因为传播权涉及品牌的问题，我们将另外探讨。本文重点探讨服务权的问题。那么什么是服务权呢？服务权就是产品供应者向消费者面对面提供产品使用经历及帮助，并且实际帮助消费者解决问题的权利。是重要的利润来源。

　　服务透视：

　　当我们去沃尔玛购物，我们得到的是沃尔玛面对面的服务。我们感激的沃尔玛们，所以产品的提供者最终被零售商所左右。因为，他们拥有了所有出售产品的服务权，并且让消费者感到了某种服务。

　　当我们花了很大的精力购买了一台汽车或摩托车，我们会感激汽车或者摩托车的厂家或销售商吗？不会。因为我们会认为我们花了精力，以合适的价格得到了我们该得到的车。但我们会感激为我们提供维护的人，并且愿意付出很多的钱。

　　当我们喝一杯纯净水的时候，我们同样不会感激生产水的企业，我们会感谢深夜为我们送水的人。

　　交易过程中的感受不会让消费者感到得到帮助，而只有在产品识别及使用过程中消费者才需要帮助与感受到好处。交易权所能体现商家利益对消费者而言只是成本。交易之后消费者才开始感受好处，他们愿意为此支付更多的钱。所以，作为以打击对手获利能力为目标的区域攻略，就必须考虑如何通过打击对手的服务能力，使得对手丧失赢得消费者忠诚及长期获利的机会。

　　本攻略适合于所有行业。

　　一．基本思想

　　服务渠道的争夺必将成为现在与未来商战的主要战场。如何阻止你的对手向顾客提供服务应该引起中国企业家的严重关注，因为服务战已经关系到企业的市场主权。

　　二．如何攻防

　　1．如何进攻

　　案例：农药进攻战

　　农药作为一种植物的药品，具有一定的人类药品的特征：不易通过价格促销改变消费者的使用习惯。所以，某企业选择了服务战的方法。

　　农药具有很强的季节性，真正的销售季节通常不超过半年。当时，某企业的产品属于高价位产品，因为是浓缩型用量可以减少，农民的总体成本和别的产品差不多。作为一个新品牌，虽然拥有较为领先的技术背景。然而，几年下来依然维持在5%左右的市场份额。当地的领先品牌占有75%的市场销售份额，而且品种齐全，几乎垄断了市场。经过研究大家发现，虽然该品牌占的销售份额大，但由于采取的是省级代理制，所以对农民的服务是委托销售商处理的，服务质量相对较差，农民不太满意，只是用惯了轻易不敢更换，毕竟产品的价格还是比较便宜的。

　　问题找到了，原来是农民不敢尝试新的产品，是担心换了一家还是和原来的一样，价格不是根本问题。很快进攻的方案明确了：

　　进攻第一步：收集所有对手无法及时解决的问题，由县农研所牵头，企业出钱、出技术、出人员进行全县农药科普教育示范活动，针对性地解决那些农民关心的问题，因为是免费活动又由权威部门牵头，农民踊跃参与积极配合，农研所感到非常满意，当地媒体进行了追踪报道。企业及时与农研所签定了常年独家农业服务合作协议，轻易取得了官方的农民农药服务权。

　　进攻第二步：选择有一定文化技术基础的农户，小规模免费试用公司的产品，并在农田的醒目位置，立牌告示：某某农药示范田。因为有技术的农户一般是当地的意见领袖，所以，其他农户逐渐纷纷效仿。

　　进攻第三步：选择技术能力较强的农户为当地的技术服务人员，帮助及时解决农民使用中的问题。并给予一定的酬劳。

　　进攻第四步：公开告示企业的服务承诺。并在农民购买农药的同时赠送服务票。服务票有一定的金额标识，每次服务农民向技术服务人员交纳一定的服务票。技术服务人员凭服务票每月向公司结算同等金额的现金，年末农民手中未用完的服务票也可向企业结算现金。

　　半年以后，该品牌的市场份额已经达到80%。对手想采用同样的方法反击但为时已晚，因为，再也没有其他的技术农户可以选择，农研所也不可能和他合作。

　　点评：

　　这是一场让对手窒息的进攻战，以进攻一方的完胜而告终。进攻的一方只付出了很少的代价，而对手几乎没有任何的还手余地。服务权的力量在这里得到了淋漓尽致的体现。

　　同样的思想也可以运用在休闲品上，只要我们想明白一个问题：休闲品提供给消费者的是什么技术？是让人心情轻松快乐的技术，产品只是体现这种技术的一部分。那么，官方服务机构在哪里？消费者中的技术意见领袖在哪里？就非常容易找到了。

　　推而广之，所有行业我们都可以很轻松找到它的服务权在哪里。我们所要做的是：先下手为强！

　　2．如何防守

　　防守的方法有一个：做出能够让顾客感知的更好的服务承诺，并兑现它。

　　三．注意事项

　　1．服务一旦作为一种权利，并且与消费者利益挂钩，在一定的时间内是很难逆转的。这也就是麦当劳、沃尔玛、诺斯通能够长期成功的秘诀。

　　2．保持服务权必须遵守五个准则：

　　·客户信息共享；

　　·重视服务人员；

　　·提高服务效率；

　　·与客户灵活沟通；

　　·整合产品与服务。

　　忠告：乘你的对手还没有认识到服务权的重要性，先下手为强！

　　本文仅仅对服务权进行了粗浅的探讨，在《服务权》的系列文章中我们将和大家做深入研讨。欢迎与我们交流看法，共同开发这一新的利润源泉。

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