一、正视顾客不满意

　　1、认清顾客不满的价值

　　顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。

　　（1）不满之中含商机

　　某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。

　　（2）顾客的不满是创新的源泉

　　创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。

　　（3）顾客的不满可使企业服务更完善

　　顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。

　　2、转变观念，善待顾客不满意

　　（1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝'，为何你们变成‘总经理'了？”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理'才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝'更实际，更易理解。当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。”

　　（2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。

　　（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。 8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。最后终于到了，时间已是下午六点。虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。

　　二、料“敌”机先，洞察顾客不满意　

　　当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。

第 1 2 3 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共5篇)

如何处理顾客抱怨 （2007-11-28, 中国营销传播网，作者：张文平） 顾客不满的处理 （2007-04-17, 中国营销传播网，作者：金涛） 争取留住老顾客 （2007-02-28, 中国营销传播网，作者：金涛） 顾客满意度为何越抓越差？ （2004-08-23, 中国营销传播网，作者：黄忠贤） 顾客满意与顾客忠诚 （2002-07-10, 中国营销传播网，作者：岳文锋）