在零售终端，营业员现场推荐对产品的销售有着极为重要的作用。因为货架上的商品琳琅满目，新产品又层出不穷，在购买现场，当顾客面对众多的商品犹豫不决时，营业员的一两句评价、一句简单的提示和介绍，就可能对顾客的购买有决定性的影响。

　　正因此，不少市场销售管理者常把营业员视为自己的“衣食父母”，而营业员对产品的认识、对企业的好感决定了他的推荐行为。在很大程度上，只有当营业员对产品和企业抱有一定的好感时，才有可能积极向顾客推荐产品，如此企业才有可能赢得营业员的支持，才有可能使本企业的产品得到更多的推荐机会。

　　也正因为如此，很多企业的区域市场部都在争相做好对营业员的客情工作，在“终端为王”的争夺概下，销售业代们常以此在感情上与营业员建立相互信任、协作的友谊关系，从而获得营业员对企业和产品的认同。

　　究竟如何做好终端营业员的客情工作呢？本人在此列举自己以前终端实战中两个成功的案例，这些案例或者会给我们一些思路上的启示。

　　一、用媒体“曝光”引发终端服务人员的关注

　　踏浪超市是广西壮族自治区玉林市前几年迅速崛起的连锁大超市之一，当时在玉林市区已经有好几家分店。乐百氏进入踏浪连锁超市已经几个月了，但终端销售始终没有起色，产品的生动化陈列也很一般，经过几次终端促进努力达不到预期的效果后厂家决定加大终端宣传和促销力度，从而更好地与电视广告配合，迅速提升卖场销售量。

　　因为乐百氏进入踏浪超市的时间不算很长，与踏浪超市各个分店的关系也很一般，因此在卖场宣传和促销上自然争取不到踏浪超市各分店的有力支持。

　　当时（1997年）本人正担任乐百氏桂东南地区办事处主任，笔者经过一翻市场研究、考量后认为；乐百氏要在踏浪连锁超市加大终端宣传力度，就必须解决以下问题：

　　一、是难以向超市派驻导购人员的问题。

　　因为踏浪连锁超市对同类产品派驻导购人员的厂家作了限制，只允许两三家企业的导购进店。对于产品刚进场的乐百氏来说，导购人员自然就无法进场。

　　二、是最佳商品陈列位的争夺。尽管最佳陈列位要出钱购买，但由于想购买的厂家很多，最终具体给谁，往往主要依靠厂家与各分店营业员的关系。

　　三、是超市促销场地的争夺。每到节假日，各厂家纷纷推出促销宣传活动来吸引消费者，而促销场地的安排、分配就完全依靠厂家与超市营业员的关系。　　

　　由于没有踏浪超市各分店的支持，一段时间以来乐百氏产品的终端推广遇到很大阻力。而没有地面终端推广的有力配合，厂家空中电视广告的效果必然就要大打折扣。

　　但是常规的客情与沟通手段对于踏浪超市来讲是行不通的。踏浪超市的销售现场管理制度很严，任何员工都不得接受厂家的赠品、礼物，一旦发现则视为“受贿”行为，坚决予以除名，而且“行贿”厂家的产品必须退场。

　　面对这种情况，笔者开始每天为终端头痛。

　　15天后，经过精心策划，笔者专门针对踏浪超市制定了一套激励方案上报中山行销总部并获得批准。

　　行动计划和步骤：

　　首先，给各分店的营业员、柜长每人发放一份“乐百氏祝你中秋快乐，请您请教”的有奖问卷，其中有“向您请教乐百氏应该如何做好终端工作，以及您对乐百氏产品粉终端工作的建议和意见”等问题。

　　问卷发放后，各营业员、柜长都感觉备受尊重，而且因为还有奖励，也都乐意做一回“老师”，积极回答“学生”的问题，问卷回收率几乎达到１００％。

　　通过这次问卷活动，乐百氏桂东南地区办事处收集了很多有价值的建议，同时密切了与营业员、柜长的关系，另外也间接地让营业员了解了产品的知识和特点。真可谓一举三得。

　　紧接着，办事处推出“乐百氏公司感谢您的指导”的答谢活动。凡答卷的“老师”都被乐百氏公司分批邀请，作为特邀嘉宾参加当地玉林电视台的综艺娱乐节目——“七彩玉林”。

　 “七彩玉林”是一个现场直播的综艺娱乐节目，收视率很高，每期节目都会邀请一些著名的明星参加。

　　每位被乐百氏公司邀请的营业员都感到惊喜，凡参加节目的营业员，流氓亲自掌握给每人发放两张入场券，可带自己的家人或朋友参加。

　　一到周末，被邀请的营业员心里想着要上电视了，而且又是现场直播，每个人都很重视，打扮得漂漂亮亮。在办事处同事的精心安排下，派出专车接送参加节目的营业员。

　　在晚会现场，无论是悬挂的广告横幅、嘉宾所穿的广告服，还是插播的电视广告，都是乐百氏和踏浪超市各占一半。节目进行过程中，气氛热烈，营业员都争先恐后地参与娱乐游戏节目。

　　节目一结束，早已准备好的携带相机的我和同事们，就抓紧机会，为营业员和明星合影拍个不停。

　　晚会散场时，凡参加节目的嘉宾都由电视台赠送一个礼品盒，礼品盒内装有乐百氏纯牛奶、AD钙奶若干，还有一些乐百氏的促销赠品，还有一张有笔者(小领导)亲笔签名的“感谢卡”。有一点我们考虑得很好，尽管礼品盒是由乐百氏赞助提供的，但因是以电视台名义作为嘉宾礼品发放的，厂家并没有违反踏浪超市的纪律。

　　又是几天后，办事处把整台晚会的实况录象制作成光盘，给参加节目的营业员每人赠送一张，收到了非常好的激励效果。

　　回顾一下，本人认为上述的活动达到了以下几个目的：

　　第一，所有的营业员都分批参加了“幸运周末”综艺节目，受到厂家如此尊重，每个人都心存感激，能在以后的合作中主动为乐百氏提供了尽可能多的支持；

　　第二，乐百氏在宣传自己的同时，也为踏浪超市作了广告，踏浪超市高层也相当满意；

　　第三，乐百氏来讲，原本就计划通过综艺娱乐节目作一些广告宣传，因此并没有额外增加很多的投入。　　

　　做服务员的客情用最省事、最不需要动脑筋的方法当然是用物质刺激，不过我想这个案例至少说明了一个问题，对终端服务员的公关和客情方案一般情况下动动脑筋也是可以做得更有创意的。

　　二、少花钱也能做公关

　　在上面的案例过去了三年后，本人已经是国内某知名饮料企业负责某省级市场的主管经理，三八妇女节快到了，各厂家都纷纷计划给营业员赠送礼物，以此来融洽感情。

　　经过比较，笔者觉得，各厂家都在这么做，如果自己不意思一下是不行的。但是计算了一下，所有自己负责的区域里大大小小超市的营业员，再加上自己的促销人员，一共有８００多人，对于一个省级市场部而不是分公司来说，这笔费用是承担不起的。

　　怎么办呢？如果不对营业员有所表示，以后的营销工作肯定对自己不利；如果所有营业员都赠送一份礼品，投入又太大，况且礼品太差只会显得厂家小气，也收不到效果。

　　那么，笔者开动脑经想，有没有省钱或不花钱的办法呢？能不能借到别人的资源呢？笔者安派各级的同事召集所有导购小姐开了一个“动脑筋会议”，终于想出一个很有创意的方案。

　　在笔者的指使下，一个业务主管首先找到一家新开张的美容店做试点，问老板“如果我把全市的营业员拉过来到你这里消费，你愿不愿意？”对美容店老板来说，这是再好不过的事情了，没有哪个会说不愿意，当然满口答应。

　　该主管随后又问老板：“那么你打几折？给我多少提成？”老板想了一下说：“六折优惠，一年内５％的提成。”

　 “如果‘贵宾卡’由我来制作，你给我多少提成？”

　 “那就提成１０％吧。”

　 “提成我就不要了，你就对全市营业员五折优惠，可以吧？好，一言为定！‘贵宾卡’就由我来制作和发放到位。”　

　　不少区域的业务主管就用同样的方法，又先后找了服装店、化妆品店、影楼和鲜花精品店，都谈到了５折上下，然后笔者把这些店联合起来，制作了一批精美的“一卡通”，营业员只要持“一卡通”到这些店消费，都可享受到５折上下的优惠。

　　三八妇女节那天，办事处给每个营业员和自己的导购小姐都赠送了一张“一卡通”和一张贺卡。收到“一卡通”的营业员都非常高兴，说是今年三八节收到的最好礼物。一下班，大家就拿着“一卡通”争着消费去了，花钱不多，但效果也就出来了　　

　　总结报告：

　　做终端客情真的是需要投入的，企业一般都是自己花钱来激励营业员，很少想到借用或整合别人的资源来做公关。笔者做过的这两个案例至少应该给了大家一些启示，为何不通过整合第三方资源来激励终端的客情工作呢？

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为桂林大笔头广告策划公司客户总监，联系电话：0773－2695450，电子邮件： wzx2626@16.com

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