对于家电商家来说，最头疼的莫过于家电售后服务问题。提供服务时即要忍受某些急噪顾客的怨气，又要忍受部分厂家维修管理人员结算维修费时的指责；即要持续提高服务质量尽量减少顾客投诉，又要挖空心思控制成本，节约费用。

　　那么对于售后服务最难做的莫过于两个要钱问题：一个是向顾客要钱，另一个是向商场老板要钱。

　　向顾客收取因超过保修期或者不属于包修范围内某些部件的维修费。按照公司维修收费标准收费本身倒也没有什么难的，难就难在碰见某些不理解的顾客或者维修收费范围的解释问题。

　　而向商场老板要钱又是最难的。因为现在家电销售毛利越来越低，竞争也日趋激烈，随着竞争的加剧，商家除去跟风降价和打折促销以外，又不断提高售后服务承诺（超国家三包期限、延长保修期限、配件免费更换等等）来维持经营。老板即要售后服务部门省钱，恨不得一分钱也不想给；可又要售后服务部门加大服务力度，践行更高的承诺。

　　下面这个现实的例子最能充分的体现这种两难境界。

　　有一个大的家电商场，其经历过每卖一台25彩电赚1000多元的辉煌，也经历过卖一车25寸彩电才赚50元的尴尬。家电销售高毛利时，可以通过销售利润来支持售后维修（只维修自己商场卖出去的商品）营运成本，但随着其每年销量的递增和经营年份的增加，进入售后维修的机器也越来越多，由于其推出的是“大件家电三年全部免费维修，三年以后只收配件钱，不收维修费”的售后服务承诺，致使售后服务的压力越来越大，整个售后维修站每年所需费用在500万元左右，而该商场由于节约费用，每个月只定额拨付给售后维修站30万元。这下可愁坏了售后维修站：一边是商场源源不断的售后维修压力，领导要求决不能出现任何售后服务怠慢问题和维修质量投诉问题；一边是如果长期存在140万元正常费用开支缺口便出现售后服务下滑的危险（工资降低、服务质量下降、设备难以更新、人员流失等）。那么每年维持正常维用所需的这么大缺口的钱应该向谁要？

　　向顾客要？提高收费标准，接收商场外活，三年免费期后不光收配件钱还收取维修费，捆绑收费等等。经过一段时间的尝试，最后都由于消费者受习惯性定势的影响，无法接受新的收费模式而告失败。因此向顾客要钱弥补缺口这似乎走不通。

　　向商场要钱？由于商场尽量降低费用，如果按照当前的逻辑，似乎也不可能超过原先的额度再多增加钱，那么这笔钱究竟该向谁要？

　　其实，这个问题是普遍存在。表面上看似乎是商场和商场售后维修站为节约费用而发生的矛盾，属于商家内部问题。但实际上，它反映的是当前我国家电行业——包括生产和流通，一个销售和销售延伸利益分配、预提延伸服务保证金使用的问题。

　　为什么这么说呢？家电产品从生产到流通，最后到消费者手中，经历了三个环节，生产、流通、消费。但是却只在生产环节创造了价值，新创造的价值归生产企业决定，通过选择一定的流通方式实现该价值的再分配。流通和消费环节都无权决定该价值的分配，但可以影响价值分配的形式。那么家电商品售后服务的维修费用，从我国目前的家电行业现状来看，其实是家电产品进入流通环节前产品成本的一部分，一般厂家都按照商品售价的0.6-1.5%进行提取，并作为总成本一并考虑形成最终商品售价，按照这个售价通过商家流通环节实现的商品价值实际就包含了该商品的售后费用，这个费用就是前面说的“增值”的一部分，仅由厂家决定分配，商家和消费者无权决定，但是可以影响其使用形式。例如1台冰箱如果材料费是1000元，加工费用是200元，销售费用是300元，预计利润是200元，售后维修预提300元，那么厂家应该将实际售价定为2000元左右为宜，如果不考虑太多供求关系的话。因此如果按照2000元卖给商家，那么每台商品，厂家手里就有多出来的300元的“增值”。因此厂家实现的2000元售价里，就包括着该商品的售后服务费用。

　　那么这笔厂家预提售后维修资金按照什么原则使用呢？基本遵循谁维修谁使用原则，属于专款专用资金。如果属于厂家维修站保修的，款项就归厂家维修站使用，如果厂家委托商家维修站提供售后服务，那么这笔钱就转移给商家的维修站使用。由于现在多数是厂家提高商品的售后服务承诺，比如什么“压缩机包修15年”、“空调零配件终身免费更换”等等。那么，提高承诺而增加的售后服务费用增加，也应该由厂家将该商品售后维修费用在销售商品时足额预提给商家维修站；如果是商家超过厂家的规定保修承诺而提升的成本，按照实际销售的那批商品的销售额，以一定的比例，由商场预提出这笔资金拨付给维修站作为这批商品的维修保证准备金。

　　通过上述分析，我们不难看出，本文中提到的商场售后维修站140万元的资金缺口该向谁要？

　　如果属于以前商品的售后维修，则费用开支全部属于商场开支，因为厂家的维修预提费用其实是在商场进货时已经给商场了，如果供货谈判时存在售后服务条款规定，如果进货时没谈，则商场只能从自己销售利润中提取维修费用，全部支付以往销售商品的维修费用。

　　如果是本年度，售后维修站应该和商场达成委托售后服务协议（内部协议），由售后维修站全权代理该商场的家电商品的售后服务业务。这时的维修费用结算办法应该是：售后维修站根据商场采购部门今年和厂家签定的《供货合同协议书》，按照厂家的不同商品预提不同的售后服务保证金的比例，计算今年商场实际销售该商品的预提售后服务保证金，然后由商场通过采购部门直接以谈判的方式（一般厂家不愿意按照比例提前支付，习惯采用按照实际发生在该商场商品的售后维修问题而结算的方式，主要原因是有的商家售后服务行为不能持续保证售后服务质量，出现占用售后服务保证金的现象）从厂家拨给维修站，维修站则将此笔资金用于今年销售的该商品在厂家承诺期的售后服务。如一个商场今年采购并销售了500万元TCL29寸彩电，那么厂家就要按照一定比例付给该商场这500万元TCL的售后服务保证金，该笔保证金用于从今年开始这500万元TCL彩电保修期内的售后服务（通过机器编号和购买日期进行识别确定该范围内的保修服务）。明年则提取明年的销售厂家商品的预提保证金。逐年进行，则能满足该维修站承担的代理维修业务费用开支。

　　如果该维修站再通过不断的提升管理和专业化运做水平，则又可以节约一定的费用形成自己利润，如果再开发一些新的服务项目，则又可以进行创收，因此维修站就会由商场的拨款的费用控制部门变成赢利服务产业公司。苏宁的售后维修中心基本就是按照此思路进行操作的，所以光其南京售后服务中心除了保障商场销售商品的正常的售后服务外，每年均为公司创利2000多万元人民币。

　　最后，笔者建议所有的家电商家和售后服务经营者：委托代理售后服务，其费用结算一定是依据实际进货商品来计算该批商品的预提售后服务保证金，而不要笼统的和其他商品计算在一起，也不能将几年的混在一起算，也要象财务记账一样，日清日结，售后费用结算做到年清年结。这样，家电厂家为了自己的销售商品而投放售后服务金才能更放心，商场经销该类商品才能更清晰地计算出实际经销该类商品的净赢利，售后服务站或服务公司才能更合理地有计划的根据商品销售量使用预提售后服务保证金，并创新出新的服务品种，实现售后服务增值，推进产业化进程。由此，厂家、商家、售后维修站或售后服务产业公司便能通过售前、售中、售后的服务的充分保障而形成家电营销的良性循环生态圈。

　　郝登伟，laury,中国连锁经营协会会员，美国MBA，长期从事连锁经营规划、特许连锁设计、卖场管理、物流配送规划和设计、医药商品品类管理、区域市场开发、家电行业研究、电子商务规划等工作。电子邮件:　hdw@vip.16.com

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