要等我们人年届三十，才把空中人和空中飞行看作一件平常事，服务行业而已，跟五星级宾馆一样，都是为我们顾客服务，没有什么了不起，也没有什么特殊的。在国外，你就是当总统，也不过是为纳税人和选民们服务，哪一天你不当总统了，可能还需要自己找工作谋生。总之，正如伟大领袖一再教导我们，大家都是革命同志，能力不一样，岗位不同，但大家都是平等的，工作职位有高低但没有贵贱之分。

　　话说到了公元21世纪2004年6月27日。我作为受邀讲课的营销和管理专家，刚刚参加完在北京政协大礼堂召开的全国第一届快速消费品营销策略发展高峰会，并做了题为《超限营销—中国快速消费品企业创新营销策略》的授课之后，正打算乘坐A航空公司的F航班由北京飞回上海工作地。事先一切顺利，根本没有想到这次飞行还能获得一个企业经营管理的绝佳案例。

　　第一部分　亲身经历的案例：2004年6月27日A航空公司的F航班服务危机

　　飞机正点起飞时间为下午1点50分，所有顾客1点半左右开始登机，登机时一切正常，空姐象往常一样站在门口或过道旁边迎接顾客入座，并且帮助顾客安放行李。我登机较早，很早就坐在了自己的座位。

　　15分钟后，所有顾客登机完毕。飞机缓缓滑向起飞跑道，在正点起飞时间1点50分时，飞机如期停在了跑道开端。当时北京气温估计高达37-39度，飞机里面不知何故没有开空调，机舱里面弥漫着一股股灼人的热浪。刚才在登机时，已经有顾客在发问：“飞机上怎么这么热？！服务员能不能把空调温度调低点？”服务员说“空调没开，等会起飞就好了。”现在飞机停在起跑线上，顾客们感觉更热了，但大家以为飞机马上就要起飞了，因此也就耐心地等待着。

　　但飞机却没有按时起飞。而是在“等待航空管制的命令”（飞机播音员原话），不知不觉间10分钟，20分钟，半个小时过去了。飞机里面满满的大概200多人吧（波音757），整个舱象个大蒸笼，许多顾客开始烦躁不安。少量部分顾客开始向服务员要水喝，服务员很有礼貌地给顾客送来了。我本人刚才一直在忍耐和看书，这时也受不了热气，要一杯水喝。

　　时间还在不知不觉地过去。一转眼，飞机已在起跑点上停留达45分钟了。这时有顾客开始要求服务员做出迟飞的合理解释。但服务员只是推说正是等待命令。在此期间，我和一些顾客一再提出：既然我们还要在原地等待，为降低舱内燥热，航空方能否把空调打开。但机长与服务员迟迟没有打开空调。

　　就在这时，有几个后排的顾客终于忍耐不住，开始发作了，而且他们的发作立即引起了其他顾客的强烈共鸣。他们提出：一，要机长出来向顾客解释原因，二，要求航空方明确回答还要等待多长时间。有的顾客甚至已经提出要求要下飞机，因为机舱内实在是太热了，大家都在拿着安全手册当扇子扇。但不但机长没有出来，服务员也做不出任何响应或解释。

　　事已至此，顾客因为被搁置，也不知道发生了什么事，更不知道要何时才能起飞，不满情绪迅速上升。部分顾客再次提出要见机长，我本人看这班人实在太笨，也叫嚷着教他们赶快做两件事：一，马上向顾客解释滞留原因，并明确宣布仍然需要等待多长时间，以解除顾客的倒悬心理状态；二，立即向每位顾客每人发放一瓶水，并立即打开空调，以解除机舱内的躁热。但服务员仍然置若盲闻，没有采取任何有价值的积极行动，仍然只是个别地倒杯水，并一再说：“情况已经向上面反映了，我们自己也没办法。”

　　于是危机开始爆发。在几位顾客的强烈要求下，一位年青的男士出来向顾客说话。仍然没有说明任何原因，而且语言表达能力极差。几位顾客开始质问和训斥机长。多位顾客开始要求打开机门下飞机，有消费权益意识的顾客提出航空公司要向顾客赔偿。大家的情绪比较激动，说话也比较大声，愤怒已经取代了不满。但服务员一直没有做出任何主动的好意的表示。航空公司如此之差的服务实在让我惊讶。我原来还一直以为航空公司都是中国大公司，管理和服务都应该走在中国企业的前面。眼前的经历让我增加了对于机组人员无能的反感。

　　就在这时，机舱内响起了广播：“飞机发现机械故障，需要开回停机位检修。”顾客一听，更为生气，愤怒的指责又形成了一次新的浪潮：“你机长干什么用的，开机前你们在干吗？！”“有问题是正常，为什么你们不早说，不告诉我们，让我们在这干等？！”“既然飞机不能马上开飞，你们就应该打开空调，或者先让我们回候机室等待，而不是在这桑拿！！”“把门打开，我要换飞机，不坐你们A公司的飞机了。”“恭喜你们，你们已经有幸获得了中国本年度最差航空公司奖、最差管理、最差服务奖，本机长获得本年度最差机长奖！！！”“就会开飞机，什么也不会，简单就是笨蛋！”“请再漂亮的小姐服务有什么用，什么也不会，从来不会为顾客着想！”“你们公司的管理服务意识实在太差了！”

　　有的顾客恼火，要下飞机，服务员说可以下了，顾客问：下去以后怎么安排？服务员答：下去以后地面会安排，我们不知道，你们下去自己问一下。顾客一听又火了，说：你们什么公司，我坐的是你的飞机，你们地面天上的我不管，不是我去问，而是你应该问清楚告诉我，我花钱买你的飞机服务，我是顾客，你有没有基本的营销观念？！一时，又引来一阵批评和嘲讽的声浪。

　　好在这时，飞机修好了，服务员却没有通知，直接就起动飞机，往跑道上开，站起来透气的顾客们自己坐回了原位，5分钟后飞机起飞。一场危机总算就此结束了。

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