“危机”在汉语中大有讲究，从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都不希望看到的局面，都会竭力避免，但是危机又无所不在，加强危机管理就成为企业经营的重要课题。英国公关专家弗兰克·杰弗金斯曾经谈到：“当灾难发生时人们应该怎么办？今天我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，危险的出现还往往不止这些，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。现代公关管理者必须认真考虑不太可能的因素——要像消防站那样，电话铃一响立即组织起来，投入战斗。这就是说要讲现实主义而不是唯心主义。这是公关的一个特殊的领域，它要求具备阻止、准备及预防方面的管理技能，而不只是召集记者招待会的才能。”其实，对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。危机预防涉及到人员、管理、技术、设备与环境等各个方面，实际上是关系到企业整体素质的综合性工作，主要可以从以下几方面努力：

　　一、树立积极的危机意识

　　对企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观。科学的危机观，不仅反映了企业的业务素养，而且也是策略化、实效化、艺术化处理危机的保障。企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感，这关键是要开展危机教育，让全体员工都了解危机的特征和危害，增强他们的危机意识，帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。企业可将危机理论指导、危机发生情况和相应的处理措施等以通俗易懂的语言编成危机管理计划手册，配发给每个员工。还可以通过各种形式，如录像、幻灯、卡通片等向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解，使其警钟长鸣。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机的产生，即使产生了危机，也会通过员工的努力把损失降到最低程度。深圳华为公司就是以《华为的冬天》警惕着员工：“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会来到的……谁有棉衣，谁就活下来了！”

　　1、“预防是解决危机的最好方法”

　　“预防是解决危机的最好方法”，这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。未雨绸缪，超前预防潜在的危机本身就是最好的公关。对于企业而言，预防危机的难度在于危机的先兆可能很细小，非常容易被忽略，也可能出现的频率很高，以致麻痹了决策者的神经，还可能从先兆出现到危机爆发的时间极短，企业无暇顾及。预防危机要从企业创办的那一天起就着手进行，伴随企业的经营而长期坚持不懈，那种出现危机才想到公关，把公关当作一种临时性措施和权宜之计都是不可取的做法。因此，公关人员对危机应该具有高度敏感的防火意识，促使企业上下真正将服务理念落到实处，加强对生产、管理、销售与售后服务部门的监督和考核，做好“监督官”，时刻把顾客满意战略作为企业所有部门的行为指南，以此来指导全体员工共同为顾客满意这一目标而奋斗，使企业远离危机，构筑企业内部的第一道防线，这也是保持企业健康发展与有效预防危机的最好方法。这样，顾客满意就应该成为企业活动的基本准则，企业经营活动始终要以顾客满意度为方针，从顾客的角度出发来分析消费需求，向顾客提供超过顾客期望的服务——在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。只有真诚为顾客着想的服务，才能带来顾客的满意，只有顾客满意了，才有企业所有公众的满意；而如果销售与服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，就会引起顾客的不满，这样危机的麻烦就会不期而至，日本经营之神松下幸之助曾经说过，无论多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法得到真正的满足。

　　但是，由于种种原因，有些危机是“防不胜防”的。此时企业的第二道防线应及时发挥作用，即果断采取措施，把潜伏的危机消除在萌芽阶段。一般而言，除了一些自然灾害、火灾等非人为危机外，大多数危机都有一个演进过程，先是由失误而形成危机隐患，由隐患而形成为危机“苗头”，由“苗头”而发展演变为危机。优秀的管理者和公关人员不会坐视危机恶化发展，等危机爆发出来后才着手消除工作，而是着眼于消除隐患，熄灭危机“苗头”为危机管理的首选之责。

　　2、正视问题，认真对待是处理危机的基本出发点

　　危机出现后，企业可能会“四面楚歌”，新闻曝光、政府批评、公众质疑等会纷至沓来，而且公众会对企业的反应高度敏感，措施不当或稍有不慎，都可能激起公众的群愤之情，严重的还会断送企业的前程。面对危机，任何愤懑、隐瞒、掩盖，都于事无补，几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着态度上的偏差。此时企业最明智的办法是，面对事实，正视事实，认真对待，敢于公开真相。企业需要及时了解公众的需求和愿望，能解决的尽量及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解，防止因一些细节问题再次引发更为严重的问题。企业可以采取“三不主义”态度，即对危机不回避，对危机造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不推卸，实事求是地解决危机问题。美国许多管理卓越的企业都牢固地树立了这一观念，他们尽量做到：

　　一旦发现问题，就毫不犹豫地正视它。

　　一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，以便在清理过程中能抓住爆发危机的原因。

　　一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。

　　一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的，速度越快，损失就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。

　　古人云：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”实际上，如果企业能面对事实，面对公众，“闻过即改”，做出相应的改进举措，仍有可能赢得公众的谅解，这样企业形象不但未受到损害，反而会有升华，赢得更多信任与支持，获得新的发展机会。因此，危机发生后，最需要企业做到的是果断的决策，负责的态度，冷静的处理，到位的措施，有效的宣传，这些将综合决定着企业危机管理的成败。

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