1、从容不迫型　　

　　这类零售户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对客户经理的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。　　

　　对这类零售户，客户经理必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使零售户全面了解利益所在。与这类零售户打交道，客户经理的建议只有经过对方的思考和分析，才有可能被接受。反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。　　

　　2、优柔寡断型　　

　　这类零售户对是否购进某品牌卷烟犹豫不决，即使决定购进，但对于该品牌的规格、包装、价格等又反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。　　

　　对这类零售户，客户经理要冷静地诱导他表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，客户经理不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说：“那么，我们下周给您送货，可以吗？”　　

　　3、自我吹嘘型　　

　　这类零售户虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己。　　

　　客户经理与这类零售户打交道的要诀是以零售户熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气，当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，以满足对方的虚荣心。　　

　　4、豪爽干脆型　　

　　这类零售户办事干脆直接，说一不二，但往往缺乏耐心。　　

　　客户经理与这类零售户交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。推介新的卷烟品牌时要干净利落，不必绕弯子。　　

　　5、喋喋不休型　　

　　这类零售户喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。　　

　　应对这类零售户，客户经理要有足够的耐心和控制能力。当零售户在情绪激昂地高谈阔论时，要给他合理的时间，切不可在他谈兴正浓时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，客户经理要任其发挥，直至对方接受产品为止。　　

　　6、沉默寡言型　　

　　这类零售户老成持重、稳健不迫，对客户经理的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不肯轻易表露自己的想法。　　

　　与这类零售户打交道，客户经理应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方留下良好的印象。　　

　　7、吹毛求疵型　　

　　这类零售户疑心重，一向不信任客户经理，片面认为客户经理只会夸张地介绍产品的优点。所以这类零售户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里挑骨头。　　

　　与这类零售户打交道，客户经理要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。　　

　　8、虚情假意型　　

　　这类零售户表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果客户经理提出购进某品牌卷烟事宜，对方或者环顾左右而言他，或者装聋作哑。　　

　　在这类零售户面前，客户经理要有足够的耐心。这类零售户常常会提出很多优惠要求，客户经理不要轻易答应，否则会进一步动摇其购买的欲望。　　

　　9、冷淡傲慢型　　

　　这类零售户高傲、自以为是、自尊心强，客户经理不易与他们接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。　　

　　对这类零售户，客户经理要接近他们，最好由熟人介绍为好。　　

　　10、情感冲动型　　

　　这类零售户对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。　　

　　面对这类零售户，客户经理应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。　　

　　黄谷，英国赫特福德郡大学（University of Hertfordshire）管理学硕士，烟草行业咨询专家、培训专家。长期为烟草企业提供管理咨询、营销咨询与员工培训服务，先后服务的烟草企业达数十家。对烟草行业有着高度的关注和深入的研究，在十几种报刊上发表过几十万字烟草类研究文章，并应多家网站之邀开设了烟草类研究专栏。电话：13956005651 电邮： gu_huang@16.com

相 关 文 章（共2篇)

大卖场顾客的六种类型 （2006-05-25, 中国营销传播网，作者：齐渊博） 有效处理零售户投诉六步走 （2005-06-16, 中国营销传播网，作者：黄谷）