完整的客户信息管理体系是企业信贷工作的基础，它分门别类地及时收集与更新信贷分析所需的各类数据与应收账款的所有有效法律凭证，并定期检查信息的安全性、准确性、有效性。

　　一、客户信息：

　　1．客户基本信息

　　所有直接与企业发生购销关系的客户均需在第一笔交易之前填写开户申请书，递交有效营业执照及税务登记证复印件。开户申请书主要内容包括客户地址、电话、主要负责人及上级单位概况、股东结构、资本状况、货物签收程序、每月对账程序、其它企业授信情况、开户行资料、税号等，并加盖公章。以后每年年检的营业执照复印件、加盖公章的账号更改通知原件均归入开户信息。

　　2．客户外部特征信息

　　每年或在销售代表发生变更时检查一次，对象是该财年所有发生过交易的客户。包括营业场所特征、经营竞争产品业绩、所覆盖区域的竞争地位、与客户沟通渠道特征等。

　　3．客户内部特征信息

　　一般委托实力较强的商业信用管理公司获取，每年检查一次，对象是对企业销售业绩影响较大或覆盖重要区域的批发商。包括客户发展历史、管理层背景、运作概况、以往诉讼记录及现阶段参与诉讼概况、财务状况、关联公司概况等。

　　其中客户外部特征信息与开户信息中的货物签收与每月对账程序以选项方式给出，每一选项赋予相应的表现系数，最后汇总出每个客户的基本表现系数。

　　二、交易信息

　　1．财务信息

　　包括订单数据库（出单与扣单情况）、发票数据库（发货、退货、换货、换发票、补差价等交易行为背后的发票开出、退回、更改及签收情况）、收款数据库（含抵货款）、客户业绩数据库（客户零售及库存情况）、账目核对数据库（反映差异所在及跟踪解决情况）、附运单数据库（货物出仓、退仓及签收情况）六项及由上述数据分析而衍生出来的账龄数据库、信贷额数据库、警惕客户数据库、特殊处理客户数据等。

　　2．不良交易信息

　　包括退票、不合理延付或拒付、违反企业的销售政策、虚报零售及库存量、虚列促销开支、不配合核对账目等。将每一项行为赋予一定的系数，用客户基本表现系数减去相应行为系数后得出客户表现系数。

　　三、应收账款法律凭证

　　1．财务档案

　　具体指交易原始凭证（发票、订单、附运单、退货申请单、退税证明、汇票存根、电汇通知单等）、尚未发出发票、领取发票签收记录、附运单签收联、对账单等。这些档案应与其它财务凭证区分开而由信贷部单独保管，装订方法区别于财务凭证的按月装订，而是按客户装订，以利于核对账目、检查发票、附运单签收情况及准备诉讼资料。

　　2．合同

　　包括基本要约合同（确认购销或代销关系的长期合同，关系不改变可不必重签）、年度销售合同（确认奖励政策的一年期合同，随每年政策的改变而需重签）等。

　　一、日订单控制

　　1．要素检查

　　重点检查订单上的客户名称、账号、税号、订货型号、单价、金额、有无销售代表签字及销售主管核准、有无客户签章。任何项目不符合规定皆要重新开单。同时对所有有效的订单编制订单数据库，以跟踪订单的出单情况。所有订单原件必须回收，回收期限为三个月。逾期未回收的停止供货，直到回收了以前所有的订单原件后才恢复供货。

　　2.信贷审核

　　符合要素检查与信贷限制,也排除在警惕客户与特殊处理客户之外的订单，直接开附运单开发票出货，否则进入超信贷审核。超信贷仍可发货的情况主要有在途货款未入账、退货未入账、已获审批的抵货款项目未入账三项。若采取较宽松的信贷政策,则本销售年度回款总额大于销货总额、上个月回款总额大于销货总额、客户签章甚至区域销售经理签章的回款保证或信贷负责人特批的情况下也可支持出单。

　　二、订单分析周报表

　　通过对当月截止到当日所有订单控制情况的统计，掌握月利润实施进度、扣单数占利润指标比例，制定出扣单释放条件。该报表在每周最后一个工作日结束时形成并提交信贷负责人与销售负责人讨论，回复最迟在下周第一个工作日结束时作出，重点是针对扣单释放条件的批复，由二者签字后执行。

　　三、月分析体系

　　1．月信贷分析报表

　　筛选出应收款不为零或虽然应收款为零但截止到当月的一个年度内有交易行为发行的客户为索引项，计算出每个客户的以下指标加以评价。

　　⑴（应收款-信贷额）/信贷额

　　结果分四类：小于等于0表示应收款在信贷额以内；0至0.1表示在市场供大于求时赋予信贷额的一个灵活掌握度，即应收款超信贷额10%也算正常，这个灵活掌握度可根据市场情况适当调整，但一般不宜超过20%；0.1至0.3属警惕范围，该类客户一定是款到发货且货款金额大于发货金额，使其应收款逐步回归到正常范围之内；大于0.3纳入特别处理范围，该类客户一般只收款不发货，待应收款降至警惕范围以下再行发货。

　　⑵参考信贷额的制定

　　年初制定的年度信贷额执行标准是依据客户以往的表现，它对于客户本年度出现的较大变化缺乏及时控制的力度，所以便诞生了参考信贷额体系。方法如下（假定计算客户1999年4月的参考信贷额，信贷额的周转期为3个月，权数比按2:1，也可根据需要调整为1.5:1.5等，后者权数比重越大，当月客户表现的反应灵敏度越高）：　

　　①参考信贷额１=客户1998年4月至1999年2月的销出总金额／11×2+客户1999年3月销出金额×１

　　②参考信贷额2=客户1998年4月至1999年2月的回款总金额／11×2+客户1999年3月回款金额×１

　　③参考信贷=（年度信贷额+参考信贷额1+参考信贷额2）／3

　　参考信贷额大于年度信贷额的，将给予客户适度宽松的信贷政策，小于年度信贷额的，采取紧缩的信贷政策。其中小于年度信贷额五分之四的客户列入警惕范围，小于四分之三的列入特殊处理范围。

　　2．账龄分析

　　目的在于考察超龄应收款占总收款的比例，划分出超合理范围的客户。按信贷额周转期三个月的假设及上述对应收款与信贷额比例的区间划分原则，将客户应收款总金额除以１至３个月账龄的应收款金额得出的指标大于等于1.1为正常，1.1至1.3之间为警惕范围，大于1.3为特殊处理范围。

　　四、年分析体系

　　1．制定新年度信贷额

　　⑴新年度信贷额1=客户1999年1月至1999年12月的销出总金额／12×信贷额周转期

　　⑵新年度信贷额2=客户1999年1月至1999年12月的回款总金额／12×信贷额周转期

　　⑶新年度信贷款=（新年度信贷额1+新年度信贷额2）／2

　　上述方法是完全根据客户的上年业绩来制定新年度的信贷额，也有出于以下考虑的几种制定方法：

　　⑴将客户表现系数乘以上述结果得出新年度信贷额；

　　⑵对于市场竞争激烈而产品更新换代较快的企业，其客户往往有较多的旧库存，也可将旧库存中非折价产品以一定的比例折算的金额加上上述计算结果得出新年度信贷额；

　　⑶对于历史原因造成可提坏账损失但仍正常交易的客户，在企业暂不能做坏账处理或做坏账处理不足时，可将该部分坏账以一定的比例折长增加至新年度信贷额中。

　　(注：新客户信贷额一般参照企业同类客户确定，在初始交易的前三个月，每次付款金额不得低于发货金额的80%，以慢慢接近其信贷额，三个月后，按参考信贷额执行。)

　　2．客户IOP指标

　　IOP是内部营业利润，指销售给客户的货物毛利减去营业费用及其它相关项目后的盈利能力指标。通过对这个指标的分析评价，可反映出客户一个销售年度下来对企业的贡献并按此对客户分组，确认出一、二、三及Ｍ（Minus,指不但无贡献反而拖累企业总体利润）类客户。该分类往往用来量化上文所述的灵活掌握度，如一类客户可定为7%～10%，二类定为4%～7%，三类0～4%，Ｍ类小于零。具体计算公式如下:

　　年IOP=年销货毛利-年抵货款总计-销售及行政费用分摊-坏账分摊-资金成本；

　　年销货毛利=税后销货金额-产品成本（按型号分类汇总）；

　　年抵货款总计=年度发生的促销费、广告费、回款奖励、返利等的合计；

　　销售及行政费用分摊=按各客户税后销货金额占总销货金额的比例来分摊企业总的销售及行政费用发生额；

　　坏账分摊=按各客户税后销货金额占总销货金额的比例来分摊企业总的坏账准备；

　　资金成本=各客户每月应收款合计／12×银行公布的贷款年利率。

　　应收账款与法律事务管理体系是一个促进销售队伍与客户之间规范交易行为，并对客户优胜劣汰的过程，其中对于新客户，以下标准可适当放松，也即是给予一个引导适应的阶段，但对于已步入正轨的老客户，出现下述问题就值得重视了。

　　一、应收账款管理

　　1．发票管理

　　信贷部按照各销售区的月初收款计划及发票申领清单，通过检查发票管理数据库，决定发票发放清单。当月的发票,一个月内未收款的，需由销售区给出延迟收款解释；之后两个月内未收款的，须由客户开出延迟付款证明（不超过一个月），若是客户无理拒绝付款的，列入诉讼准备范围（需由销售负责人给出合理解释，否则采取诉讼）；对于下个月客户未兑现延迟付款证明的，列入诉讼准备范围。

　　2．附运单管理

　　附运单依订单开出后，其签收联交由运输公司随货物送达客户处验收盖章。该项工作一般由企业销售后勤部门负责，由于签收联是法律诉讼最有力的凭据，所以信贷部对回收率的要求应该是100%。那些在开户申请书上不能承诺货物签收程序的客户将不予开户。因客户原因不能获得有效签收联的，在得到后勤证实后，应将货物原样运回，且在客户未给出合理解释之前，暂停对其供货。信贷部每个月须检查上个月签收单的回收情况，对于尚未回收的，向后勤部发出催收清单，要求后勤部做出详细的回收计划，凡属遗失的，均要求其补签。

　　3．核对往来账目

　　⑴月核对

　　每月月结后，对当月有交易行为发生的客户发出对账单。包括应收款金额及当月发生的交易明细，要求客户予以核对并注明差异所在，最后盖章确认。对当月交易明细的核对也起到货物签收确认的作用，可弥补附运签收单监控力度不足的漏洞。凡当月发出的对账单，三个月内未返回的列入诉讼准备范围。对于账目之间的差异,若属客户提出的无理要求，金额较大且无法协调的，列入诉讼准备范围。

　　⑵年核对

　　对一年来无交易行为发生但账面上仍挂有应收款的客户发出对账单及催款通知书，并限定一个最后回复日期，过期仍无答复的，列入诉讼准备范围。

　　二、法律事务管理

　　在确定了需采取法律手段的客户后，便开始准备诉讼资料，主要包括客户开户信息、交易信息、销售合同副本、原始交易凭证副本、附运签收单副本及对账单副本。之后便一直协助律师从了解案情、拟定上诉状到出庭应审、审理完结的全过程。由于信贷部掌握翔实完整的第一手诉讼依据，加上较快的反应速度，能减少因资料欠缺、举证不力或时间拖得太长而给审理带来的不利影响，从而较大程度地维护了企业的合法权益。

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