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业务员离职，引爆市场“地震”，怎么办？ 本期病例：在这个以利益为主导的市场经济时代，业务人员离职跳槽的现象非常普遍，尤其在传统的糖酒行业更是如此。每年春节之后，“离职潮”便会汹涌澎湃地袭来，大批的业务人员离职、跳槽，继而引发了各种难以解决的市场问题。最为严重的就是客户流失的问题，一个核心业务人员的离职可能会带走 批重点客户，进而影响公司整体市场销量；最常见的还有一系列的市场交接过程中存在的问题，如离职业务人员给经销商的“过度压货”无法处理，离职业务人员空头承诺的种种返利无法兑现等，而这些都将影响下一阶段的市场开发与维护。本刊将客户管理篇和市场维护篇两部分进行剖析。 本期从客户管理角度进行讨论分析。究竟哪块工作做得不好才导致这种情况出现呢？怎样防止离职业务员带走客户呢？怎样加强客户资料的管理呢？ 主持人：赵建英 会诊专家：北京派力营销管理资询有限公司 廉鹏飞 郑州大自然食品公司 崔自三 营销人 唐延久 病因：流程陷阱－－单线管理，风险极大 许多经销公司在与下线二批或者终端客户联系过程当中，只是实行一种简单的单线联系流程，一个业务员负责全部的客户联络工作，包括谈判开发、产品发货、货款回收及日常回访的每一个流程。这样时间一长，就会出现一种不正常的现象：经销商就会错误地认为与公司合作并不主要，而与业务员合作才是最主要的，因为业务员能为自己带来利益，包括正常的产品利润和非正常的“经营”利润。 正是这种错误的市场管理模式，才使得许多企业在经销商面前反而不如一个业务员的位置重要。一旦业务员与代理商的关系变得十分微妙之时，也就容易出现大老板管理失控的问题。 【处方】建设两条线管理模式 我建议，每一家公司在业务方面应该建设两条线管理模式，不仅仅是收支两条线，也要业务联络与客情服务两条线。与客户关系的维护，不能把全部工作都交给业务员，要分工、细化。 具体来讲，第一条线是业务人员联系客户，拓展市场；第二条线是内部管理人员维护客户，管理市场。也就是说，我们除了业务人员与客户的联络之外，公司内勤或者销售经理还有必要进行定期的客户回访工作。我们要让经销商意识到，并不是一个业务员在为他服务，而是整个公司在为他服务。这一点十分重要。（廉鹏飞） 病因：现实缺陷－－客户资料，不成体系 多数经销企业在客户管理方面都存在盲区，主要表现为三个方面：一是常规的客户档案不健全；二是没有系统的资料分类整理；三是口头资料多，文字资料少。许多企业老板都习惯于听从业务人员的口头汇报，依此分析市场，但事实上这个信息并不全面。在我们与客户交流当中，在大量的信息资料里边蕴藏着大量的机会，但实际运作当中，却常常出现信息链断裂的情况，也为业务人员离职带走客户埋下了隐患。 【处方一】建设客户资料数据库 每一家公司，不管规模大小，都要设计一个客户管理数据库。并且可以做这样的公司规定，每一个业务员回来以后都要把相关的调查结果填写进去，还要专门安排人员分析这个数据资料。这样做的根本目的，就是为了对客户进行基础资料的把握，及重点市场信息的了解，也是为了及时了解市场变化，了解客户的变化。只有这样，才能提供有效的客户管理与服务，也才能有效地防止出现客户流失的问题。（唐延久） 【处方二】完善职能，垂直管理 解决问题，最重要的是防范问题。要健全和完善相应的客户服务职能部门，如组建客户管理部或市场部，其主要职责就是客户的档案管理及日常管理。其具体工作是对客户进行日常及分类管理，要熟悉客户的名称、地址、联系方式和经营状况，更进一步地讲，也包括客户的抱负、品行、性格、喜好、特长等等，也就是客户资料明细化，客户服务实行专人管理。 在经销商管理方面，可以实行垂直的双重管理。经销商不仅受片区及各级营销人员管理，而且还受客户管理部的直接管理。这种双重管理模式，使营销管理实现了“短、平、快”，加快了信息流的传递与沟通，避免了信息渠道不畅、信息滞留下游的弊端。（崔自三） 病因：思想误区－－产品好，就会有客户 许多生产企业都容易陷入这样一个误区，认为只要自己公司的产品好，客户就走不了。但是事实却并非如此。客户维系与管理应该是一整套系统工程，产品质量只是其中一方面而已，仍然有许多工作亟需完善。最常见的就是客户联络与维护不到位，甚至有些“甩手掌柜”们还从来没与大客户通过一次电话，吃过一次饭，这样又怎能不出问题呢？ 【处方一】客户服务是一套系统工程 在产品同质化趋势越来越明显的今天，竞争的内涵也越来越丰富，不仅仅是产品的竞争，还包括人才的竞争，服务的竞争等等。我们已经明显地看到，这类软性竞争的影响作用越来越大，但是在中国糖酒行业，客户服务体系还亟待建立与完善，这是在未来激烈竞争的市场中取胜的法宝。这一点我们要在思想上给予高度的认识。（唐延久） 【处方二】管理，要交学费 营销人员离职带走客户现象在各个经销企业都屡见不鲜，此问题的解决，有时不能光从营销人员身上找问题，更多的还要在企业自身查找原因，比如许多经销公司老板在具体经营当中，他们只关心一个问题———打款，也就是能给公司带来多少钱，其它的都不关心。他们可能还会认为，复杂的管理体系是在浪费资金与时间。 我们必须明白，管理是为了控制风险，不可能让你一夜暴富，但却能防止你一夜之间变成穷光蛋。因此管理监督体系的建立是十分重要的。（廉鹏飞） 【处方三】双向沟通，定期交流 实际工作当中，我们要与客户建立定期沟通交流模式。我们公司的做法是，在日常沟通方面，严格遵循“1、4、7法则”，即每周一、四、七定时与客户进行双向沟通，通过“互通有无”及“贴心”式的服务，便于公司“明察秋毫”、“见微知著”，从而更好地处理和改善与经销商之间的关系。（崔自三） 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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