维修人员很热情，一边安慰我，一边拆开检查。搞了半天，机子还是没有反应。维修人员说是主板坏了，必须邮寄到总部去检查，要我把机子留下。我说那不行，我晚上就要用，能不能给想想办法？在我的坚持下，他又重新检查。“是不是内存条有问题？”他自言自语。我说那你就给换一个试试吧。奇迹真的发生了，换个内存条，机子正常启动了。更有意思的是，他把我的内存条擦了擦，重新装上，完好如初。原来，罪魁祸首是灰尘！

　　我舒了一口气：幸亏没有把主板寄到总部去！

　　对电脑硬件，我不太懂。内存条上有灰尘为什么会导致机子不能正常启动我也搞不清，但我知道，假如我不坚持，假如那个维修人员不再检查，不去换个内存条试一试，那我将会承受多大的损失？真的把芝麻变成了西瓜！即使这位维修人员再有万般的热情也无济于事。

　　这又让我想起以前乘公共汽车时的一件往事。某位外地的乘客错过了站，跟售票员吵了起来，责怪到站时没有告诉她，因为她在买票时曾提醒售票员到站后给她说一声。售票员也觉得很委屈，她那么大声音说了好几遍，怪那位乘客不注意，没有听着。结果搞得双方都很不愉快。

　　这两件事，给我一个启发：平庸的人与优秀的人之间区别到底有多大？我想，也许只是一步之遥！

　　假如那位维修人员在第一次检查之后不要急着下结论，而是多走一步，再检查一下其它地方，是不是做到了为顾客所想所急？假如那位售票员能够多走一步，在到站时能够走到乘客的面前告诉她，是不是做到了“心系乘客”（车厢里有这样的标语）？

　　联想到我们企业的营销工作，当我们在抱怨“现在的顾客难伺候”时，有没有想到让我们的营销工作、让我们的销售人员往前多走一步呢？

　　几年前在一家食品企业工作时，一位顾客喝了我们销售的牛奶后发生了腹泻现象，打电话投诉。尽管我们知道这也许是顾客自身的原因（乳糖不耐症），因为同一批牛奶都没有出现问题。我们还是请了大夫为她做了检查，结果与我们判断的一样，同时也给她退了款，事情也就解决了。按常理，我们的工作也算到家了，顾客也不会有什么不满意。那时候，正好我们刚代理了一批速冻产品，于是我带着销售部经理，选了一些速冻产品做为礼品，上门拜访了这位顾客，以表示对她的歉意，毕竟是喝了我们的产品。顾客非常感动，说第一次遇到像我们这样的企业。后来，她主动给我们介绍了不少顾客，其中包括一家集团客户，订购了不少我们的速冻产品。

　　其实，当时公司里很多人觉得这样做没有必要，毕竟不是我们的错，毕竟事情已经解决了，毕竟我们已经做到了我们该做的。但事实证明，企业要是能真心为顾客着想，顾客给企业的回报是自然的。只可惜在我们的思维和行为中，只是想到或做到我们该想的或是该做的，很少能够往前再走一步。企业之间的竞争优势在哪里？我想，也许就在这一步！

　　我有个朋友，做销售多年，一直很顺利，因为他有很多客户，而且关系都相当好。即使是在不景气的时候，客户都或多或少地帮他的忙。他有两个习惯，值得我们销售人员学习：

　　第一，每做完一单，都要送客户一件特别的礼物。说礼物特别，并不是多么贵重，而是他根据客户的情趣精心挑选的。每当逢年过节、客户的生日，都会给客户一张亲手写的贺卡。

　　第二，每次有产品的新资讯，甚至包括行业其它同类产品的新资讯，他都要精心整理一份给客户，并提出他自己的建议供客户参考。

　　这些事情有多难吗？在我看来，只不过是往前多走了一步。但这一步，却造就了一名优秀的销售人员。

　　优秀的企业与平庸的企业，优秀的销售人员与平庸的销售人员，我想，差别也许就在这一步。在这个世界上，大家横竖都在活。有人习惯于往前多走一步，所以他活得精彩，他与众不同！而大部分人，习惯于只做他认为自己该做的，不愿多走哪怕一小步，所以他活得平庸，只能随波逐流！

　　事情说穿了，其实就这么简单！

　　王鹏辉，职业培训师，致力于提升企业及个人的竞争力。详情请登录“王鹏辉培训网”（http://www.wph22.com）查寻，E-mail： wph@wph22.com

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其实，有时你与对手的差别仅仅只有一步 （2004-06-09, 中国营销传播网，作者：李海龙）