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名人电子词典包修进入怪圈？ 出于对名人电子词典品牌的信任，今年2月4日我在广州百货总店，购买了一台型号为318型电子词典。不出3个月，屏幕“瞎”了。翻出保修单一看，包修一年。当时，我想名店无假货，维修有保证。去维修时才发现堂堂广州百货把“烫手的山芋”踢给经销商平治东方科技公司，平治东方又踢给厂家。我历时2个多月，几次酷暑高温下折腾，出租车费花了100多，问题至今没得到解决。联想到名人电子词典那句“风快、箭快”的广告语，觉得厂家与其把精力用在嘴上，不如办些维修快捷的实事。 连年的价格战，成本追高，利润摊薄，是目前家电、电子厂家共同面对的大问题。400元的产品仅能正常用2个月，作为行业中人，我表示理解。但维修拖延2个月，的确太离谱。下面我把维修过程的一些细节，描述一下，希望广大网友发表意见，帮助名人词典的制造方和经营方出出主意，指出其哪个环节出了问题，使他们的服务变得“风一样快、箭一样快”。 今年五一长假，我从广州洛溪新城打的40分钟来到广州百货总店。因为我在这家名店买的电子词典在包修期内坏了。冤有头，债有主。我理所当然地找店家。在广州百货总店五楼电子词典专柜我把坏机递给导购员，导购员告诉我是屏幕连节排线断裂，建议我拿去先烈中路维修，并递给我一张印有维修地址的名片。好像维修问题与广百没什么关系。我一听急了，说广百销售有义务维修。至于去哪里维修应该广百负责。可能怕我在柜台前理论影响他们的生意，旁边巡店的一位瘦弱的女业务员走了过来。她客气而不失礼貌地向我解释：专业维修部在先烈中路，象这样的故障在哪里不出20分钟即可修好。若交到广百专柜维修，至少要等20天才能修好。听起来有道理，我就走开了。想过几天再顺道去维修。 过了一个月，一直没机会“顺道”去，直到7月19日我只能冒着38度的高温再次打的专程维修。在先烈中路一座商务楼2楼，平治东方公司负责接待的郑小姐，为我开具了收条，让我20天以后来取。我说，你们的业务员在广百告诉我在你们这里20分钟即可修好，难道我还要再跑一趟？她说，这里没有配件只能送回厂里。我问有没有周转机让我先用着。她说没有。我实在不想再跑第三趟，要求她告诉厂家修好后直接寄给我，别让我再跑了。郑小姐满口答应，要我写下联系地址、电话，并提供发票、包修卡。 8月18日，刚好又过了一个月，我终于接到平治东方公司的电话，要我前往取机。我说你们不是答应邮寄过来吗？电话那头说，不可能；要是那样，我们也不会给你打收条。对付这样扯皮的经销商我后悔当初没有录音。后来，听我口气强硬，她让我给他们写一个“已经收到维修机”的收条并注明“收条作废”传真过去。我说，我没收到电子词典怎么写已经收到、收条作废。如果你们不给我寄来，我将来找谁索取？我收到你们的特快专递签收不就行了？你不写就来取！对方挂断了电话。 在知名商店买名牌产品，在包修期内维修，发票、维修卡齐全……能保护消费者权益的措施我都采取了，花了100多元，用了几天时间，得到的是如此结果。我难以想象那些非营销专业的人士，特别是那些普普通通的广大消费者，遇到这些相互扯皮不负责任的知名厂家、商家，能怎样维护自己正当的权益？名人词典公司、广州百货总店的维修处理方式尚且如此，更别指望平治东方能把服务做到位。真不知道那些不知名的厂家、商家在维修服务时是怎样虐待消费者的。 目前，采用厂家－商家－店家模式销售的企业并不少。为满足市场快速反应的需要，有些厂家实行大卖场“直供”。渠道扁平化不仅解决了销售问题，也提高了服务效率。然而，渠道扁平化虽是市场趋势，也不是一蹴而就的问题。在渠道扁平化之前，厂家能否做到“服务扁平化”？上门维修、全程无忧、红地毯等无微不至的大家电式服务能否嫁接到电子词典等行业中来？为避免此类问题的继续发生，作为营销中人，你就以上实际案例，有什么好的维修服务建议告诉名人厂家和广州百货？如果你站在我的位置，遭遇如此的尴尬，你有什么好的方法维护你的权益？ 你的建议有望载入《张小虎案例赏析100篇》。欢迎讨论！ 张小虎，广州狙击队营销咨询公司首席咨询师、培训师，中国十大杰出营销经理，获首届营销“金鼎奖”。中国十大创意人。电话：020－39985069、13189007578，E-mail: z8323@12.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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