市场经济的飞速发展，使今天的竞争已经上升到服务的竞争。现代营销认为，服务所创造的价值远远大于出售商品本身所获得的利润。惠普等企业服务营销所创造的利润已经占到总体利润的百分之五十以上；汽车等某些高附加值的产品，服务所创造的利注更上达到百分之七十以上；一些以服务为利润来源的企业，服务的质量直接关系到企业的生存。现在，许多知名企业都已逐渐认识到，服务就是双赢的工具，它并不仅在于为客户服务，更重的是在为自己的赢利服务。

　　服务是创造良好口碑的关键环节！开展服务营销的目的就是要通过优良的服务来赢取消费者的口碑，不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生原了能裂变般的口碑效应，还要尽可能长期缔造顾客的忠诚度。我们不但要为顾客提供最周到的全程式服务，来赢得消费者的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务成为消费者向他人炫耀的资本。　　

　　1、提供高质量的服务来赢得消费者的认可

　　尽管每个企业都懂得“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”、“百分之百为顾客服务”，尽管他们也在全心全意地提高服务的质量，但有几家企业能够从一而终？有几家企业能够做到宗宗令顾客满意？

　　要赢得顾客的好口碑以及顾客长期的忠诚度，就必须踏踏实实、真正为顾客着想，提供无微不至的、高质量的服务以获得消费者的认可。市场经济属买方的市场，消费者不是白痴，任何投机取巧或欺瞒的行为都会丧失掉顾客的信任，从而导致品牌的坍塌。

　　高质量的服务一般体现在以下几个方面：

　　服务理念的质量：理念质量指企业向消费者提供什么服务和如何提供这些服务，它包括企业制定的服务理念、服务方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。

　　服务环境的质量：服务的环境质量包括服务的具体环境、设备、管理能力、员工的技术水平以及服务应达到的标准等。这些场地、设备以及进行服务所需的一切客观实体是保证服务质量的重要的先决条件，因此把这些称之为服务的环境质量。

　　服务行为的质量：行为质量也称操作质量，它包括工作人员的态度、仪表、语言、行为、对本职工作的忠诚、对顾客的热情以及和同事的合作精神等。

　　服务情感的质量：服务是人对人的，而只有带着情感的服务，才可能赢得更好的沟通、互动和信任，才可能使消费备备受重视、获得心理上的满足。

　　IBM为顾客服务的理念是：不以技术，而以顾客、市场为导向。一个典型的事例是，有一次亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM公司的维修人员几小时内就从各地赶到了。为了排除故障，IBM公司请来了8位专家，其中至少4位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。可见IBM服务客户的质量是何等之高。

　　麦当劳、肯德基这所以全球闻名，不仅是因为它的味道，更重要的是它的令顾客101%满意的服务质量。事实上，只有在这四个方面的服务都做得很优秀，才称得上高质量的服务。也只有高质量的服务，才能赢得顾客的好口碑和对品牌的忠诚度。

　　迪斯尼乐园在全世界都有着良好的口碑，而且视口碑如生命，这种好口碑是在迪斯尼完善周到的服务中体现出来的，比如迪斯尼的员工就是诺大的乐园的活地图，你要是迷路，他可以毫不犹豫地为你指路。迪斯尼的员工还要培训怎么抱婴儿、怎么换尿片、如何对客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠实自然地体现内心感受的服务让客人满意乃至感动。只要游客需要的，迪斯尼的员工都能从容应对，使游客有上帝般的享受。因为迪斯尼知道一个人不会经常性地去迪斯尼，但怎么能让游客介绍自己的亲朋去迪斯尼，怎么能让孩子长大后，再和自己的朋友或爱人去光顾，是迪斯尼服务策略的根本，这种良好的口碑效应为迪斯尼带来了广泛的集客效果。　　

　　2、提供增值服务来获得消费者更高的满意度

　　增值服务的一种概念是为消费者提供高质量、一劳永逸的服务，让消费者在使用过程中永远无后顾之忧，获得消费者更高的满意度；另一种概念是在常规服务的基础上增加部分服务，消费者在获得更多的服务后会觉得购买该产品物超所值，从而形成对品牌的忠诚度。高满意度即可获得良好的口碑效应。

　　北京蓝岛大厦除了为消费者开展友情服务使其得到尽量满意外，还为消费者提供众多的增值业务。如遇到下雨天气，总服务台为那些来蓝岛购物而未带雨具的顾客准备了雨披，没有借据，没有押金，服务台的同志客气地说一声“你下次顺路把雨披带回来就可以了”。尽管雨披的回收率不足百分之三十，但他们仍然坚持这一方便顾客的措施。顾客在便捷、周到的服务中感受到了蓝岛的一片真情。从此，凡在蓝岛得到过真情服务的顾客，平均每人至少向10人以上进行过口碑传播，而自己对蓝岛的忠诚度也几乎是永恒的。

　　人得到实惠以后，总有一种向他人炫耀的意愿。同样，消费者花同样多的钱，却能获得更多、质量更高的服务，这也算是一种实惠。在传统的服务项目上，如果再提供给消费者以增值服务，消费者在心理上会产生更高的满意度。

　　特别是对于中小企业或弱势品牌，在资金有限的情况下，要特别注重服务质量和服务内容，尽可能为消费者提供更多的增值服务。但增值服务不是无限的，现实生活中，消费者是贪婪的，提供尽可能多的增值服务是相对竞争对手的服务而言的。在服务项目和质量同质化后，要遵循需求的层次，从消费者最适宜和的需求出发，提供最需要的服务。

　　3、提供与竞争对手与众不同的差异化服务

　　差异化服务是一个品牌区别于其他竞争对手的独特服务。只有当你的服务价值是竞争对手所未能创造和提供的、差异化的、个性化的，你所期待的服务营销创造、维系顾客忠诚度和好口碑，才能得到更好的实现。

　　这里所说的差异化服务是指一个企业为自己的顾客提供人无我有、人有我精的差异化、个性化服务，而这其中的重点又在于在服务过程中为他们创造独特的、具有比较性的价值，这种价值正是吸引客户的完美表现。同时也就赋予了品牌深刻的内涵。

　　创立于1919年的美国希尔顿旅馆，在不到60年的时间里，就从一家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的密决就是对顾客的“微笑服务”。1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的旅馆倒闭了百分之八十，希尔顿并不灰心，他特别交待工作人员，“无论旅馆本身遭遇的困难如何，服务员脸上的笑容永远是属于顾客的”。事实上，在那些纷纷倒闭后只剩下百分之二十的旅馆中，只有希尔顿服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。

　　差异化是使弱势品牌在行业中崭露头角、甩开竞争对手、从弱势走向强势的有力武器。同时，极具创意及实用价值的差异化服务会使消费者产生更高的满意度，良好的口碑效应也会因此而形成。

　　中小企业在为客户提供服务时，一定要遵循差异性、实用性。追求差异但不可求怪，讲求实用切不可落俗。　　

　　4、创新服务方式，给顾客一个意外的惊喜

　　恰当的、与众不同的服务方式不但能创造社会价值、给客户带来惊喜，还会给消费者留下深刻的印象，使其永远记住该品牌。“意外的惊喜”能产生良好的口碑，“深刻的印象”能让口碑效应更加持久。

　　但创新服务方式不等同于差异化服务，差异化服务重在与竞争对手不走同一种服务方式，重在独特性、个性化、实用性以及消费者的满意程度。创新服务方式是重在方式上求新，虽然它也有别于竞争对手，但其着眼点不在竞争对手身上，而在于利用与众不同的服务方式创造社会新闻价值，同时追求顾客的“惊喜”、“满意”、“口碑”。与差异化服务一样，创新式服务同样能使一个品牌在行业中崭露头角、迅速壮大。

　　日本江之岛汉堡店是藤田田开设的一家快餐店，这家店铺离车站大约一公里，几乎没有行人通过，每天只有14000辆汽车通过，要想这些人下车买面包肯是不可能的。为了方便顾客，藤田田发明了一种“开车通过式购物”的服务办法，即乘车前来的顾客向电视订购所需的食品，店里的工作人员接收信息后，把食物包装好，在出口处交给顾客带走。当汽车驶过时，顾客坐在车上就能购买到自己所要的食品，然后开车离去。结果这种方式大大节省了顾客的时间，深受日本人的欢迎。由于方式特别且颇有创意，而且符合现代人忙碌的快节奏生活，藤田田陆续开设了30多家分店都采用这种方式，果然使顾客称便，业绩也蒸蒸日上。独特的方式自然也酿成了良好的口碑，于是，三五成群的孩子也骑着脚踏车来买汉堡。由于良好的口碑，更令人意想不到的是，在江之岛分店竟有人骑着马买汉堡。

　　近日在重庆一家理发店推出了“跪式服务”，即服务员在为顾客理发时必须是单腿跪下。其独特、大胆的服务方式使顾客感到了无比崇高的地位；其新颖的服务方式使得各大媒休、消费者争相传播，消费者大多对其新鲜的服务方式感兴趣，于是产生来店内感受的冲动。这样，通过创新式服务而达到了新闻性、口碑性，起到了提升品牌知名度，增加销量的目的。

　　创新服务方式是以客户满意为前提，不是单求新，要把握好消费者的心理承受度，上例跪式服务的创新美中不足的是于服务员的尊严略有冲突，部分消费者不接受。总之，在服务方式上如能做到恰到好处的创新，可以收到事半功倍，一举多得的效果。　　

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