在营销中，有四个指标：降低经营成本、提高客户满意度、增加经营利润、扩大市场份额。这四个指标是相互矛盾的，称之为“营销中的四项矛盾”，它是营销实践和理论一直无法解决的难题。

　　企业要降低经营成本、增加经营利润，就必须减少各种投入支出，尤其是为客户提供服务的投入。决定客户满意度的各种因素中，服务因素无疑是极其理要的：服务好，客户满意度就高，就能巩固和扩大市场份额；否则，客户满意度就低，市场份额也会减少。但要想为客户提供好的服务，企业就必须加大客服工作的力度和投入。很明显，“降低经营成本”和“增加经营利润”之指标要求减少客服投入，而“提高客户满意度”和“扩大市场份额”之指标要求增加客服投入，它们就不可避免地产生了矛盾冲突。

　　传统上，经常出现被这种矛盾所困扰的例子：企业的客户满意度很高、市场份额很大，但经营成本很高、经营利润很少。例如，某著名电脑企业的年销售额曾达100多亿元，但利润却还不到1亿，1%的“微利”令人心寒。甚至，不少著名企业乃至跨国公司，纷纷在“鼎盛期”陷入财务危机，就是被这种矛盾拖垮而致。

　　实践证明，解决不好营销中的这四项矛盾，企业就难以实现健康长远的可持续发展。

　　二、eCRM：e化解决之道

　　CRM，是Customer Relationship Management的简称，意译为“客户关系管理”；而eCRM,就是电子化（用IT技术）的客户关系管理。在即将预见的未来，eCRM将成为决定企业兴衰成败的关键因素。

　　（一）有效地降低经营成本

　　1、它为企业内部的“经验共享、信息共用、关系共利”提供一个高效顺畅的工作平台。很明显，在资讯（信息）时代里，信息就意味着财富，尤其是关于客户的信息，更成为开展业务的“法宝”。但在传统中，A员工收集到的客户信息、总结出的销售经验、建立起的业务关系，一般而言只有A一个人清楚。A花费时间精力去收集到这些信息，B、C、D等等员工也要各自都花费时间精力去“重复”收集，于是，企业的经营成本就因此而增加了。

　　eCRM通过先进的IT技术，在企业内部构建起一个基于Intranet局域网的信息自动化系统工作平台，每个员工所得到的客户资料、销售经验、业务关系，都存储在数据库里，员工之间可以充分地、自由地交流和共享信息资源。这样一来，就大大减少了重复劳动、重叠工作之现象，当然也就节约了企业的经营成本。

　　2、节约“边际费用开支”。尤其在当今的微利时代，企业之间在“硬”成本费用开支上的区别已经越来越小，这种情况下，就必须在节约“边际费用开支”上下功夫。而传统中，企业由于缺乏一个高效的内部信息共享的工作平台，就不得不花大量的人财物力去聚合员工，让他们相互交流信息、传授经验，无疑，这是一笔不菲的费用。eCRM的实施，为企业搭建起了高效顺畅的这种工作平台，因此就大大节约了企业在这方面的“边际费用开支”。根据通用公司的经验，eCRM竟然能够为它每年节约6亿美元的开支。

　　3、通过“自助方式”降低经营成本。所谓“自助方式”，是指客户不依赖企业工作人员的帮助，而由自己独立地、直接地去进行有关操做。由传统的“帮助”到eCRM的“自助”，无疑，能为企业减少相当的人员工资开支、时间精力投入。例如客户要查询企业的某项资料，传统上，要由专门的工作人员通过电话、信函、面讲等方式去完成，而在eCRM中，大部分客户将会通过Web站点搜索、电话智能查询等“自助方式”来实现。

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破解营销管理困惑：营销过程中的矛盾转化和利用 （2007-09-21, 中国营销传播网，作者：杨明权）