为什么要“加冕”　　

　　“加冕”是一种赋予权力的标志。给客户经理“加冕”，就是授予客户经理必要的权限。给客户经理“加冕”的积极意义有以下三点：　　

　　1、提高客户的满意度。一个没有得到充分授权的客户经理，当零售客户有什么困难或抱怨时，除了倾听与解释之外，没有任何资源和手段帮助客户及时解决问题。长此以往，零售客户必然会对客户经理失去信赖，这个岗位就形同虚设了。所以说，销售管理团队授予客户经理必要的权限，客户经理就能增强服务的有效性，从而提高客户的满意度。　　

　　2、提高客户经理对公司的忠诚度。有效的授权能够激发客户经理的责任心，强烈的责任心能够增加客户经理的成就感。有了成就感，客户经理对公司的忠诚度就能得以大幅提高。烟草公司的客户经理大多为聘用工，在烟草行业的用人和分配机制尚不能彻底改革的情况下，提升客户经理对公司的忠诚度，意义重大。　　

　　3、提高客户经理在销售服务团队中的威信。身处销售服务团队的核心地位，客户经理要组织和协调团队的其他成员朝着共同的目标努力。很显然，没有相应的权限，客户经理就难以做到这一点。　　

　　如何进行“加冕”　　

　　1、授权结果而不是方法。除非有特别的原因，销售管理团队在对客户经理进行授权的时候应当只授权结果。也就是说，只告诉客户经理可以做什么以及做到什么结果，而客户经理采用何种方法去做则由他们自己决定。只有使客户经理对如何达到目标做出自己的选择和判断，才能激励销售服务团队的工作热情，增进销售管理团队与销售服务团队之间的相互依赖关系。　　

　　2、允许客户经理参与授权的决策。每一项权力都应当与限制相伴随。销售管理团队在授权的时候只是下放用于完成某项工作的权力，而不是无限的权力。怎样来确定完成一项工作到底需要多大的权力呢？最好的办法是让客户经理参与该项决策，参考一下客户经理认为完成这项工作需要何种权力的意见。但是，过大的权力会降低授权的有效性。因此，销售管理团队不要把与完成任务无关的权力下放给客户经理。　　

　　3、使其他人知道授权已经发生。授权不应当在真空中进行，授权的目的是为了完成任务，而完成任务必然要涉及到许多其他的人。不仅销售管理团队和客户经理需要知道授予了什么权力以及多大的权力，还应把授权的事实告知与授权活动有关联的其他人，例如，销售服务团队的其他成员以及公司其它部门的员工。不通知其他人很可能会造成冲突，并且会降低客户经理完成任务的可能性。

　　4、对接受授权的客户经理进行监督和控制。没有制约的权力是不可想象的。仅有授权而不实施反馈控制会招致许多麻烦，最可能出现的问题是客户经理会滥用他获得的权限。因此，在进行任务分派时就应当明确控制机制。首先要对任务完成的具体情况达成一致，而后确定进度日期，在这些时间里客户经理要汇报工作的进展情况和遇到的困难。控制机制还可以通过定期抽查得以补充，以确保客户经理没有滥用权力。但是要注意物极必反，如果控制过度，则等于剥夺了客户经理的权力，授权所带来的许多激励就会丧失。　　

　　5、做好出现错误的思想准备。销售管理团队在进行授权时，首先应当建立这样一种信念：错误是授权的一部分。也就是说，要让客户经理百分之百地按照销售管理团队的意图来完成工作是不大可能的，销售管理团队在完成任务的过程中出现一些错误通常是正常的。销售管理团队应当预期到客户经理会犯什么错误、遇到什么困难，并及时加以帮助。只要代价并不太大，授权就是可行的。客户经理犯错误实际上是他们得到锻炼的机会。只要客户经理得到的锻炼多于因此带来的损失，销售管理团队的授权就是成功的。　　

　　“加冕”六大权限　　

　　笔者认为，客户经理要履行好自己的基本职能，至少需要以下六大权限：

　　1、品牌资源配置权。对各类卷烟品牌，客户经理应有充分的采购建议权和一定的分配决策权。客户经理工作在市场最前沿，他比任何人都清楚零售客户需要什么、不需要什么。　　

　　2、销售策略知晓权。对公司的销售策略，例如促销政策、价格调整、货源情况等，客户经理应有知晓权，以便及时调整工作思路、指导工作实践。

　　3、经营决策建议权。烟草商业企业的中心工作就是销售，其经营决策活动也是紧紧围绕销售来展开的。作为销售服务团队的核心，客户经理工作在第一线，直接与零售客户打交道，可以为领导决策层提供第一手的资料信息并提出合理化建议。　　

　　4、实时实地处理权。客户经理在进行客户拜访时，要有一定的权限为客户现场解决实际问题和困难。　　

　　5、团队内部监督权。作为销售服务团队的组织者和协调人，客户经理有权对电话订货员、送货员、专卖管理员的工作进行监督，一旦发现他们在工作中出现问题，有权调查、纠正，以便及时补救。只有这样，销售服务团队的整体效应才能发挥，零售客户才能得到高质量的服务。　　

　　6、企业文化代言权。客户经理直接面对零售客户和消费者，烟草公司的企业文化要通过客户经理传播到零售客户和消费者那里。代言公司的企业文化，要求客户经理具备较高的素质。

　　黄谷，英国赫特福德郡大学（University of Hertfordshire）管理学硕士，创享管理咨询公司高级管理顾问，专为烟草企业提供管理与营销咨询服务。电话：13956005651 电邮： gu_huang@16.com

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