软终端与硬终端的不同之处，不仅在于其内容和性质的不同，而且软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。

　　软终端包括：终端导购员、营业员的素质培训、客情关系、销售服务内容及质量、商家合作融洽度等等。　

　　软终端建设通常会出现很多不尽人意的地方：导购员/营业员对企业情况、对售点的维护、对客情关系的维护、对自己的职业发展等等没有正确的了解和认识；导购员队伍十分不稳定，流动性大，对公司的向心力、忠诚度不强；导购员/营业员没能很好提供市场一线的建议和意见；导购员/营业员的许多疑问、不解、埋怨等无从疏解等等。

　　软终端建设重点：

　　·培训工作日常化

　　·信息反馈制度化

　　培训工作日常化：　　

　　1）、培训内容

　　A、企业文化、企业概况、企业发展史、产品功能、特点、卖点等

　　B、导购员工作规范、促销技巧、消费心理、售场布置规范、客情关系维护

　　C、售后举措、售后制度、简单售后问题

　　D、职业发展规划、个人发展规划

　　重点加强B、D项的深入化培训，使我们的导购员被训练成一支对顾客充满亲和力，对商家具有亲情感，对公司拥有高度忠诚度的队伍。

　　2）、培训形式

　　A、每月集中至少进行一次正规大型培训

　　B、每周集中进行一次小型培训

　　C、业务人员或督导到售点巡回培训

　　D、导购员/营业员每月至少进行二次互相交流学习

　　3）、培训方法

　　A、宣讲式

　　分公司/办事处市场部根据公司下发培训资料，对导购员/营业员进行宣讲。

　　B、模拟问答式

　　分公司/办事处市场部组织进行模拟问答，每个导购员/营业员都安排上台讲解，各分公司/办事处市场推广人员及其他与会人员作为顾客提问，导购员/营业员进行回答，市场推广人员现场评分，寓教于乐。

　　D、考试

　　分公司/办事处市场部对所辖导购员/营业员进行有针对性的闭卷考试；试卷由各分公司/办事处市场部编写；然后针对考卷进行讲解。

　　信息反馈制度化：

　　1）、信息反馈内容

　　A、导购员对市场一线销售情况的数字统计

　　B、导购员/营业员在市场一线领悟到的好的建议和意见

　　C、导购员/营业员的投诉

　　2）信息反馈办法

　　A、各分公司/办事处市场部将《促销员日报表》、《竞争对手每周市场动态表》列入导购员“报表制”管理，进行正规性日常管理。

　　B、各分公司/办事处市场部拟订《优秀建议和意见奖励制度》，鼓励导购员/营业员对整个营销各个层面进行合理化提议

　　C、各分公司/办事处市场部拟订《投诉反馈制度》，可以设立意见箱，将导购员/营业员的投诉进行认真对待和处理，及时进行公开反馈

　　孟怡昭，曾任移动通信终端产品国内某大型公司的区域销售经理、市场部经理、营销总部渠道终端建设项目负责人，具有较为丰富的营销实战经验；现任国内某轿车公司培训主管、内刊责任编辑。欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： mengyizhao@ms.com

相 关 文 章（共6篇)

软终端之殇－－写给为终端奋斗十五年的自己 （2011-01-13, 中国营销传播网，作者：沙宗磊） 终端建设的精致化工程 （2006-04-03, 中国营销传播网，作者：朱志明） 硬终端建设策略指南 （2004-04-08, 中国营销传播网，作者：孟怡昭） 医药保健营销战术宝典之三－－软终端沟通与促进 （2003-09-24, 中国营销传播网，作者：武英杰） 软终端：加速成交的临门一脚 （2003-04-11, 中国营销传播网，作者：李政权） 软终端如何管理 （2002-09-05, 中国营销传播网，作者：尚阳）