一位经营化妆品、生意原本做得红红火火的朋友于先生，最近深为业务员与客户的关系问题苦恼。不过他的苦恼不是业务员与客户相处得不好，反而是业务员与客户太过亲密，以至损害了于先生的利益。

　　于先生的公司，在当地是化妆品批发、零售的龙头，占据了超过80%的市场份额，连几家大型连锁超市也从他手里进货。注重业务员培训、关注客户的需求、不断改善客户服务的质量，从而获得稳固的客户关系，可以说是他事业成功的基础。然而就在于先生雄心勃勃，准备进一步把成功模式复制到周边城市的时候，问题浮出了水面：几个他最得力的业务员，在给终端零售店和超市供货时，竟利用长期业务来往获得的客户信任，把一些竞品推上位置很好的货架，导致公司销售额下降，侵蚀了公司利益！令于先生无奈的是，虽然公司把犯了错误的业务员扫地出门、以儆效尤，这种情况还是连续出现，屡禁不止。业务员亲密的客户关系，反而令公司元气大伤。

　　脆弱的关系链

　　在许多企业看来，一线员工与顾客建立的关系，理所应当就是企业和顾客的关系。而强化一线员工和顾客的关系，自然也就是强化了企业和顾客的关系。

　　但事与愿违的是，有时员工本人也把和顾客之间形成的关系视为自己的资产，利用企业提供的资源去培育、保护和巩固与顾客的私人关系，并希望从中牟取私利。他们还会隐瞒顾客关系发展的情况，使管理者难以掌握和控制。

　　一些员工掌握着对企业销售额有重大贡献的顾客资源，籍此向企业提出种种条件、要求。更有甚者，利用自己掌握的顾客关系干“副业”，使企业利益外流。这种现象在一些进入中国的大型跨国企业中相当常见。很多跨国制药企业的销售代表，利用跨国企业雄厚的实力在与客户建立起良好的关系后，再利用这种关系销售本土制药企业的产品。而这些药物不仅价格比自己的便宜，对医院也有更高的提成，严重影响了跨国制药企业的销售。

　　最可怕的，一旦这些员工辞职、另立门户，又或投奔企业的竞争者，则对企业的伤害更加大，甚至可能割断企业命脉。成长迅速的电子商务企业北京慧聪公司，当年就曾吃过这种亏。一些地方分公司经理在成功开辟市场，拥有大批忠诚客户之后，竟然擅自更改了分公司的注册，使其变成自己的公司。慧聪自然也失去了很多宝贵的顾客资源，很多前期投入也落了空。

　　如何预防“出轨”

　　顾客关系，对企业开展营销活动意义重大，却又暗藏风险。因此企业必须妥善筹划，纳顾客关系于自己的掌握之中，必要时甚至需削弱员工和顾客的关系，以确保它能按符合企业利益的方向发展。

　　第一，提高顾客关系的透明度

　　员工能够利用自己掌握的顾客资源牟利，反映出企业在管理上存在着漏洞。完善的管理制度，能对员工的行为产生制约，避免关系“出轨”。

　　在顾客关系管理上弥补漏洞，最重要的是制定严格的员工工作报告制度，使管理人员透彻了解员工与顾客培育关系的情况，将员工与顾客的关系纳入管理人员的视野。这不仅能避免员工将顾客关系据为己有，还有助于完善客户数据库，即使员工离职，企业也能根据掌握的顾客资料，保持对顾客服务的连续性和稳定性，不至于发生顾客流失的情况。

　　第二，增强员工对企业的归属感

　　获得员工忠诚，只依赖制度等硬性制约手段是不够的，管理者必须强化员工与企业的感情纽带，利用各种机会表达企业对员工的重视，关心员工在工作以外的生活问题，就能逐渐在企业中营造一种家庭般的氛围，使员工感觉自己与企业之间不仅仅是一种利益关系，还有更重要的感情关联。

　　美国的Ezenia公司曾租用豪华游艇，将全体员工送往波士顿市区的阳光地段，在波士顿港进行主题为“我们在旋转”的旅行，并在游艇上召开了季度会议。这样做不仅加强了员工之间以及员工与管理人员之间的感情，又向员工传递了管理层关于组织新战略的信息。在活动中，每个员工都被赠与一枚指南针，象征在公司取得成绩和发展之时，他们都起到了重要的作用。类似的这种“攻心”活动，强烈地提高了员工归属感，也提高了他们服务客户的积极性。

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