随着我国市场经济的不断成熟，国内市场不断地与国际社会接轨，原来的行业竞争从局部区域扩大到全国范围，一批批企业通过金宇塔比例的残酷筛选，有的生存了下来，有的被淘汰了，这个时候，生存就是发展，发展就是生存。小鸭强调领先的科技，过硬的质量，完美的服务，这三大法宝不是哪个天才的创造，也不是从什么书上得来，而是小鸭集团生存下来、发展至今的经验总结。

　　当年全国洗衣机生产线纷纷上马的时候，小鸭就是因为科技领先，没有技术上的雷同，才在那场重复引进造成的过度竞争中幸存下来，才使得小鸭始终以独特的滚筒式洗衣机在洗衣机行业中发展开辟一块自己的天地。正是因为小鸭领导人下大力气狠抓质量过硬，滚筒洗衣机这种技术含量高的产品才在市场中经受了检验。没有质量优势，技术优势就无从体现。咱们中国的运载火箭如果不是具有很高的发射成功率，谁敢将价值连城的卫星交给中国人发射，中国的长征运载火箭又怎么能够挤进国际市场呢?

　　技术竞争和质量竞争其实就是产品竞争，经历了产品竞争之后品牌竞争的时代到来了。这种变迁是和市场的需求变化分不开的。在产品竞争时代，洗衣机讲究的是结实耐用，价格便宜。洗衣机是家庭的大件商品，使用起来小心翼翼，希望用得更加长久。人们醉心于它带来的方便，满足于它的功能，这时人和机器之间的关系是人将自己放到了机器的辅从地位。

　　品牌竞争时代人们将机器放到了辅从位置，希望它除了具有基本的洗涤功能之外，更加安静，更加方便省心，更加自动化和智能化。人被重新摆放回到主体位置，机器在这里是为人提供更好更周全的服务。

　　小鸭集团的成功就在于，以市场为导向，不断进行市场调查、进行市场预测，瞄准市场需求的变化，把握市场消费的脉搏，依靠高科技不断设计、开发出适应市场需求的新产品，从产品功能上满足消费者需求，从产品价格上贴近市场消费水平，在产品质量上赶超国际先进水平，在服务方面超越用户心理期待，从而牢牢树立起了在滚筒洗衣机市场的优势地位。　

　 市场竞争风云变幻，消费者的需求也在不断变化中，要在市场竞争中取胜，就必须了解市场，把握市场。只有不断地进行市场调查、市场分析，才能了解它，把握它，并进而开发出无穷的潜力。小鸭集团把收集、处理从市场反馈回来的信息当做一件大事来抓，并不定期地向消费者散发各种调查表，征询用户意见，了解用户需求。这些来自市场的"声音"总是迅速反映在新产品的设计上。新产品在功能上有了很大改进。　

　 小鸭独创的喷泉洗衣新概念，在洗衣机内部增设的喷泉装置，模仿泉水喷涌的状态，反复向外筒内喷吐水，从而集浸泡、摔打、喷泉、喷淋几种洗涤方式为一体，使洗衣粉在一定的时间内溶解得更加充分，增强了洗涤效果，节约了洗涤时用水量和用电量。

　　新产品还特别针对脏、厚、重的衣物设计了间歇性高速洗功能，不仅增强了洗涤效果，而且缩短了洗涤时间。连续可调的脱水转速，使用户可根据衣物的质地或想要甩干的程度，随意调节脱水转速，这与前几代产品单一的脱水转速相比实现了质的飞跃。此外，防溢水、防皱、洗衣完毕后自清洗涤残液等功能的设计使其更为完善和实用，成为国内同类产品中的佼佼者。

　　在产品设计的初始阶段，小鸭就注重市场变化，研究中国老百姓的需求。运用工业设计，价值工程等全新设计观念进行产品的研究设计。小鸭滚筒洗衣机共开发生产出阳光型、博士型、小灵通、小丫丫四大系列，二十多个新品，包括从洗涤脱水烘干一体化的高档豪华型洗衣机，到小功率、小电流的经济节能型洗衣机，成为在功能上、技术含量上、价格上覆盖各个消费层次的理想产品，保持并发展了国内滚筒洗衣机开拓者和集大成者的领导地位。

　 市场上厂家确定产品价格一般有两种方法，一是成本加价法，即产品的完全成本加上合理的利润。二是品牌加价法，也就是产品的完全成本加上品牌无形资产的价值，从而谋求尽可能大的利润。但是这两种定价方法基本上都是出自企业自身利益的需要而忽略消费者的利益。而未来社会企业的发展必须扎根于消费者的沃土之中，必须让消费者明白产品的合理价格是什么，必须让消费者知道性价比。

　　价格一直是影响消费者购物选择的一个不容忽视的重要因素。只有产品的价格被广大消费者广泛接受，产品才能够打开销路，为广大消费者所认可。为了更好地了解消费者的价位取向，令小鸭产品更加贴近消费者，在新品上市之初，小鸭集团举行了请消费者模拟定价的活动。　

　　这一举措是我国家电行业的一个创举，企业变封闭式的定价为面向市场，具有透明度的客观定价，有利于了解消费者的价格承受能力，顺应普通百姓的一般消费水平，更好地维护消费者的利益。它表明企业对市场的把握日益深化，真正把消费者放到了应有的中心位置。模拟定价抛弃了传统的思维定式，以一种全新的市场观和消费观去看待价格这一因素，贴近市场，贴近消费大众，是市场经济条件下价格确认的一种新探索，为企业如何判定产品价格的市场生命力提供了一个新思路。　

　　在定价活动的时候，我们把新产品零部件的性能、价格原原本本告诉消费者，并列出新旧产品的功能、成本比较明细表，提供初步框算后的产品价格参考表。使消费者更加了解新产品，并对其做出估价。调查表很快被热心的消费者陆续取走，认真填写后又陆续交回。

　　这次活动并没有搞得轰轰烈烈，主要在山东省内进行，重点不在于它的规模，而在于企业的经营观念和态度。小鸭在全国市场的现行价格都是在这次消费者模拟定价的基础上根据区域差别制定的。

　　1994年，小鸭集团曁中国济南洗衣机厂，在国内同行业中唯一一家获得国家技术监督局质量抽检合格单位称号。1994年第四季度又一次性通过了国内外三家 IS090O1质量认证，成为国内外同行业中首家通过 ISO9001认证的企业。1996年4月17日，又在国内同行业中第一个获得了 GS产品质量安全认证。

　　获得这些荣誉，通过这些权威机构的严格检查，绝不仅是按照国际标准，建立400余份文件标准，完善各种技术标准408个，使质量管理达到程序化、规范化、法制化，而在于现场的严格落实标准。在装配生产线上，小鸭集团实行严格的质量跟踪单制度，每一位操作者都有责任检查前2个工位的质量，出了问题3个工位同时受罚。企业设立质量监督站，对每天已经检查合格的产品抽查，不合格不许入库，并且对责任车间进行处罚。这就是质量的现场管理，小鸭人创造名牌的法宝之一。　

　　虽然通过 IS09001质量认证就等于拥有产品的世界准入证，但是我们的短期目标重点并不在这里，而是希望和同样具有 ISO9001质量认证资格的国际知名品牌在国内市场上做一番较量。

　　不断改善和提高营销队伍素质，大胆起用高文化的人员开辟市场，形成智力型的市场营销网络。

　　小鸭集团的董事长王世敦曾经说过这样一段话："人的企业的根本，人是生产力诸要素中最活跃且起决定作用的因素。我们的成功，就是人的文章做得足，做得大。我们以人为中心构起了包括危机共识系统、科教启动系统、管理渗透系统的人宇主体工程，最大限度地释放人的潜能，使职工与企业形成生命共同体在市场竞争中连连取胜。　

　　名牌是人制造出来的，一个生产名牌产品的企业的员工，在精神上必须是一个集体，而不能是一盘散沙，必须有一个企业精神把他们团结在一起。加强党的建设，构筑企业素质工程，是小鸭集团近年来一直常抓不懈的一项工作。

　　坚持组织、思想到现场，是小鸭集团的一项重要工作内容。他们把组织建设的重点放在生产经营的一线，狠抓了"支部建在连上"的工作，特别对过去"鞭长莫及"的各地主要经营办事处，建立了党支部或党小组，落实了思想政治工作硬任务。集团销售总公司成立党委和政工部，对各办事处经常进行思想疏导和工作交流，实行组织建设和思想建设一级保证一级。集团党委坚持情感凝聚到现场，开展了一系列给销售人员及其家庭"送温暖"的活动。集团领导班子成员多次深入销售一线巡回检查工作，看望慰问一线职工。　

　　市场竞争是科技、文化等综合素质的较量，没有科学文化的队伍是愚蠢的队伍，愚蠢的队伍是不能在市场竞争中打胜仗的。基于这种认识，企业将职工教育定为基本厂策，以不间断的科技文化教育启动科技和管理两个轮子，按市场竞争的需要高效运转。销售公司实行全员教育，从领导到基层管理人员，到市场营销人员、维修服务人员，都要进行强化性教育。教育按专业对口设计内容，在什么岗，学什么经，练什么兵，成什么才。每年都要对所有干部脱产培训1个月，职工培训率100％。　

　 加强岗位锻炼，是中国小鸭集团巩固教育成果，增强职工实战能力的又一步棋。锻炼的形式多种多样，如开展声势浩大的技术大比武、岗位大练兵活动。销售公司组织员工积极投入到竞技战场一展身手，经过严格的理论和技术考核，选出技术尖子和技术全能，给予奖励和表彰。同时，小鸭集团把理论教育和实践教育相结合，对招聘进来的毕业生经过军事化训练和岗前培训后，一律安排到营销一线实习锻炼，由老同志进行"传、帮、带"，目前，一大批大中专学生已成为骨干力量，率领着小鸭集团的营销工作飞速开展。

　　为了使每一个职工都有一种危机感，不断发扬再创业精神，小鸭集团构筑了危机共识系统，教育大家既要认识到自身的优势，同时又要认清当前市场竞争激烈的严峻形势，时刻绷紧"危机"这根弦，继续发扬艰苦创业的精神。

　　1994年 l1月底的一天，驻内蒙古办事处的杨继禹经理等人，向呼和浩特市运送洗衣机，半夜汽车坏在路上，他们在冰天雪地坚持到拂晓，手脚被冻僵，耳朵险些被冻掉。后来他们靠卧道求援拦住一辆过路车，准时将洗衣机送到呼市商业单位。这时，杨经理连吐几口血，一头昏睡过去。这种"不要命"的精神在很多人身上得到体现。正是凭着这种精神，小鸭集团销售公司克服了种种困难，在市场竞争自热化的情况下，取得了令人瞩目的成绩。　

　　小鸭集团先后投资4000余万元，派出大量的具有专门技术及敬业精神的营销服务人员，在全国各大中城市建立了138个服务网点。遍布全国的服务网络，现代化的服务设施，高素质的服务人员，为小鸭集团实施超值服务工程，参与服务竞争奠定了坚实的基础。

　　白色家电市场由硬性的产品竞争走向软性的品牌竞争、由广告竞争走向服务竞争、从早期的产品质量竞争走向消费者情感竞争。在名牌战略的今天，随着技术与市场的成熟，各种名牌产品的技术、质量、价格将呈现平衡化趋势，差异将越来越小，名牌企业的形象建设已不可逆转地向服务、品牌等软性的特征转化。　

　　到1995年，小鸭在滚筒洗衣机市场上耕耘了十年，经过十年的艰辛开拓，市场与小鸭集团都已初具规模，很多国内洗衣机厂家和国外知名企业渐渐将目光瞄准了这块市场，准备进入。那么怎样驾驭自己辛辛苦苦开拓出来的市场?突出自己的产品特色，除了质量、技术上的手段之外，还有什么解决途径呢?　

　 1995年8月，领导组织我们观看了一部录像片《信息时代的改革》，其中讲到美国企业面对日本企业的竞争压力怎样与之抗衡，两样重要的法宝就是团队精神和超值服务，看了之后感触很大。小鸭在全国已有130多个售后维修网点，十年来，为消费者做的好事也不少了，为什么不能发展一步，搞个超值服务工程呢?作为一个统一全局的活动，将自发的行动组织起来，将技术服务优势充分发挥出来。于是，通过专家进行论证之后，认为可行就具体实施起来。

　　超值服务的理念就是，超越常规，要求从品种、质量、方式上都要超越常规的三包服务。超越产品价值，即通过我们的服务使用户享受到超越产品价值以外的附加价值，延长了用户对产品的使用价值，超越用户的心理期待，就是从安全感(放心使用)、归属感(像亲人一样的感情交流)，使用户获得最大的尊重感方面超越用户的想象，从而满足用户的一切需求。　

　　开始，原先设计的方案主体是一句反映这个理念的口号。但考虑到消费者讨厌喊口号，欢迎做实事，因此首先推出超值服务工程的六大承诺。随之而来的效果反应不错，于是我们继续推出了七个一的服务规范，作为六项承诺的完善与补充。然后在实施过程中又增添了八免服务，同时推出九条保证措施将超值服务工程长期化、制度化。最后，才喊出追求十分满意的口号，做完实事再喊口号。　

　　把广阔的销售市场看作生产线的延伸，把为用户服务看作是质量管理的延伸，看作是名牌战略的重要组成部分，追求让用户100％满意的目标，在服务领域全方位与国际竞争接轨。1995年底，为保证各项服务措施的实施，小鸭集团建立了严格的服务监督机制，销售公司设立24小时电话值班，为用户提供24小时咨询服务，随时解答用户提出的问题，处理用户投诉，接受用户对服务质量的监督。公司信访部对用户来信及电话进行登记，并分类存档。公司制定了一系列的严格措施，各办事处必须每月向公司交回维修反馈表。公司信访部根据用户的电话、来信、维修反馈表及用户档案卡对用户定期进行回访，了解办事处上门服务情况以及用户的建议和意见、对于好的意见和建议及时反馈回厂有关责任部门，进行改进。销售公司每月对市场反馈回的质量问题进行批评和处罚。严格的监督机制有力地保障了超值服务各项措施的顺利落实。　

　　我们认为"超值服务"首先是超越常规的服务，也就是做到"新三包规定"等国家规定的服务之外，要自觉地使这种服务无限延伸；超越附属的产品服务，超越用户的心理期待，使服务更多地体现为一种自觉的关怀，从而建立企业与用户之间的感情化的亲切关系。这是一项长期的系统工程，是对传统的服务观念和服务行为的一场革命。

　　超值服务工程对小鸭提出了更高的要求。它体现了小鸭人自我加压、自我约束的能力和胸怀。高境界的服务理念是推出超值服务的主观条件，而雄厚的物质基础、现代化服务设施则使超值服务的实施成为可能。小鸭集团的服务网络遍布全国各地。超值服务，是小鸭人的一个充满爱心和自信心的承诺。

　　超值服务的各项承诺在理念的指导下，得到了坚定不移的落实。在新疆，一位安徽老乡春节不能回家，找小鸭驻新疆办事处给家乡亲人买小鸭圣吉奥，小鸭厂住安徽人员立刻送货上门，安装调试。在北京，小鸭给索不相识的用户扛起了煤气罐。在大庆，小鸭人员为残疾人修好了用了7年的洗衣机，引起大庆残联的关注。在南宁，小鸭人奔波400余公里，为少数民族用户安装调试洗衣机，并耐心教其使用……　

　　随着"超值服务工程"的深入开展，小鸭人的超值服务措施也越来越细分化，完善化。1996年小鸭集团提出"七个一"：服务规范，即穿一套标准工作服，上门服务自备一双鞋套，进门说一声"给您添麻烦了"，带一块清洁抹布和垫布，不抽一支烟，不喝用户士杯水，请用户填一张服务监督卡。　

　　世界上没有十全十美的产品，但却有十全十美的服务，小鸭人把售后服务作为树立企业形象，建立信誉，赢得市场竟争的重要手段。在一些边远山区，服务机构要修一台洗衣机，往往要奔波几百公里，来回路费及所花费的时间使人发出"值吗"的疑问。小鸭人的回答是肯定的："用户的事情就是我们小鸭人事情，尽心尽力为用户服务，就会赢得用户的心，从这方面讲，值!"

　　天津蓟县一位老太太打电话给天津办事处，要求派人上门安装洗衣机。天津办事处马上派出服务人员驱车前往，行程90多公里，找到老太太却发现，老人家未说清楚，洗衣机是她独生子的，而她独生子有事去了宝坻，房门无法打开。服务人员又驱车前往宝坻接人，把人接回蓟县，等安装调试好洗衣机，又把人送回宝坻，这样来回行程达250多公里。老太太感激万分：你们小鸭产品好，服务更好!再三挽留他们吃了饭再走。服务人员婉言谢绝了她，赶回服务中心已是深夜11点多了，但他们毫无怨言。

　　这种敬业精神是一种人格化了的奉献精神，它体现了小鸭人良好的职业道德。在超值服务理念指导下，善待消费者，为消费者创造方便成为每一个小鸭人自觉的工作准则。在"用户永远是对的"观念指导下，用户对于企业的意义不仅仅是抽象的概念，而是一个个有血有肉有权利的人。因此，对他们的服务已经不仅仅是被动的执行承诺与规范，而是主动以诚心、爱心与耐心给予更多的人性化的关怀。在这里服务的意义已由功利主义向人本主义升华。这个升华可以使得消费者的信任度同时提高，同时真诚的服务，又提升了社会精神文明的水准，产生了道德的价值，可以促进社会的物质文明与精神文明的良性循环。　

　　也有人认为，超值服务工程涉及面广，会增加企业负担。对于这个问题，我们的回答是：实施超值服务工程对内来说，必然要增加员工的工作量，增加各方面的付出，而且这种付出和回报在一段时间内并不一定等值，但是从长远看，超值服务的"软件"和"硬件"建设都是对未来的投资。由消费者形成的良好的口碑效应，将会使小鸭的用户群不断发展壮大。小鸭集团的超值服务不仅是遵循契约，更是一种企业与用户之间的亲和关系，是一种感情化的亲切关系。它会使消费者对企业产生信任，这种信任有可能转化为利润。超值服务工程已成为企业赢得消费者、建立企业信誉、扩展和保持产品销路的重要手段，它使企业营销行为在激烈的市场竞争和有情的营销服务相统一中得到升华。　

　　超值服务工程实施之后，效果是巨大和明显的，1995年，在上海市场，小鸭在全自动洗衣机的年销售额排名第三位，到1996年，一跃上升到第一位，销售额提升幅度98％。

　　小鸭集团正式启动"超值服务工程"后给人们以震撼，它使中国洗衣机行业的服务竞争骤然升级了。小鸭推出超值服务工程之后，紧接着荣事达集团推出"红地毯"行动，小天鹅推出"全心全意一二三四五"，海尔推出"五个一"的承诺行为规范等服务内容。小鸭超值服务的出现将竞争提升了一个档次。

　　事实证明，"值"不仅仅是客观的价值标准，它更是消费者心里的一杆秤，是消费者对付出与收益的一种主观感受，是对商品和商品制造者的一种评价。对企业来说，消费者嘴里的一个"值"宇千金难买，它从深层次上意味着品牌的含金量，同时也就是意味着市场。　

　　"小鸭人"呼唤真诚的人际交流，用实际行动表达他们关于超值服务的主张，它以前所未有的心态和眼光，对当今社会和每一个用户投以深层次的关怀。在关注之余，许多专家学者及一些企业开始把小鸭的超值服务作为一种社会现象来研究。它不仅成为一种社会服务模式，同时也被作为一种企业文化进行探讨。超值服务反映出一种全新的"客户观"和"企业观"，体现出名牌战略的时代性和立体性。　

　　激烈的市场竞争给企业提出了越来越高的要求，对产品质量和服务质量提出了更高的要求。市场呼唤越来越多的名牌产品。小鸭集团以用户的市场需求为导向，以高科技为起点，以可靠的质量和优质服务赢得了广大消费者的广泛赞誉。凭着对卓越品质的不舍追求，小鸭集团正以稳健的步伐不断发展壮大。目前，小鸭滚筒洗衣机在全国已拥有150多万用户，已形成了年生产能力60万台，成为中国乃至亚洲地区最大的滚筒洗衣机生产基地。同时，小鸭集团遵循"多元化经营、规模化竟争、精品化发展"的思路，进行产品结构的调整。以滚筒洗衣机为"开路先锋"，小鸭集团的波轮式洗衣机、大型商用洗衣机、工业用洗衣机、家用冷柜、商用冷柜、全自动电热水器、高档燃气炊具等项目已陆续建成投产，形成了8大门类，64个系列的家电产品，以其强大的阵容在中国家电行业占据了令人瞩目的优势地位。1995年，小鸭集团在济南高新技术产业开企区建起了占地580亩的"小鸭家电工业园"，预计本世纪末将实现年产值108亿元，年创利税24亿元，其中，滚筒洗衣机、双缸洗衣机、全自动热水器、燃气灶具年产量将各达到120万台，年产家用冰柜50万台，工业洗衣机和商用冰柜年产量各3万台，实现规模经营。小鸭集团以创中国的国际名牌、实施名牌战略、弘扬民族工业为长远目标，开始了第二次创业。

　　美国营销学家里维特说过："未来竞争的关键，不在于企业生产什么产品，而是在于产品能够提供多少附加值。"就目前国内市场竞争来看，已从过去的价格、品种、质量的竞争到服务竞争，服务也已向超值服务质量的竞争发展。

　　总之，小鸭集团将以一种全新的"客户观"、"用户观"和"企业观"去面对市场，面对竞争。小鸭人的共同愿望就是："小鸭现在、将来永远争第一"。小鸭人建立在爱心、诚心、耐心基础上的超值服务，严格的质量管理体系，依赖于人情管理，出于商业的目的，却产生了道德的结果，它的管理模式将给全国整个家电行业及整个消费领域带来一种全新的气息。

　　作者附记

　　目前，中国洗衣机市场有一个明显的趋势，就是国内市场国际化，在中国市场上可以看到、买到全世界的名牌产品、优秀产品。想想人家为何而来?为了中国居世界首位的人口，为了每年10％左右的高增长率。因此，积极参与国内竞争就是参与国际竞争，参与国际竞争就要打好家门口的这一仗。

　　实际上，目前国内企业在国内市场尚没有完全站稳脚根，绝大部分企业无论从资金实力、管理水平、品牌优势都不足以到海外市场一搏，因此发挥家门口的优势，占据天时、地利、人和的优势，守住自己的根据地，这方是当务之急。

　　中国的家庭人口数量居世界之冠，洗衣机的普及率还很低，而迅猛发展的经济和人们生活水平的不断提高，又使得洗衣机市场迅猛增长，比起海外市场来，这无疑显得天广地阔得多。作为国内企业来说，理应抓住这个机遇，将工作做得更好、更踏实。　

　　技术是引进的，我们要消化，变成自己的东西；在这基础上要图发展，使我们的产品更符合国人的品味，更符合时代的潮流。否则对不住老百姓，对不住消费者。

　　技术和产品是企业参与竞争的两个硬条件，目前角逐于市场的知名品牌在这个问题上基本都过了关，否则，早就被赶出了竞技场。这从某种意义上说，在竞争者硬件条件日渐成熟的条件下，今天的市场已经由硬性竞争转入软性竞争。　

　　小鸭集团的董事长王世敦曾经说过这样一反话："人是企业的根本，我们的成功，就是人的文章做得足，做得大。"这句话同样适合企业的市场行为。市场就是千千万万个家庭，千千万万个消费者，千千万万个人。搞市场竞争就是做人的文章。　

　　原来的售后维修变成了售前售后服务，虽然只是几字之差，涵义却大不相同。态度上，由被动转为主动；由消费者找上门来到主动上门，时间上，由售后维修转到售前安装，内容上，由维修转为定期保养……这是一种　营销观念上的差别。小鸭出售的滚筒式洗衣机，较一般洗衣机技术含量高，如果不打消消费者"用起来方便省事，修起来难"的顾虑，怎么能够让顾客们放心购买呢?　这就是小鸭实施超值服务工程的理念基础。企业为消费者着想，消费者自然会给予慷慨的回报。1995年，小鸭的超值服务工程在全国130多个城市同时展开，小鸭的市场份额大大增加了，企业也就有了谋取发展的坚实基础，作为民族工业的一员也就有了"守四方"的条件。　

　　扛起民族工业的大旗，从来不是一句空话。现在已经不是抵制洋货的时代，只有我们的产品技术过硬，质量过硬，服务过硬，消费者心中的天平才会向民族工业，向国货倾斜。一句话，决胜市场不听人们如何说，就看我们怎么做了。