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小流程，大管理－－看大娘水饺服务流程改造 每隔一段时间我都会专门去吃一次大娘水饺，这是以前做营销时留下的习惯，正如对江浙沪大卖场、K/A店的熟悉，我能清楚地说出大娘水饺在江浙沪许多城市的分布位置。一个常年在各个城市奔波的营销人，大娘水饺是无比美味的佳肴，为此,以前我还专门给大娘水饺餐饮公司发过电子邮件，表示感谢。 上海，我最熟悉的是徐家汇天钥桥路那个大娘水饺店。今天中午，我发现大娘水饺有些变化。入座后，马上就有一个服务员拿过来一次性筷子和餐巾纸，和以往不同的是，放醋和辣椒的小碟子没给我。我正纳闷了，是不是服务员忘了，过一会小碟子由上水饺的服务员端过来了，这时，我恍然大悟，大娘水饺服务流程发生了变化，这个小小的流程变化，使服务更科学，加快了整个流程速度。 以下是大娘水饺的服务流程的几次更迭： 最初：一个服务员送一次性筷子和餐巾纸，一个服务员专门送碟子和加醋或辣椒； 变化：只有一个服务员送一次性筷子、餐巾纸、小碟子并加醋或辣椒； 现在：一个服务员送一次性筷子和餐巾纸，餐桌上事先摆好放醋、辣椒瓶，等上水饺时，由另外一个服务员和水饺一起送上来。 大娘水饺生意很火爆，黄金时间店堂里客人很多，所以服务员很忙。以前，服务员每次问客人加醋还是加辣椒还是两样都要，这耽误时间，哪一样加少了，客人还不满意。现在由客人自己决定加什么和加多加少，既节省服务员时间，又使客人自由支配自己喜好，双方都满意。 另外一个细节，我不敢肯定自己判断是否准确，那就是现在为什么小碟子由上水饺的服务员送上来，而不是由送筷子服务员一次性全送上来。要知道，上水饺的服务员每次两只手都要端几个大盘子。我分析是这样的，看官，你看对不对。筷子和餐巾纸是一次性用品，可以放在服务员马甲背心的兜子里，而小碟子是反复用的器具，要注意清洁。上水饺的服务员在端水饺的时候，顺便把小碟子端上来，她们的手要比送一次性筷子的服务员手干净，因为她们可能不小心就会接触到水饺，所以她们的手是经常消毒的。 一点小事情，唧唧歪歪写了这么多，那位看官说了，你烦不烦啊。哎，别这样说，细节是魔鬼，大娘水饺从1996年开始起步，到今天有86家连锁店（大娘水饺网站上截至2003年1月24日的数据），成为中国十大中式快餐品牌不是偶然的。有兴趣的朋友可以去他们网站看看，申明一下，我可不是什么枪手，为他们做广告啊。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为上海昊科营销管理咨询公司高级咨询顾问，联系电话：13817034478，电子邮件： xurui@haokechin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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