而在连锁专卖进步的过程中，到底哪一些知识是店长或店老板必须要具备的？而哪一些是可以透过总部支持的部分常常混淆不清，所以造成许多加盟商和总部之间的种种争执。加盟商不断抱怨总部支持不够，而总部不断抱怨加盟商自己不懂进步，永远依赖总部造成总部沉重的负荷！在分工的过程中因为彼此的定位不清晰，最后造成总部与加盟商之间无法团结、彼此之间存在着互相推卸责任，甚至是对立的状况出现。　　　　

　　在连锁专卖的系统中，总部的支持固然重要，而店老板或店长个人正确的认知也一样的重要，尤其是对于应该要学习的知识、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越过心中对于未知领域的那道鸿沟，然后积极的向前走才是解决问题的根本之道，否则心中只要存在逃避，结果依赖心以及行为就会加重，而加盟商对总部的期望也会无限制的扩大，那么在这个市场上将没有任何一个总部可以满足到您的需求，即使可以满足也只是短暂的昙花一现，绝对无法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不变的道理，而您的态度也将会让所有总部都避之唯恐不及！因此，在连锁专卖店的经营上，最最关键的人还是自己，如果没有自我成长与正确定位的认知是绝对成不了大事的。　　

　　很多成功者都说过一句话：自己是自己最大的敌人！因为自我设限，所以思维、发展、甚至是人生的结果都被限制住，不是做不到，而是自己认为自己做不到，失败不是因为能力不足，而是认知错误所致。　　

　　成败的灵魂　　

　　我记得上学的时候，一个班级表现如何，最直接相关的人就是班导师，而不是校长！因为班导师必须天天与学生面对面朝夕相处，给予最直接的教育、辅导，针对班上的大小事物做出处理，安排学生学习的进度、激励、鼓励学生努力学习，对学生的一切一切付出关心和教育，因此班导师也就是一个班级成败的灵魂，好的班导师跟一个不好的班导师，他们所带领的两个班级将会是天差地远。　　　　

　　相同的道理，在一个门店里，店老板或是店长就是一个门店的灵魂了，而且是门店里成败的灵魂。开门做生意就跟打仗一样，如果这场仗只是你一个人，那么事情也许会单纯许多，因为你一个人说了算，好坏都自己一个人扛就行了；但是往往这场仗并不是你一个人在打，而是有许多的促销员、导购员跟着你一起打，因此我们必须思考的是，这个群体所产生出来的力量是相互加乘的效应，还是相互抵销的效应呢？如果我们希望在这团队中能够产生相互加乘的效应，我们又应该要掌握哪一些思维以及带领的方向才是正确的呢？在兵法“五事七计”的七计中，那些古代能人异士的智慧就已经在思维上提供给我们很好的方向了。　　

　　1.主孰有道

　　这里的“道”所指的是观念，因此主孰有道指的就是一个领导者心中所持的观念。观念是结果的根或是泉源，因为观念影响行为、行为影响习惯，最后习惯将会决定命运或是结果。　　　　

　　有一次我和一位朋友在一家西餐厅里聊天，这家西餐厅的格局与装修都算是一流的场所，平时只要在这里点杯咖啡就会有一份精美的小点心赠送，但这次当咖啡送来时却没有小点心送上来。于是我就请楼面部长过来询问，原来小点心刚好用完而且公司没有备份，由于这是餐厅的疏失，所以只好跟我们说声抱歉。我这时心想机不可失，所以就请他一定要想办法，因为我表达出实在太喜欢这里的小点心了，所以真的很渴望能吃到，几经周旋之后他仍然告诉我们抱歉，真的没有办法做到。我接着就请经理过来，重新告诉他我的需求以及我有多么热切的渴望能够吃到对这里的小点心，希望他能满足我小小的愿望。他虽然带着微笑但却毫不在意，因为他只是打定主意来告诉我这里已经没有小点心了。当然后来我也没有继续坚持下去，因为我已经将话题转入“以客为尊，客户至上”应该要如何落实的沟通当中了。

　　一份点心和一个客户到底孰重孰轻？要处理好一份小点心是多么小的一件事，因为那只需要几块钱就可以处理好的工作，但要是因为几块钱就可以准备好的小点心而失去一个老客户，那可就是件大事了！我很怀疑的是难道整个楼面真的无法拨出一个人去将点心备齐？当然不是！现场并不是特别忙碌，最根本的原因是出在不够重视客户的感受、没有客户至上的精神、没有落实客户至上的根本教育。如果今天西餐厅的老板身在现场，我相信绝不会是这样的处理方式，他会非常愿意把这份小点心帮我们处理好，可惜的是他并不在现场，而且根据询问的结果，老板几乎天天都不在现场，一天只来两、三个钟头而已。我还问他们是否有经过培训，他们的回答是：天天早上都在培训，难怪回答的方式也是这么一致！　　

　　嘴上说过千万次还不如一次的亲身示范，员工的行为是必须要被领导、被影响的，而我们是身为影响者角色的人则更应该常常检查自己的言行举止，或许许多员工所犯下的错，其真正的原因并不是在员工身上，真正错误的根源是在我们自己的身上，他们只是有样学样而已。　　　　

　　埋怨员工没有服务意识？其实真正没有服务意识，或许应该说是有服务意识但是却没有身体力行的人是我们。如果在我们要求员工要做到的同时，我们却老是在他们的面前做出错误的示范，那么再多的要求和埋怨都将无法改变服务质量不足的现状。即使换了一批又一批的新员工，最后的结果还是一样大同小异，因为根源没有变，其它方面要变也就难如登天了。　　

　　有很多的员工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做错了些什么，他只是照着他所看到的事实比照着工作，而且在工作时还满心以为自己所做的是对的，那里知道自己已经一步一步接近失去工作的边缘。　　

　　许多人只在意自己嘴巴上所说出来的话，却不在意自己外在所表现出来的行为，这真是天大的错误呀！因为要将正确的观念做出传达、让员工感同身受，言行一致，“观念”与“行为”合而为一才是最大的秘诀。　　

　　2.将孰有能

　　目前市场上各行业中的店长或是店老板大多都是做终端出身，由于在行业中工作了相当长的一段时间，关于行业方面的专业技能是肯定有的，甚至有些还有出色的表现，但是其它方面的专业可能就未必了。据我自己的观察和了解，甚至有些可以说是完全的缺乏，而单单只是拥有行业的专业知识肯定是不足以带动一个门市销售服务团队的成长，更无法满足门市全面的经营所需，因此全面进步和学习是每一个店老板或店长势在必行的方向。　　　　

　　将孰有能中的“将”，所指的就是店长或直接就是店老板，因为有许多门市的店长和店老板是合而为一的，店长就是店老板。有“能”就是要让自己成为一个真正有能力的个体，这能力包含了人事管理、销售管理、领导统御、贩卖技巧、简单的各项计划制订等等，唯有齐备这些能力才是门市经营的正道，也是门市里的员工之福。　　　　

　　很多店老板的心中存在着矛盾的情节，一方面希望店长成长上来成为自己的左右手，另一方面又害怕店长成长上来之后成为自己的威胁，结果矛盾的思维造成了店长无所适从的角色扮演，而这种心中的魔鬼会直接阻碍专卖店的发展，因为没有人喜欢在一个不被信任、失去快乐、勾心斗角的环境下工作，所以这样的心魔得要自己除去，否则您就会遇到这样的困扰：“不好的店长不想留，而好的店长又留不住”这种进退两难的窘状。

　　古人云：“良禽则木而栖”，我们应该要自我期许自己成为良禽的选择，更进而以培养出良禽为荣。　　

第 1 2 3 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共3篇)

店长，要两只眼睛左右看问题 （2006-04-04, 中国营销传播网，作者：马奔、杨彬彬） 成为直销状元的四大条件 （2005-06-20, 中国营销传播网，作者：陈麒胜） 在直销中，销售重要或组织重要？ （2005-06-07, 中国营销传播网，作者：陈麒胜）