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《刀尖上的舞蹈－危机管理》之一：危机和危机管理概述 一、 危机管理：尖刀上的舞蹈 在宽阔的舞池里，在醉人音乐中，你优雅地舞着。你跳得婀娜多姿，风情万种。在耀眼的聚光灯前，在众人赞叹的目光中，你的一举一动都是那么俊逸迷人。 你骄傲，你眩晕，你觉得世界就在你的脚下。 当你潇洒地旋转，当你陶醉于掌声，却对你脚下的变化浑然不知：光洁坚实的地板正在远离你，你正踩在锋利的刀尖上。 是流着血淌着泪告别你心爱的舞台，还是依然身轻如燕地坦然微笑？ 台上十分钟，台下十年功。为了刀尖上一刻的舞蹈，你需要付出无数倍的汗水和智慧。 风云变化万千，只有未雨绸缪的人才能坦然应对危机。 危机管理，刀尖上的舞蹈。 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 你准备好了吗？ 二、龟兔赛跑的不同挑战和不同结局 话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失败后，极度地不服气：我轻盈矫捷，怎么会跑不过背着一口锅的乌龟呢？于是给乌龟再下战书，决定再战。兔子在床头挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱”的标语，而乌龟则因为第一次比赛的胜利信心大增，无比轻松地哼起了小调“慢慢地陪着你爬，直到爬到永远……” 比赛的时刻到了。由于种种突如其来的危机，导致龟兔赛跑不同版本的故事上演。 1）乌龟穿着特制跑鞋，兔子却仍然穿着老掉牙的普通鞋。结果乌龟行走如飞，兔子惨败。 2）兔子一不留神，一头撞在路边的岩石上，结果头破血流，未能到达终点。 3）途遇河流，兔子是旱鸭子，无奈铩羽而归。 4）兔子求胜心切，发令枪一响便夺命狂奔，结果南辕北辙，跑错了方向，虽然累得筋疲力尽，但根本不是要到的目的地，金牌还是归了乌龟。 5）时逢非典期间，要求比赛双方都戴口罩，结果口罩蒙住了乌龟的眼睛，看不见方向。乌龟败。 6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔悴，比赛走神，兔子胜。 7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈，但也无可奈何。 8）乌龟在比赛过程中肚子痛，无法坚持到底。 ………… 天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。 上海盛大于2004年1月登陆纳斯达克上市。盛大总裁陈天桥在2003年10月 接受记者采访时称：“我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer）。” 的确如此。科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷，地球越变越小。因此，任何一点风吹草动都可能使企业陷入危机。如何成功地处理危机是每个企业不能回避的问题，也是每个企业必须正视的挑战。 三．危机的五个特点 危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。 1.意外性:危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。 2.欲望性:在处理危机的过程中，都有明确的目的性和欲望性。 3.聚焦性:突发事件受到高度关注。 4.破坏性:不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏与损失。 5.紧迫性：如果不能及时控制，危机会急剧恶化，因此可供做出正确决策的时间有限。 四、危机管理的目的 危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。 危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动企业的健康发展。 危机管理的目的有五个： 1、预防与控制危机。危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的风险，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。 2、建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。 3、解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略；制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。 4、在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。” 5．实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。 五．危机管理的核心： 危机从管理的角度来讲，是量变到质变的过程；而从传播的角度来看，则是由少数人知道到多数人知道的过程。 大家都不知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了，并且被各种因素和途径夸大了危险，导致混乱和恐慌，才成为危机。 危机一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事： 1． DO RIGHT。即正确地处理，以减少或避免损失。 2． SPEAK RIGHT。即正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。 正确地处理，是危机管理的前提；而正确地传播，则是危机管理的核心，向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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