很多广告业内的朋友把比稿比作求婚，把客户与广告公司的合作形容为结婚。有蜜月期，又有离婚日。但观察所及，离婚率日渐高涨，究竟如何守住我的"娘子"？笔者根据多年客户服务经验，希望与读者分享我的体会。

　　把你的心交给“她”

　　结婚要讲求一颗心；同样，广告行业是一个讲求感觉的产业，不仅作为受众的消费者是聪明的，客户亦是英明的。他会感受到你的服务是否到位，是否尽心为他着想；在提出方案时，你是否已尽力而为，是否有一颗热忱的心，客户都会从你的态度中感受到。相反，客户对广告公司的反应也能影响双方合作的结果。如果客户表示对广告公司的信心和尊重，广告从业人员必定全力以赴，这不是佣金多少的问题（那是公司的事），而是受到激励后焕发的工作动力。其实，很多广告人，并不是为薪金工作，而是为了获得满足感及成就感。客户的适当赞赏，或时而对广告公司的奖励（如客户的产品特价出售，或赠送小礼品等），都对增进双方的关系有帮助。中国人向来崇尚谦虚，广告人很少主动把为客户做过的好方案或额外的思考告诉客户，而发生的意外事件又不得不无可奈何地请客户理解，客户便有可能只片面地看到差的结果，这当然对广告公司不利。

　　客户与广告公司间要将心比心，这里有一个例子：可口可乐公司是我们的大客户之一。几年前，我们选用的雪碧形象代言人是张惠妹。由于我们是全球公司，信息渠道较广，因此很早得到消息说张惠妹可能在陈水扁任职当天参加演出，在经过细致的分析后，我们向客户提议做两手准备，并提交了另外一套方案，以防张惠妹被封杀。客户非常信任和理解我们，很快做好了另外的准备，使产品没有受到影响。雪碧销售做得非常成功。这份成功源于我们为客户着想，也源于客户对我们的信任。

　　给“她”最好的服务

　　媒体传播是我们而非客户的专业，正是存在这种“知识差距”（Knowledge Gap），客户才需要我们的服务。或许客户会感到我们跟别的广告公司没有两样，正如我们对同一科室的医生甲与医生乙也很难在短时间内分出高下。客户也未必会有兴趣和时间去了解我们的专业，他们要的是解决方案，而我们要做的是整个过程。正因如此，我们不但要做出行业的良好水平，更要有所突破，不断进步。对专业的尊重是要争取的（You have to EARN your respect），一直保持良好的服务品质能帮助你赢得客户基本的信任。

　　广告行业吸引人之处就在于从业人员能同时为不同行业的客户提供解决方案，正因如此，广告人员除了要熟识自己的专业，还需要对各行各业有所了解，对各种消费者的兴趣，不同事物的特点都要有所涉及。客户希望你了解他的行业，并具备借鉴其他行业经验的能力，所以广告人一定要不断学习，要有一颗好奇的心。

　　既然不少客户会觉得大多数广告公司所能提供的基本服务是一样的（笔者最反对只看中价格，事实上，价值才是衡量一家广告公司的指标），那么其他周边服务，或附加价值（Added Value）便成为广告公司之间的区别要素。请记住，附加价值并不是免费提供的额外服务（虽然不少广告公司或客户这样想），而是对客户的业务有额外价值且广告公司又能提供的。例如，针对客户的目标消费群而进行的附加媒体应用调研，以及与以往不同但有用的竞争对手报告等。

　　奖励忠诚的“她”

　　客户要离开你一定有其原因。能互相真诚对话（即使一定分开）对双方都是有帮助的。在笔者曾参与的一次“再比稿”（Re-pitch）完成后，客户对我说，如果早有这样的提案，便不需要这次比稿。我们十分感激客户对我们仍有信心，并再给我们一次机会，而我们亦抓紧这个机会，不负所托。我们服务那个客户一直至今，负责的团队紧守岗位，表现出彩。

　　中国是一个独特的市场，早几年，很多国际性客户都愿意选择有实力的广告公司，而毋须与全球总部已选的那家相同。但这两年似乎有所变化，国际广告公司纷纷用全球化策略，守住在中国的国际性客户。国际广告公司的本地化或全球化均有其优缺点，但同时，客户也有自己的选择权及其原因。有些客户可能已收到总部通知，需要更换本地广告合作伙伴，但又觉得不便告知原先合作的广告公司，而同时，这家广告公司亦倍受外来消息的困扰，很难全力以赴。其实，这对双方都无益，倒不如由客户主动，大家都有所准备地去面对这种情况。如果是这样，广告公司必然会怀着一颗感激之心，尽力奋战到最后一刻，而不会中途分心。

　　不少客户，尤其是本土客户，几乎每年换一家广告公司，除却真有原因，其心可测。我时常觉得广告公司也应实施忠诚客户奖赏计划（Client Loyalty Program），例如，在佣金、附加价值、帐期等方面采取优惠措施。若这些客户再介绍其他客户（就是因为好才介绍，就是因为好才多年用同一家广告公司），他们亦应受到奖赏。

　　结束本文前，希望与读者分享一个小故事。话说笔者在飞机上遇到一名“忠诚”客户。飞机起飞后，他问笔者有没有一枝黄色彩笔，可以在笔记上标记重点。当时笔者身上没有，但仍搜索枯肠，并向舱务员垂询，因为确实想为客户解决当前之急。后来终于向空姐要到一个儿童游戏包，里面有一小盒木质彩色笔，经过试验，效果雷同，欣然拿着样板及黄色笔交给客户，全部过程历时七分半钟。当年小事一桩，四年后与该客户闲聊，他却历历在目，更在其他同事面前提到我们公司与众不同。他的话让我再次受到激励，又怎能不更加努力的为他服务？

　　作者系实力传播（中国）区副总裁。本文出自《销售与管理》2004年第七期，网址： http://www.xsgl-chin.com 或 http://www.q.com.cn/magazine/xsygl.htm

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