在这里，我们看到中国洗衣机行业发展近20年的风雨历程，又看到自中国引进第一台跨世纪的全自动滚筒洗衣机问世后直至今日大规模地占有市场，并以此带动同行业厂家产品换代升级的领先技术；还看到了从成功走向辉煌的“小鸭模式”……

　　中国洗衣机行业发展已有20年时间。20年的发展历程，亦是20年的激烈竞争历程。

　　当70年代末期国内第一台洗衣机问世以来到1986年，国内洗衣机市场产品呈现出供不应求的态势，当时的行业竞争只是一种生产数量的简单竞争。

　　从80年代后期到90年代初期，中国企业素质的提高和消费市场的进一步成熟，企业阎的竞争由产量竞争而转化为质量竞争。

　　90年代至今，随着企业的发展和规模化经营，以及消费者群体素质的提高和销售市场的成熟，同行业经过几度优胜劣汰，大都形成了规模化生产，集团化经营。产品质量已接近或已达到国际同类产品水平。因此，多种类别产品以及同类产品生产厂家之间的竞争更趋激烈。面对如此残酷的竞争局面，在国内拥有“中国全自动滚筒洗衣机第一品牌”，“中国全自动滚筒洗衣视产销量第一”，“中国洗衣机行业第一家通过ISO9001国际质量体系认证”，“中国第一台电脑全自动滚筒洗衣机创世”，“中国全自动滚筒洗衣机第一块国优奖牌”，“连续三年全国消费者心目中理想品牌第一”，“首届全国消费者信誉调查第一”之荣誉及生产优势的山东小鸭集团庄重提出：名牌产品要创服务名牌！竞争是多方位的，市场是我们的！

　　1995年岁末，小鸭集团率先宣布：在全国各大、中城市实施“超值服务工程”。超值服务不同于一般的售后服务，它是企业产品质量按照标准检验合格，投放市场销售后，企业对消费者的一种境界服务，像一根纽带，把企业与用户连在一起，它超越了消费者的心理期待。

　　超值服务工程的具体内容是：小鸭圣吉奥对其用户做到：

　　“六项承诺”：无论白天夜晚，一律实行24小时全天候服务；一律终身上门服务；不论使用年限长短，一律不收服务费；不论远近，每年上门保养产品一次；不论楼层高低，一律免费上门安装调试；全国各地，就近服务中心随时向用户提供服务。

　　“七个一”上门服务行为规范：上门服务，必须身着标准工作服，进门先向用户道一句：“给您添麻烦了！”进门必须穿一双自备鞋套，带一块垫布和抹布，不喝用户一口水，不吸用户一支烟，请用户填写一张用户监督卡。

　　“八免”服务：免费送货上门，免费登门安装调试，免费管道穿墙安装，免费为用户乔迁新居改装。免费提供专用水龙头，免费整机保养，用户免出家门电话购物，免费提供一切咨询服务。

　　“九条保证”措施：产品终身服务制；维修全天服务制，无论好坏天气，按时守约维修；上门服务制；用户档案制，为每个用户建立使用档案；用户访问制，坚持回访，电话信函沟通；用户投诉制；全自动服务制，用户动口不动手；服务网点制，在全国有138个服务中心；全员服务奖惩制。

　　追求“十分满意”：坚持让用户对服务十分满意。

　　“超值服务”的具体内容，向用户和消费者，展示了一种企业的境界精神。他们以此为契机，从根本上改变了过去售后服务所给用户带来的不便，把用户对名牌产品的期望值和对企业的信誉放在单纯的企业利益之上，这种放眼市场，牺牲一定企业利益的经营策略，给名牌产品又增添了无形的市场潜力和市场份额。这种增加服务品种，主动承担用户风险，超越用户心理期待的“小鸭超值服务模式”，为名牌产品增加了不可估量的高附加值，是一种名牌产品资产的再投入。

　　“超值服务”工程的全面启动，使小鸭集团的产品策略从技术驱动走向全面的市场驱动，使企业抓住产品命脉以后，在激烈的市场竞争中，重新设计了一个全新的经营立足点。“超值服务”的推动，赢得了市场和用户。一直到1996年，小鸭全自动滚筒洗衣机的累计市场覆盖率仍达到80％；产品销售量比上一年提高26％。这种在国内整个家电产品销售趋弱的情况下，小鸭产品的市场份额却大幅度提高，除了小鸭品牌的名牌效应以外；“超值服务”的小鸭模式是不可低估的。

　　山东小鸭集团推出的“超值服务工程”，不仅使同行业的产品售后服务升级，而且为国内的生产企业在售后服务方面完善了内涵。是一种崭新的服务模式。他们把“超值服务工程”作为一项资源来开发，使企业形象和产品形象在市场上树立了独特的情感形象。这种对消费者实实在在服务方式，实在是一种亲情交流，是一种无形的资产投入。没有噱头，更没有花架子。笔者在今年初，曾对省城济南的四家大型商场的部分洗衣机购买者进行调查：96％的消费者喜欢小鸭圣吉奥全自动滚筒洗衣机，92％的消费者选择小鸭品牌，99％的人知道小鸭集团的“超值服务”。许多消费者对同类产品的品牌都是经过多方面咨询才选定的，他们把小鸭品牌的质量，价格，和超值服务连在了一起，购买的目的是：使用放心。

　　小鸭集团的决策层在研究市场和开发市场时认为：在商品市场的竞争中，企业和产品要立于不败之地，一靠产品，二靠服务；产品是企业的精魂，服务是企业的神经，仅仅有名牌产品还远远不够，而更重要的一环是使产品进入市场后，树立良好的市场信誉和形象；这是一个企业的市场道德。市场道德行为要靠企业自觉树立。主动为用户承担风险，创造方便，让用户的满意达到100％，这是企业参与市场竞争的无形资产。

　　树立市场道德观念，小鸭集团的决策层将经营境界和决策境界置于市场之上后，一场革命性的经营策略——“超值服务”便在全国的138个服务中心全面展开了。从理论上，它是市场驱动的结果，是在激烈的市场竞争中为扩大市场份额而采取的策略手段，是服务方向的市场策略。实际上，它又是企业面向市场的一场社会公益活动。从另一方面看，它还是名牌企业高品位的广告文化和企业文化的发展。

　　为了使“超值服务”工程高起点全面启动，把“超值服务”与知识化服务结合起来，首先，集团总部对员工进行全面培训，挑选大中专毕业生和技术骨干700多人，分赴到全国138个服务中心，又先后投资6000多万元，强化各地服务中心的硬件设施建设，从房产到现代通讯手段、交通工具均配备齐全，24小时与总部信息中心联系，真正做到一呼百应，快捷行动。以这些小鸭人的直接行为，情系小鸭，情系用户——

　　在小鸭集团信息中心，笔者看到每天收到大量的来自各地服务中心的电传资料，市场动态，市场分析，产品竞争等一线情报。各地的小鸭人自觉维护小鸭荣誉，尽守职责。更令人感动的是那一封封来自天南地北倾注着消费者亲情的信件，从这些反映小鸭人的真实材料中，使我们看到了“超值服务”的真谛，它不仅是一种市场行为，而且是一种精神。

　　——天津密云路集元里一位用户新购一台小鸭圣吉奥全自动滚筒洗衣机，服务人员徐永强如约上门安装调试。用户男主人出差在外，家里小孩发高烧，小徐见状，帮女主人背孩子下楼送往医院治疗，跑前跑后挂号拿药……

　　——元月份的一天，北京郊区门头沟的一位用户打电话到服务中心，说家中的洗衣机保养还未到，但希望帮助保养。服务人员黄树庆立即背上工具包去赶车，来到用户家中，正逢女主人犯愁：丈夫工作单位离家远，中午不能回来，可是煤气罐却空了，等下班回来煤气站早关门了。她想去换罐，可是怎么从六层楼往下搬，又怎么再把换来的气罐搬上楼?急难中，小黄进了门。他问好煤气站的地点，便扛起空罐下楼。为女主人换回煤气后，他又开始了对小鸭的保养维修。然后连一口水都没喝便告辞用户，女主人感动得不知道怎么才好。他还没有回到服务中心，感激的电话已打过来：“你们这种服务精神，我要告诉更多的人，让他们都成为小鸭的用户！

　　——去年4月，北京城乡贸易中心。家住永定路的陈平来到小鸭的展台前，欲言又止。细心的小黄主动上前询问，原来他买过一台进口全自动滚筒洗衣机，用了不到3个月，电子门锁就坏了，在家已经闲置半年时间。该找的都找了，问题总是解决不了。他问小鸭的配件能否配上?但又因型号不对，难以装配，他很失望了。然而小黄记下了他的地址和联系电话，决心为他解决难题。小黄跑遍整个京城，总算在和平里买到了配件，马上跟这位不是小鸭用户的洗衣机用户联系，并上门为他修好了闲置多时的洗衣机。服务人员的行动，感动了许多爱挑剔的北京人，他们慕名而来购小鸭圣吉奥全自动滚筒洗衣机，并赞叹道：产品的品格和人品一样重要！

　　——大庆市卡尔加里路一位独身的残疾人用户，1990年买的一台小鸭圣吉奥全自动洗衣机早己过了保养期，当小鸭服务人员知道后，主动上门维修，并为他修好了门锁和收音机。为此，大庆市残联专门致谢小鸭人。小鸭服务中心定期回访这位残疾人用户，送去小鸭的一份亲情……

　　在武汉，国际环保组织驻中国测试中心的美国专家，买到一台小鸭圣吉奥。两名小鸭服务人员上门安装调试后，又帮他安装了热水器，最后还帮其打扫完卫生才离去。老外一个劲地“小鸭OK！”

　　澳大利亚的欧阳女士，称赞小鸭的服务在大陆是超前的，在国外也是一流的！

　　家住广州越秀区小北路的一位女士在一商场购买一台洗衣机，商场送货到楼下就返回了。家佐高层的这位女士当时一筹莫展，此时正逢小鸭服务车路过，服务人员马上停车，三个人抬起洗衣机就上了楼，待用户要付搬运费时，他们摆手，“我们是小鸭人，不收费的！”

　　济南普利街的一位用户由于洗衣机出了故障，打电话给服务中心，服务人员赶到后，用户提出要求换机，负责人刘康民当即表示同意，可是用户火气正旺，说“洗衣机坏了，放在洗衣机里的衣服谁来洗?”刘经理理解用户心情，一日答应：“这些衣服我来洗！”翌日，服务中心用车把用户接到人民商场，让她挑一台满意的洗衣机，同时将已经洗好的衣服送到用户手中。

　　当小鸭集团向社会宣布实施“超值服务”后，有的用户以为这是厂家为搞促销玩的花架子，当即打电话给济南服务中心试探。一位用户来电话说产品需求服务，但是他平时没有空，只有中午11点半在家等候，让服务人员按时到，来早也没人来晚也没人。服务人员按照电话告知的地址找到王官庄小区的用户住宅，还差20多分钟，就在门外等到约ll点半才去敲响用户的家门。这位认真的用户此时正在看着墙上的时钟呢！

　　小鸭人用自己的实际工作，去履行“超值服务”的诺言；用温情让用户感觉到产品和企业的生命脉搏，用全新的市场道德观念去开拓销售市场。他们给用户送去的不仅仅是服务，而是企业进入市场后的一种亲情交流，更重要的是它通过这种形式提高了人们社会生活的质量。它标志着我们社会开始进入了以质量为基础的增长方式。

　　美国营销学家维特在论述产品销售和产品价值的内在因素时认为：未来竞争的关键，不在于企业能生产什么产品，而在于产品能提供多少附加值。美国的服务业1993年创造了400亿美元的贸易顺差，很大关系上是由于在该行业推行了超值服务，团队精神赢得了最大的经济效益。美国石油业后起之秀阿莫克石油公司，对使用本公司产品的用户公开承诺，实行超值服务，使其成为美国最大的石油公司。奥德斯电梯公司推行超值服务，它的用户无论在何地，公司的维修人员12分钟便能赶到维修现场。运通公司在全球的2000多个地区销售点及服务情况可以通过Internet网及时汇集到总部，凡是持有运通卡的用户均可得到公司良好的服务。

　　小鸭集团的“超值服务”工程，是企业富于生命力的创造。

　　——洗衣机出现了故障，接到用户电话，服务人员马上赶到，经检查，是因用户没有按说明书的要求，使用不当所致。这种损失谁来承担?是用户还是厂家?

　　我们！——小鸭“超值服务”告诉消费者。

　　——“我家的洗衣机好好的，很好用的！为什么还要保养?”

　　当小鸭服务人员，跟踪用户档案，按图索骥来到用户家中对正在运转的小鸭进行例行保养时，用户感激地问。

　　“把维修变成预防，再好的产品长时间使用也会有不舒服的时候，在出问题之前就解决隐患，这是“超值服务”！

　　“这是一台88年生产的，型号已淘汰了，它需要更换轴承，请您帮我把洗衣机指出门外修吧!”

　　“不用，屋里地方挺大的没有关系。”

　　“不，床上的老人怕吵，还是抬出去吧!”小鸭人指着躺在床上九十多岁的瘫痪老人对用户说道。

　　这就是面对生活的小鸭人富有情感的“超值服务”，这又是高于产品任何附加值的“超值服务”。

　　市场竞争是残酷的，而小鸭人取得胜利占领市场的手段和策略却是非常富有人情味的。产品质量加“超值服务”，这是小鸭得以在市场上取胜的法宝。

　　小鸭集团总裁王世敦说：“一个企业产品质量不是最终目的，而是进入市场的手段；真正的目的是市场，真正的市场是用户！”基于这种质量开放，以人为本，以品为魂的市场竞争思路，“超值服务”又为本已在市场上树立良好形象的“小鸭”品牌，在消费者心目中增加了信誉度。市场经济中，信誉是无价之宝，是企业质量的高附加值，是企业的生命；更是企业品牌的精魂所在！

　　在“超值服务”的旗帜下，小鸭人用自己的实际行动把企业和市场连在一起。使一种企业行为，成为一种社会的公益行为，并由此转变成一种社会的文明精神。对在市场经济中，企业自觉树立现代市场道德行为起到很好的推动作用。自小鸭的“超值服务”在全社会推广以来，许多企业纷纷学习仿效，还有的企业把小鸭模式直接作为自身对社会的宣言。一些经济界人士还把小鸭模式作为社会主义企业进入市场后的一种现代企业管理模式和企业文化来研究推广。

　　面对市场竞争，小鸭集团决策层看到，去年全国洗衣机市场已经开始启动，全国的市场销售量比上一年增长8％，今年同比可达15％左右。这种增长中蕴藏着新的机遇，特别是全自动洗衣机的市场需求量将是半自动和普通洗衣机的40％以上。这对拥有世界先进技术，国内一流品牌和服务的小鸭集团来说，意味着将有更大的市场机会，“超值服务”的时代将真正到来！

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