促销的价格战此起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能奏效一时，而企业却要为此饱尝恶果。研究表明，假如某产品有40％的销售利润，如果为争取顾客打10％的折扣，那么销量必须增加33％，才能补偿失去的利润。若折扣为20％，则销量必须翻番，利润才能与原先持平。

　　那么，再没有别的办法了吗?如果市场上的所有企业都提供同样高质量的产品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家企业如何才能脱颖而出呢?

　　出路就在于塑造一个强势品牌并长久管理它!但塑造并管理好一个品牌的最薄弱的环节在哪里呢?根据本人几年来的研究和顾问实践，以及像无锡小天鹅、青岛海尔等国内一流公司近两年来的实践证明，是顾客服务，即增值销售。对于购买周期较长时间的家电产品来讲，更是如此。

　　因此，我们说全方位服务是九十年代、乃至二十一世纪企业塑造强势品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段，树立这种理念并建立全方位服务管理体系也就成为当今中国企业一个急迫的任务。

　　当然，可能有人会说：“中国的市场还没有发展到西方那样激烈竞争的程度，没有必要这么早、投入这么大去抓顾客服务。”我们且不说服务好顾客、让顾客满意本是企业的天职，就单从企业自身利益考虑，要想在今日国内外市场竞争中取得优势，超前一步，肯定也是必须要做的事。

　　那么，什么是全方位服务呢?全方位服务体系意指，能使顾客更加了解核心产品及其附加层面的潜在价值的各种特色、行为和信息的总称，亦即任何能提高顾客满意度的项目，都属于全方位服务体系的范畴。

　　这个概念包括以下几方面的内容：

　　①它涵盖了传统的顾客服务活动，例如售后服务，顾客抱怨处理等。

　　②它特别指出顾客服务的一个重要特性：顾客服务是一个目标不断变化的过程。比如，如果所有的计算机厂商都提供免费鼠标，所有的冰箱厂家都免费保修整机3年，所有的商场都提供无条件退货保证，那么这些行为就不再是顾客服务，它们已变为核心产品的一部分。一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准使顾客了解其有别于竞争品牌的价值。

　　③它着眼于顾客的期望。有许多企业在设计顾客服务时，从来不主动询问顾客有那些期望，因而他们所提供的服务不能提高顾客满足感，白花了财力和人力。

　　全方位服务体系最基本的任务是提高顾客购前、购中、购后满意程度，从而促使企业获得销售成功，具体来说，全方位服务体系主要有以下任务：

　　①进行市场调研，了解顾客的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色产品和服务项目及标准(运用“服务圈”和“关键时刻”的概念是一个很好的方法)。

　　②了解顾客对本企业的主要竞争对手顾客服务项目和标准满意或不满意的评价及造成这一状况的主要原因。

　　③增删顾客服务项目，使本企业的整套客户服务符合或超过顾客的期望。

　　④确定顾客服务项目的质量标准，并建立质量监控制度，使各项服务的质量符合或超过顾客的期望。

　　⑤确定服务技术、操作方法、员工配备、机构设置等。

　　⑥按照顾客服务工作所需技能、态度、个性特点，招聘并培训所有顾客服务人员。

　　企业在树立了全方位服务的营销理念之后，应立即着手建立本企业的方位服务体系，从结构上来说，全方位服务体系座包括以下部分：

　　1．以顾客服务为导向的企业文化

　　优质顾客服务的保证首先在于企业内部存在着一种以顾客服务导向为核心的文化，顾客服务意识必须渗透到企业每一员工的头脑中，并由他们的行动具体体现出来。这种文化的建立，最先源于企业的最高层管理人员。在他们的头脑中，顾客服务的观念必须根深蒂固，且对顾客服务的意义有深刻的认识。如果高层管理人员真正明白了不满意服务所带来的高成本，便会促成他下定实施全方位服务的决心。同时，若要全方位服务真正得以贯彻，还在于高层管理人员能否以自己的实际言行向企业的员工有效传播服务导向的企业文化。

　　2．顾客服务机构

　　全方位服务体系之所以能发生效，用，不仅在于顾客服务导向在企业全体员工中深人人心，还需建立专门的顾客服务机构，即客户服务部。客户服务部应有专人负责，制定顾客服务计划，聘选服务员工，并与其他部门密切配合，共同做好顾客服务工作。

　　3．顾客服务项目及实施

　　①内部顾客服务项目

　　企业的领导人员应明白：要想让你的一线员工(内部顾客)为外部颜客提供优质的服务，首先企业内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要像对待外部顾客一样提供优质的服务。

　　②售前服务项目售前服务是一种积极的、超前的顾客服务活动，它的目的是了解顾客的潜在的、尚未满足的需求，并在企业的能力限度内，尽量通过改变产品特色去满足这种需求。售前服务的项目主要有：顾客需求调查、产品特色设计、顾客宣传咨询等。

　　③售中服务项目

　　这些项目包括：业务技术咨询、产品演示、柜台交易服务等。④售后服务项目

　　售后服务的目的在于增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不满情绪，以维系和发展品牌的目标市场。售后服务的项目主要有：免费送货、安装和调试、技术培训、产品保证、备品和配件供应、维修服务网点、巡回检修、综合性联合服务、特种服务、组织用户现场交流、顾客抱怨处理、顾客联谊活动等。

　　上面只是简述了全方位服务的营销理念的内涵以及建立全方位服务体系的基本内容，当然，在实际操作中所遇到的问题要复杂的多，每个企业都要根据自己的实际情况来进行认真、细致、有创意的设计，并给予有效的执行和监控，从而最终在竞争中取胜。

相 关 文 章（共4篇)

强势品牌是怎样锻成的 （2002-01-07, 智囊，作者：赵智敏） 争强，不争大 （2001-10-25, 《世界经理人文摘》网站，作者：Diamond Ye） “中国品牌英雄”算不算英雄？ （2001-03-22, 《21世纪经济报道》品牌专栏，作者：乔远生） 服务，成败的分水岭 （2000-06-30, 《销售与市场》1996年第五期，作者：马迎贤）