第一步：让零售户“破口大骂”　　

　　通常情况下，零售户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，客户经理首先应当态度谦逊地接受零售户的投诉，引导零售户说出事由，让零售户尽情地宣泄不满情绪。　　

　　在零售户“破口大骂”的过程中，客户经理要做到以下两点：　　

　　1、学会倾听。客户经理要双眼正视零售户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断零售户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等。　　

　　2、保持冷静。不管零售户如何批评，客户经理永远不要与零售户争辩，因为争辩只会更加激怒零售户，于事无补。所以说，与零售户争辩，失败的永远是客户经理。　　

　　第二步：表达对零售户的理解　　

　　等零售户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，客户经理要表达出对零售户遭遇的理解，以进一步缓解零售户的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情。”总之，不管零售户的投诉是否合理，客户经理都不能责备零售户。这样一来，零售户就会感觉到他已经受到了重视。　　

　　第三步：分析投诉原因　　

　　聆听零售户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的客户经理往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了零售户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。　　

　　零售户投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类：　　

　　1、因服务而投诉。零售户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，零售户可能对客户经理或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满，也可能对烟草公司的销售政策有不同看法，等等。　　

　　2、因产品而投诉。卷烟质量出了问题，有三种可能性：第一、是烟厂在生产、仓储、运输过程中造成的；第二、是烟草公司在仓储、配送过程中造成的；第三、是零售户在仓储、销售过程中造成的。

　　3、因自身而投诉。有时候零售户的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。　　

　　第四步：积极解决问题　　

　　在了解零售户产生异议的原因之后，客户经理要判定零售户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由零售户自身引起的？　　

　　如果卷烟产品或服务质量不能令零售户满意，客户经理就应当承认错误，立即向零售户道歉，并争取零售户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在零售户，任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误，接下来，客户经理应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，客户经理有权解决的应马上答复零售户；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给零售户答复，直至问题解决。在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，零售户也会认可，因为时间拖得越久就越会激发零售户的愤怒情绪，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。　　

　　如果零售户的投诉不是烟草公司的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候客户经理要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清零售户的错误想法，陈述自己的观点。

　　第五步：核查零售户满意度　　

　　客户经理接到零售户投诉时，要用积极的态度去处理，最好在零售户联系你之前先与零售户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题并使最终结果超出零售户的预期，让零售户满意。投诉处理完毕后，客户经理要对零售户进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果零售户仍然不满意，客户经理就要重新审视处理结果。总之，在处理零售户投诉的时候，客户经理一定要将与零售户长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，客户经理才会想方设法提升零售户的满意度。　　

　　第六步：寻根求源，彻底消灭问题　　

　　零售户的合理投诉显示了烟草公司的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。客户经理要将零售户的投诉在全公司广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和运作机制，努力提高客户服务质量和服务水平，有效降低零售户投诉率。　　

　　黄谷，英国赫特福德郡大学（University of Hertfordshire）管理学硕士，烟草行业咨询专家、培训专家，长期为烟草企业提供管理咨询、营销咨询与员工培训服务，先后服务的烟草企业达数十家，对烟草行业有着高度的关注和深入的研究。在十几种报刊上发表过几十万字烟草类研究文章，并应多家网站之邀开设了烟草类研究专栏。电话：13956005651，电邮： gu_huang@16.com

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