2001年2月，海尔举行全球经理人年会。在这个年会上，海尔美国贸易公司的总裁迈克先生提出了一个点子，他说在美国冷柜的销量非常好，但有一个用户难题是传统的冷柜比较深，拿东西尤其是翻找下面的东西，非常不方便。他说能不能发明这样一个产品，从上面可以掀盖，下面能够有抽屉分隔，让用户不必探身取物。

　　就在会议还在进行的时候，设计人员和制作人员一同马上行动，经历了一个不眠之夜。到晚上两三点钟，第一代样机就这样诞生了。迈克回忆那天的情景时说：“他们拍拍我的肩膀说给我个惊喜。他们把我带到一个小房间里。我看到一些盒子上蒙着帆布。他们让我闭上眼睛，他们掀开帆布。我睁眼一看，17个小时之前我的一个念头，已经变成一个产品，展现在我的眼前了。我简直难以相信，这是我所见过的最神速的反应。”

　　第二天，海尔全球经理人年会闭幕晚宴在青岛海尔国际培训中心举行。一件披着红色绸布的冷柜摆在了宴会厅中。在各国经理人疑惑的目光里，主持人揭开了绸布，当场宣布：这就是迈克先生要求的新式冷柜，它已被命名为“迈克冷柜”。全场的经销商们先是惊讶，继而爆发出热烈的掌声。当天，这款迈克冷柜就被各国经销商订购。如今这款冷柜已经被美国大零售商西尔斯包销，在美国市场已经占据了同类产品40％的份额。

　　大家知道，研发一个新药需要5-10年的时间不等，但是河北以岭集团仅用了347天，就研发成功抗SARS和感冒新药连花清瘟胶囊。速度之快，在药品研发中也令人叹为观止。研发人员昼夜攻关，15天完成生产工艺和质量标准的研究，在一个月时间内进入SFDA药品快速审批通道，300天左右就完成了临床、药理、毒理试验，不到一年就拿到了新药证书和生产批件。

　　同样，企业的营销工作，千变万化，市场上的问题千奇百怪，需要我们建立一个对市场的快速反应机制。

　　那么如何建立快速反应机制呢，这里撇开一切为了消费者，一切为了市场的观念，必须人人具有快速反应的意识不谈，仅从组织制度构架上谈谈如何建立快速反应机制。

　　一、 市场部和销售部建立《市场问题反馈处理单》限时处理制度

　　首先在市场部和销售部建立一线市场和销售人员、各级各类经销商的快速反应处理制度，设计《问题反馈处理单》和建立问题处理文字程序。　

　　具体方法如下：

　　1、 设计问题反馈处理单，一定要把问题登记在问题处理单上，不是记载自己的大脑中，或者随手记在一块小纸上。

　　2、 记录好的《市场问题反馈处理单》后，马上明确责任人，实施看版管理，即上墙公布一周时间。可以实行24小时或者48小时解决和答复制度。对于不能及时解决的问题及时说明和以后给予解决的方案或者说明。解决了就可以打勾。

　　3、 《市场问题反馈处理单》采取文字处理程序，明确责任人和处理要求以及处理时限、处理结果文字反馈。责任人马上拿出处理意见，并协调内部领导、部门、同事拿出处理意见。需要注意的是市场一线人员和代理商是看不到你处理过程和内部部门之间条块分割的，但是他们从你的快速反应中，来判断这个企业的管理是否有效，对市场的问题是否重视，企业是否值得信赖等。还要注意 《市场问题反馈处理单》程序同时抄送到监督部门，便于监察部门跟踪监察。

　　二、 建立市场问题快速反应监督监察机制

　　没有监督，或者自己监督自己，很多事情最后都会不了了之，任何人都有惰性，因此必须建立监督监察机制。

　　1、 设立独立的市场监察部们，负责所有的管理制度执行、营销方案执行监督、市场问题反馈处理跟踪监察。

　　2、 《市场反馈问题处理单》必须同时抄送监察部门，如果没有到监察部门，市场一线人员还可以电话、邮件、传真的方式向监察部门投诉职能部门的反应速度。

　　3、 一线代理商、各级营销人员给企业内部的市场、管理、服务部门和相关人员对《市场问题反馈处理单》的反应速度和处理结果满意度打分。

　　4、 市场监察及时跟踪《市场问题反馈处理单》的进程，并与一线人员沟通，对完成情况进行跟踪，并通报人力资源部门。

　　三、 建立快速反应处理考评与奖惩机制

　　没有考核和奖惩机制，建立快速反应机制也基本是不可能，不考核的行为准则是很难建立起来的。

　　1、 监察部门及时（规定时间到期后2小时内）把《市场问题反馈处理单》上报人力资源部，人力资源部门对所有《市场问题反馈处理单》的处理结果给予打分。

　　2、 每月对所有《市场问题反馈处理单》统计，给出奖惩处理方法，可以在总体的绩效考评表中专门列出快速反应处理考评权重系数，也可以单独设立一个快速反应考评分来考核。

　　3、 及时奖惩并通报，这样才能对快速反应在长期坚持中慢慢形成习惯，形成习惯后，快速反应就会成为企业文化的一部分。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：0772-3993552、13387721588，电子邮件： licx6600@12.com

	李从选：李从选，人民大学医药行业EMBA。人民大学培训学院特约讲师；中山大学EMBA班特约讲师，国家药监局培训中心客座专家、第三终端研究室副主任、《中国药店》培训中心高级讲师、PTO高级顾问，上海流通研究所特约研究员。现任滇虹药业副总经理。联系电话:１５０９６６０３８３０　 15000736048，0871--８３５６４１０，电子邮件: licx6600@126.com
	查看李从选详细介绍　　浏览李从选所有文章

相 关 文 章（共2篇)

快速反应成就竞争优势 （2002-08-28, 深圳市麦肯特企业顾问有限公司，作者：芮新国） 兵贵神速－－谈市场快速反应能力 （2002-07-11, 中国营销传播网，作者：黄江伟）