营销组合理论由4P向4C的发展,只不过研究的角度发生了转换而已,一个站在生产商的角度,一个站在终端消费者的角度,不是相互排斥,谁代替谁的问题，两者实质性的东西有很大的关联,如果有那位高深学者说不过去定还能整合出一个“4PC“理论来，是“卖方市场”向“买方市场”发展的必然趋势,4C理论的精髓可以总结延伸到”服务”这一点上,”伺候”好你的客户,”小费”自然就有拉!也就不怕不能“养家糊口”(企业的发展)。

　　一、服务的重要性

　　我们许多中小型快消品企业都是一些当年思想相对开放、走在前头的老板，抓住了大好的商机，成立了自己的快消品企业，随着市场经济的进一步向纵深方向发展，市场竞争的加剧，后来者居多，许多老板感觉生意日渐难做，原固有的“坐商”意识也受到严重冲击，一夜之间仿佛从“大老板”变成了“小伙计”（由原先客户上门拿货到现在送货上门还要另看脸色），痛苦啊！痛苦！，好不容易由“坐商”成了“行商”（有了些行销的知识），可如今信息时代变化就是快，“行商”还未坐稳当，又来个“智商”概念，一时间不知如何是好！？“坐商”——“行商”——“智商”营销意识的改变是市场“优胜劣汰”法则的使然，仔细研究这一变化的轨迹，“服务”因素是其中发展的主线，因此“服务”也就名正言顺地成了品牌构成的要素之一，“服务”也就成了关乎企业生死存亡的大事，不可谓不重要！因此一定要强化我们的“服务”意识！中国著名企业海尔、联想都以服务立足于市场，成为行业的领军者，“服务”成为市场销售最大的推动力。

　　二、服务与成本、效益的关系

　　为什么我们很多企业老板意思到“服务”的重要性，却无法予以“落地”，这是由于服务系统2S（service system）的初期建立需要较大的成本投入，一些小企业无法做到，制约了销量的进一步提升，企业也因此无法得到长足发展，快销品不同于其他耐用品的“服务”，如摩托车保修期后的售后服务就是有偿的。快消品的服务基本上不产生另外“可见性”的增值，表面上好象是光增大成本的投入，如是“服务”就只停留在口号上，无法落地。实质上此种看法眼光短浅，缺乏系统思维，对快消品公司来说，“服务”也是一个增值的环节，良好的“服务”造就良好的“信誉”，良好的“信誉”带来良好的“网络”，良好的网络带来与厂家谈判的筹码！终归还是你得利拉，这也仅是服务效益的一小方面而已！　

　　三、“服务”的层面

　　“服务”是一个笼统的概念，在我们中小快消品企业中，“服务”应该落实到那些层面，既那些可以实质性给客户带来好处的地方，界定好这些层面可以为你的服务质量提供保障，一般地可以简单的归纳如下几点：（1）、服务意识：公司每一个员工都是你企业“服务”宣传的窗口，如送货人员不仅仅是简单的搬运工作，其每一句话都代表公司的服务水准，应树立全员服务意识；（2）、临期货处理：快消品保质期问题是我们常遇见的问题，如何处理这类问题，参照代理厂家的意见，制定一个原则上的指引，让你所有的客户都明白你公司的指导原则，寻求客户的支持，方能不影响服务水准；（3）、返（奖）利结算：我们的经销客户为绑住客户，经常搞一些奖励活动，这些活动要及时兑现，帐目清楚，坚守承诺。（4）、配送服务：要做到及时、准确，最好能公开承诺市区XX小时到位，郊县不超过XX小时，可以考虑用第三方物流；（5）、电话服务：不要忘记在货送下出以后给你的客户打个电话，进行回访，询问销售情况；（6）、协销服务：不要和你的下线客户争抢网员，提供协销服务，帮助其出货。（7）、其他服务：以上6项以外的东东，如真心瓜子的“刮刮卡”，可乐、康师傅的“再来一瓶”， 餐饮渠道的展示柜等额外服务要根据实际产品而定。

　　四、2S系统的构建

　　2S（service system）服务系统构建要根据你企业的实际情况来制定，首先你要系统地考虑以下几个问题：（1）网络状况：我现有的网络类型，餐饮、商超、批发等；（2）覆盖区域：我所能覆盖的区域，是否包括郊县，还是仅限在市区，来决定购置几辆车，增加几个人，是否郊县使用托运公司等，每一个区域的服务标准是有差距的；（3）、代理经销的产品：一般知名度大的企业，会要求你加强服务，协助你做好服务。

　　一套服务系统的建立，“服务”层面的界定是做好“服务”工作的前提，每一个企业因为网络、覆盖区域、代理经销产品等不同，所确定的服务“层面”是有一定区别的，致使服务标准不同，质量高低不等，我们在实际工作中要不断摸索总结，加强服务观念的树立和更新，方能立足长远发展！

　　卓智华 现任安徽真心食品有限公司广州分公司经理，2000年在安徽合肥市成功策划了“大陆行”电动车，将“电动车”这一新事物首次引入合肥，曾任合肥大陆行电动车销售有限公司常务经理，又先后从事过华润啤酒、长春铃木摩托车安徽省销售管理工作。欢迎联络指正！联系电话: 13924268577，ＱＱ：２４２３３６０２，电子邮件:　xiaozhuo@mail.hf.a.cn

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