然而，正因为大客户对企业如此重要，所以过度竞争的市场环境驱使大客户已成为人人欲分一杯羹的公共资源，成为众多企业的必争之地。因此，面对竞争对手的频繁进攻和强势推广，在如今过剩经济的市场环境下，如何防止大客户叛离已经成为众多企业迫在眉睫的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大客户的叛离呢？　　

　　大客户为何要叛离？

　　要了解如何防止大客户叛离，我们必须先知道在何种情况下大客户会叛离。因此，我们先来讲讲大客户叛离的原因。而根据经验来看，通常情况下，大客户叛离的原因主要有两大方面：

　　第一方面：不可控因素。包括大客户业务发生收缩或者扩张、大客户突然遭遇重大意外事故倒闭等等。其中大客户的业务收缩主要是由于大客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致大客户对原来的产品需求减少或不再需求；而业务扩张主要是由于大客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。　

　　第二方面：可控因素。包括竞争对手的进攻、企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求、大客户的投诉和问题得不到解决等等。其中竞争对手的进攻主要表现在：竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，利用强大的宣传推广攻势，利用商业贿赂等等各种竞争手段进攻、赢得大客户。企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱，自身产品发展跟不上客户需求的发展。大客户的投诉和问题得不到解决主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后，企业没有及时采取有效的解决方式给予解决，令问题一直悬而未决，导致大客户叛离。

　　以上这两个方面的原因在企业的大客户经营中比较常见，而由于第一方面：不可控因素的发生是不可预料和不可逆转的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发大客户叛离？　　

　　如何防止大客户叛离？

　　仔细研究大客户的叛离过程，我们会发现：其实说到底，大客户的叛离就是一个大客户对企业提供的产品或服务不满，从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因此，企业要想尽可能的防止大客户叛离，最有效的途径还是要不断提高大客户对企业产品或服务的满意度，从而形成牢固的消费忠诚度。那么如何才能通过提高满意度而提高大客户的忠诚度呢？英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据经验来看，防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），二个一致（与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展保持一致），四个保证（保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化）。　　

　　第一：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）

　　根据我们了解的很多大客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，由此可以看出，与大客户保持沟通、特别是深度沟通的重要性。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有：

　　①建立专门的大客户管理部门。由于大客户的特殊性，因此，在企业内部建立一个专门的管理部门，来与大客户进行日常的沟通和交流是非常必要的。这样一来可以充分掌握大客户的一举一动，有效防止大客户的叛离。在具体实施时，企业可以根据大客户的数量和质量，配备相应的大客户经理的数目，将所有大客户交由大客户经理管理，并责任到人。为了更好地管理大客户，有必要建立以下工作流程：企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。

　　②建立深度沟通制度。企业大客户管理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。同时，企业还要加强与大客户之间的情感沟通，在实际操作中，企业可以定期组织企业与大客户各个部门、各个层级之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的伙伴关系。对于这一点，企业要形成制度化的文件，保证执行到位。

　　③经常进行大客户满意度的调查。企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。只有赢得大客户满意度，才能有效防止大客户的流失和叛离。

　　④在条件允许的前提下，可以向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职。由于企业的大客户管理部门与大客户之间，无论怎么亲近，总是会保持着一段距离。而只要有距离，就会产生服务的滞后性，并让竞争对手有机可乘。所以，对于这一顾虑，向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职是最好的解决办法。由于这些服务代表整个工作时间都与大客户在一起，因此大客户有什么问题也能随时都可解决，而且大客户有任何风吹草动，企业都一清二楚。更重要的是，由于有企业的代表在，这样一来竞争对手的一举一动，企业也能了如指掌了。　　

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

	左亮：中国著名品牌营销实战专家、国家食品产品监督管理局培训中心客座专家，资深营销策划人，香港城市大学客座学者，分众营销理论的创立者，多家上市公司营销战略顾问，《销售与市场》等十几家媒体特约撰稿人，左亮营销咨询有限公司总经理，香港莱恩凯勒品牌营销顾问有限公司副董事长。
	查看左亮详细介绍　　浏览左亮所有文章

相 关 文 章（共11篇)

一招赢得大客户 （2008-08-16, 中国营销传播网，作者：潘光） 当心！大客户正在侵蚀你的利润 （2008-01-21, 中国营销传播网，作者：程广见） 防止大客户叛离的十种武器 （2007-10-31, 中国营销传播网，作者：陆和平） 大客户维护：让利不是惟一 （2005-05-17, 中国营销传播网，作者：林炽锦） 管理大客户即管理未来 （2005-05-11, 《成功营销》，作者：胡泳） 客户是怎样失去的？ （2005-04-19, 中国营销传播网，作者：艾浪滔） 做客户的减法 （2005-03-31, 《新浪潮》，作者：刘玉峰） 与大客户保持持久关系的秘诀 （2005-01-21, 中国营销传播网，作者：陆和平） 如何进行大客户开发－－案例分享 （2004-12-29, 中国营销传播网，作者：陈佳） 大客户营销 （2004-03-25, 中国营销传播网，作者：周文辉） 大客户管理艺术 （2002-09-26, 深圳市麦肯特企业顾问有限公司，作者：菲利普·科特勒、芮新国）