一、百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，并对消费者的要求不理不睬；

　　二、光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理消费者投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；

　　前不久，在笔者身边就发生了这样的事：笔者的一位朋友曾经为其宝宝使用了某品牌的纸尿库，结果造成了宝宝臀部皮肤红肿现象。按产品包装上留下的电话，笔者的朋友找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位朋友又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。结果此事拖了一个星期，竞毫无音讯。万般无奈之下，那位朋友只好拨通了当地的消协电话。现在问题总算得到了最终的解决，那位朋友也得到了相应的赔偿，但我想今后，她的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。

　　三、道歉马上付诸行动，解决问题。显而易见，第三种处理方法是比较好的，不仅是受消费者欢迎，而且也有利于问题的顺利解决。为了赢得消费者，维护品牌形象，越来越多的厂家和商家开始重视消费者的投诉。

　　但笔者认为，道歉也只是最基本的，而不是最佳的处理消费者投诉的方法，因为这种方法只是停留在简单的、甚至是原始意义上的应付阶段。

　　面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在消费者投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识消费者投诉。消费者对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、使产品更符合消费者需求、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。这里，笔者提倡的做法是感谢消费者，并采取一定的措施来奖励，而不是纯粹的作出赔礼道歉及补偿这么简单。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。笔者所在的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业请员工来“揭短”，市场请消费者来“揭短”，以挑战自我和服务无限的精神赢得了市场消费者的普遍赞誉。

　　笔者认为，任何企业质检水平再高，总会不可避免地在运输、销售及使用方法不当等环节中造成一些产品损坏和产品使用效果不能达到消费者的要求等问题。单纯的赔礼道歉只是给了消费者物质上的一种补偿，而精神上已经受到一定伤害，如何平息消费者这一微妙的心理感觉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，笔者为国内某知名日化企业品牌策划总监，电子邮件： hmh508@16.com

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投诉品牌欺骗 （2002-03-13, 中国营销传播网，作者：罗清启）