写信、电话、突击会谈

　　 ——攻破接触潜在顾客的障碍

　　为你知道你的潜在顾客，如何与他们接触是一件大伤脑筋的事，有效的方法有三种：

　　1．写信。写信是一件简便但失败率较高的方法。运用该方法时应注意：一，要使收信人清楚了解你在关心他的需要；二，要令收信人心中在疑惑哪种方法才能最大限度满足他的需求；三，要求会晤。

　　2.电话。电话是最常用的与潜在顾客接触的工具，需注意的是，绝不应在会晤面给予过多的资料，以免影响会谈的效果。在你用电话进行推销时，应避免选择于新客户，尤其是—些关键话应留在与顾客面对面时才说。

　　3．突击会谈。突击访问潜在顾客能收到省时高效的效果，但应注意：一，不应在两次约会中进行访问；二，要了解掌握丁潜在顾客的一些情况后再突访。假如你不能预约好，不要重复突击访问，因为他们会准备好拒你于门外的方法，这时应尽量采用电话。但在另一方面，在突击访问时，不要先拨个电话给潜在顾客，因为他拒绝与你会晤，那么你连突访的机会也失去了。

　　在突击访问时，潜在顾客的秘书是一大障碍，应尽量少给他们资料，绝不给他们名片。因为你愈给他们资料，他们便能够找到借口而拒你于门外。你应假设自己有权与潜在顾客会晤，不要表现的很软弱的样子。对秘书的问话应简单应对，尽量避免回答“你找他有什么事吗?”的问话。

　　同时，应把握以下要点：—，不要试图向秘书推销；二，不要让他给你找一个不能作主的人；三，假如你想找的人不在，不要留下你的名字；四，应尽量采取主动，不要留下电话号码；五，不要留下有关销售册子和电话，这只会浪费你公司的金钱和时间。

　　把握6W——攻克约谈的陷碍

　　假如你过了第一关已能与客户见面，相谈有关生意之事，这时你应注意下列几点：

　　1．切勿在接待处谈论生意。因为这给人—种不诚恳的感觉，而且接待处往往人多，被干扰的可能性很大，会令顾客感到不舒服。谈话的地点通常不难找到，给顾客一个暗示，说你需要一张桌子，并尽量保持站立直到他带你进入办公室为止。

　　2．不要忘记买家与推销员双方初期在心理上是处于相对地位，买方处于守势，而推销员则处于攻势。因此会谈时座视办公桌为交战线——一个会谈中的实体障碍。尽量与买家坐在同一边，对方坐时勿站立；对方站立时也勿坐下。

　　3．你要了解自己的产品服务能否满足顾客的需求，假若能够的话固然最好，否则，你座能够提出顾客的要求并不重要的理由和他应注意的一些更重要的标准。

　　在这阶段，切勿提出你产品价位或利益。先要等顾客将他的购买理由、需求，或购买标准一一提出，你要以自己产品的独特属性来满足顾客的需求，不用花太多时间介绍与对手产品共有的产品属性上，不要忘记采用顾客的语句或术语来表达。

　　在这时应对现况作一归总，对顾客说：你需要的东西第一是……，第二是……，有没有遗漏什么？假如顾客认为你所提出的都对了，你便可一一介绍产品的特性；产品的功能；产品对顾客的益处。这时应注意。顾客只对自己和他的困难产生兴趣，而非是推销员的难处。因此应把握处理好以下几个关键问题：

　　1．若希望能与他沟通，先要弄清楚顾客满足自己需求的重要条件是什么?　

　　2．重新整理需求量重要性的次序，以说服顾客当购买你的产品时，他将获得更大满足。

　　3．重新整理顾客对自己需求定义，这样你便能证实你的产品能满足他重要的需求。

　　4．要对你产品特别的利益或属性创造一种强烈的需求。

　　5．你一定要征明“你的产品能满足他的需要”是非常重要的，而他不能对他的决策有所迟误。

　　6.你要证明该新产品能对他的系统增加极大的价值、因此当讨论价格时，你不费吹灰之力便可证明他付出的费用是值得的。

　　在推销时应记住，要用肯定语句，假设颐客已购实了产品，面不应说：“假如你买了这部机械……”，而应说：“用我们公司的产品，你财务上的困难便可迎刃面解”。

　　会谈时应避免被人骚扰，因干扰会破坏销售的程序。假如无法避免的话，要继续会谈，并确定双方是否持有同一见解。

　　总之，推销员应控制整个会谈气氛，让颐客多谈话，自己则留心听，并提出问题让顾客不停地说话。在顾客的谈话中，理清思绪，不露声色地把握6个W：谁?为什么?什么？何时?何地？如何?

　　什么——什么是决策上最重要的因素?哪些是顾客订购的标准?通常一位顾客对新产品要求有4—5个好处，列出哪些是对方需要的，哪些是对方个需要的；最低限度注意顾客通常喜欢保留现有产品的好处而希望减低其缺点。

　　为什么——这些因素之所以重要的原因何在?

　　怎样——对顾客来说这些因素怎样重要；列出标准可了解顾客的欲望——了解选择的标准可帮助了解顾容“需要”些什么。

　　对症下药——冰释顾客的异议

　　异议是顾客走向成交的第一讯号。若顾客对你的提议提出异议，实际上是给你一些宝贵的提示。它表明：①顾客对你的提议有反应；②顾客对你提议的内容作出反应；③有些问题需要重新解释清楚；④顾客对你所施予的压力提出反应。

　　这时，分辨出真诚、虚假异议是当务之急。一般来讲，真诚的异议通常较容易应付，而虚假的异议则往往令推销员头痛。因此，切勿表示软弱，应理直气壮地问顾客：“假若我能解决你所提出的困难，你将会给我订货，好吗?如果回答是肯定的，他的异议便是真诚的；但如果他立即提出其他新问题，则表示他没有诚意。这时切勿立即回答他，等他把话说完。对此你只需坚强地说：“什么东西能真正令你……”

　　若他对自己异议加以夸大，尽量获得他同意从头讨论—遍，然后再逐一回答他的问题。切匆逞强与让步。因为一个没有得到的销售根本就无损失而言。

　　事实上，顾客的异议很多都是事前可以处理的，因此，会谈前应多搜集资料和作事前的准备，删除一切逻辑与情感上的疑点。下面区别不同情况。分别介绍—些应对的技巧。

　　1．犹豫不决时

　　顾客通常会说：“我想考虑—些时候再答复你”。销售员应肯定地提出具体时间：“若你想在2月前需要这个产品……”。然后对顾客决策的标准简单地归总一番，并获得他对这些标准表示同意，以免顾客日后再改变主意。要找出谁是决策者：“你是否能单独作出决策或者需要董事会通过?”这样可避免顾客日后说：“我一定要将我的建议提交董事会决定”。当然，假如要经董事会批准，销售员也可要求对方签署临时订单，但需要找出谁是决策者。

　　2．顾客的情况特殊时

　　认为顾客的需求不是一般性的，不要让顾客说：“我的情况特殊，你未必能完全了解。”否则，你便无法向顾客证实你了解他的情况。

　　这时，你能使用的唯一技巧是：“当然，没有两家公司是一样的”销售术语。

　　3.竞争者的产品出现时

　　面对两家以上的产品，顾容可有四种选择：一是什么也不做；二是将金钱花费在其他物品上；三是购买你对手的产品；四是购买你的产品。怎样引导顾客作出第四种选择呢?使用以下肯定语句的手法，今顾客同意你的销售点：“使用新产品、你能做这样、那样——对你自己和公司都有好处——你一定要买这个产品，是吗？”来说服顾客第一种和第二种选择。这时—定不要提及竞争者的产品，以免给它免费宣传，并强调：①加强决定的重要性和价值如何立刻影响你的顾客和他的公司；②以时间和机会(成本)来证实不立刻决定购买是不明智的；③顾客虽然可以躲避现行产品的缺点，但无需继续使用。因为通常有更佳解决问题的方法，而你就是在介绍这种更佳的解决方法。

　　总之，在处理顾客对有关竞争者产品的异议时，要做到以下几点：①知已知彼；②不要提及对手的名字；③不要攻击他们；④针对他们的弱点来销售；⑤称颂他们无法做得好的地方，或称颂他们一些无关痛痒的优点。

　　在上述问题都一一解决后，才能提出价格予以讨论。价格是任何销售中的最后的异议。顾客往往会认为产品的利益与价格不相符。因此将价格放至最后讨论，切勿被顾客扰乱了次序。假如你在提出产品其他优点之前先说出价钱，顾客会产生价格分歧，并当场决定不购买你的产品。

　　需要指出的是，销售成功与否受多种因素影响，经验和销售员的性格是其中的两个因素，销售术和事前准备却因每个顾客的异样性而成为重要的成功因素。

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浅谈价格分歧 （2007-02-05, 中国营销传播网，作者：陈学南）