咨客小姐热情地带我们到二楼落座，给每人上了一杯柠檬水，然后拿了一本菜单过来，点好菜让我们先坐会儿就走开了。可能是宣传工作做得不错，加上又刚开张，整个店里两层楼都座无虚席，服务小姐显然忙不过来，因此都重点照顾着刚来点菜的客人，到哪里都是一路碎步小跑。因此，在等待上菜期间，当我们要求加水的时候，都得直着脖子招两三次手，才会有服务小姐看见而且抽得出空来帮忙加点水。很显然，店主大概对客流量估计不足，而且对服务员进行培训时也只注重了拉客户和给客户良好的第一印象，忽略了客户是需要持续良好的服务才能最终满意的。

　　等了近三十分钟，除了一位同事点的海鲜竹筒饭之外，其它的东西都上了。我们一边吃，一边与这位同事开玩笑，谁知看看又二十分钟过去了，上了饭菜的人都吃完了，这位同事的海鲜竹筒饭还是“犹抱琵琶半遮面”。我们再直着脖子招手叫服务小姐，服务小姐都是远远地在别的点菜或上菜的桌上也招手回应一下，却没有一个人过来。这样，我们只好在每看到一个服务小姐路过我们身边的时候叫住她，告诉她还有一个饭没上，请她帮忙催一下厨房；这些路过的小姐给我们的答复显然经过训练，出奇地一致：“好，您稍等一下，就来。”但是，没有一个被我们叫住提过要求的服务小姐回来给我们一个反馈，比方说告诉我们还要等多长时间、这份饭现在做到什么程度了、为什么会让我们等这么久等等。我们问了N个服务小姐，对什么时候能吃到这份饭还是没有一丁点儿概念。

　　又过了二十分钟，一位服务小姐端着一个竹筒饭过来了。我们几乎为之欢呼雀跃起来。谁知这却是一份鳝鱼竹筒饭，并不要我们要的海鲜味的。一发现这个问题，那位到现在仍饿着肚子的同事说：“算了，管它什么饭，先吃了再说吧。”服务小姐却不答应，端起饭转身就走了。这下我们所有人的火气都上来了，一致抓住另外一个刚好路过的小姐，要求见她们的经理或者领班。五分钟后，一个领班模样的人才姗姗走来，表示歉意后说再等五分钟就好了。我们对着表告诉她：“我们已经等了80分钟了，刚才送错了我们也不在乎了，你们总应该让人先吃饱饭吧！端起来就走，什么服务意识！再过五分钟不来，我们就不要了，我们还要赶时间上班呢！”领班答应着走开了。

　　然而，非常令人遗憾的是，又过了六分钟，也没人带着我们点的东西过来。饿肚子的同事最为气愤：不但点的菜没来，还一直都没人理会，也没有任何人对这件事有个明确的答复和说法！这压根儿就不单是服务态度的问题了，而是管理上有着很大的漏洞！想想看，整个餐厅的服务人员从人数上看是不少的，但是每个人都很忙——忙着楼上楼下小跑着点菜、上菜；其次，每一个人都没有固定的服务区域，哪个客人抓住了就服务哪个，没抓她们的客人就只好干等着；第三，从点菜、到厨房下单、出菜，没有一个人对整个流程的跟进负责，因为给我们点菜的是一个人，点完菜就再没见她了，上菜的是N个不同的人，谁都只是手上有什么事来了就干什么事，缺乏系统性思维，自然会漏单了；第四，也是最重要的，就是不注重客户的需求，每个人听到客户的要求和抱怨都只是听到了就摞一边了，根本不采取行动来解决问题。这种管理水平还想在这个高科技园区做生意立足，还指不指望客户来第二次了？！

　　“小姐，没上的饭不要了，买单！”饿得心里发毛的同事高声叫道。

　　更怪的事儿出现了：连我们叫买单，都没有一个服务人员过来理我们。

　　叫了两遍之后，我们索性直接走人。一直到楼下都没有人管我们，总服务台也没人意识到我们是没有买单就要走人的客人。还是我们自己到总台去，点名要找餐厅经理讨个说法，才有一个服务小姐匆匆从楼上拿了我们的单下来，说是要划掉没上的菜，按他们开张酬宾的八折价买单。我们坚决不同意：第一，我们点了菜是要吃的，你迎我们进来接受我们点菜就是承诺一定给我们按时、按质、按量上菜；第二，吃饭过程中没有一个人为我们提供应有的服务及咨询；第三，上菜速度慢不说，还没有一个人知道海鲜竹筒饭现在到底在哪里，是抓海鲜去了呢，还是正在做竹筒；第四，耽误了我们的时间，还有一个人现在还饿着，这都是你们造成的损失，你们应该赔偿；第五，甚至我们叫买单都没人管，如果不是我们主动来结账，吃这顿霸王餐你们也没办法。鉴于以上原因，我们要求两点：第一，已消费的饭菜按五折优惠结账；第二，免费在五分钟以内提供任何一份已做好的饭菜给我们这位仍饿着的同事。

　　总台收银员和两三个服务小姐态度生硬地说她们没有权限，不同意我们提出的条件，要求我们按规定折扣买单；双方争执起来，不少就餐顾客开始向争执的地方张望、猜测。五分钟后，他们的经理过来，请我们在就近的一张台上坐下，听了我们投诉的内容后接受了我们的两点要求，并一再向我们道歉。事情还没完——买单后我们索要发票时，餐厅告诉我们发票用完了，只能先开个收据，下周拿收据来换发票。

　　这一餐饭吃得满肚子怨气，但在回来的路上，我们讨论整个过程的时候却感受到了管理上的很多东西，这些东西推人及己，可以非常有效地用来改进我们的工作效率。

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服务企业的营销管理 （2000-07-03, 《销售与市场》1997年第一期，作者：汪纯孝）