一、客户经理的双重角色定位

　　1、客户经理既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。 　　

　　客户经理在平时的工作中扮演着双重角色，在零售户面前他们要维护公司形象，在公司里要维护零售户的利益。只有公司和零售户实现双赢、共同发展，客户经理的作用才能得以体现，效益才能实现。 　　

　　2、作为公司的代表，是代表公司“经理”客户的。客户是企业的资源，卷烟零售户就是烟草公司的资源。经济活动的本性就在于资源配置，而客户资源是企业商业价值能够体现的根本所在。客户经理体现在这方面的职能就是充分掌握零售户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售户全面了解企业的政策，从而实现资源的有效配置，实现自己的目标。 　　

　　3、作为客户的代表，是客户的“经理人”。客户经理必须做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，才能赢得客户。只有客户成功，客户经理才能成功，企业才能成功。客户经理体现在这方面的职能就是帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，促使客户成功。 　　

　　二、影响客户经理绩效的主要因素 　　

　　1、能力问题。自身素质不能胜任当前的工作。有知识结构的老化、有工作激情的退化、有不能适应当前的形势变化等等。 　　

　　2、心态问题。不能正视目前的差异导致心态扭曲，不思进取。有体制内外员工的收益差异产生的心理落差、有劳动与付出不对等导致心态不平、有邀功请赏未达到目的的消极怠工等等。 　　

　　3、市场问题。四种烟的存在，客观上增加了客户经理的工作难度。很多客户经理常常以此为借口而不努力工作，认为自己的工作在商人的见利忘义面前不堪一击。 　　

　　三、如何提高工作绩效 　　

　　1、提高自身素质。客户经理除了要掌握基本的卷烟产品知识和营销管理知识，通晓营销心理学、信息收集与整理、市场分析等方面的基础知识外，还要具有市场调查与预测、商务礼仪以及商情写作、营销方案和营销计划的制定等较为专业、广博的知识，才能更好地适应实际工作中对客户经理知识体系的要求。客户经理应不断学习，充实自己，结合产品特征、品牌现状、企业战略，掌握新的专业知识，才能从容面对客户，促进产品与客户的沟通促进客户对产品的认知，使客户从内心感到客户经理是行家里手，是可以提供有效信息的人。 　　

　　2、树立成功的心态。成功是一种习惯。与其抱怨黑暗不如点亮蜡烛，亨利·福特曾说过：别光会挑毛病，要能寻找改进之道。抱怨只能使自己悲观失望，丝毫无助于问题的解决。人悲伤时想哭，而哭会使你更加悲伤。要想走出这个怪圈，你必须首先止怒，放弃抱怨，用解决问题的态度思考问题。有这样一个故事：雨后，一只蜘蛛艰难的向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁太湿，它爬到一定的高度就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次 地又掉下来――第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我一生不正如这只蜘蛛 吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了他说：“这只蜘蛛真蠢，为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬过去呢？我以后可不能像他那样蠢。”于是，他变得聪明起来。 第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变的坚强起来。从这个故事中，你能到启示吗？ 　　

　　3、有效计划。高效制定并实施销售计划、客户拜访计划。销售计划的制定，必须有分目标，有措施，有难点。分目标是总计划的分解，措施就是实现各个分目标的办法，难点就是要预见到可能碰到的困难，提前做好准备，集思广益。作为客户经理，应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。通过每天销售情况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的判断和预测。采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。客户拜访一定要有目的性，走马观花只能是应付差事，是达不到目的的。了解客户的经营现状，希望他达到什么状态，如何实现这一目标，这才是有效的客户拜访计划。否则，今天走访哪里，明天走访哪里，看似井井有条，实则一点效果都没有。 　　

　　4、市场调研与信息处理。客户拜访的过程实质上就是一个市场调研的过程，就是一个专题调研。因为你的每次拜访都有明显的目的性。比方说，最近市场上红三环短缺，客户的反应很强烈，这时你就需要一个关于市场需求的调研。辖区内什么地方反响最强烈？客户的最低需求是什么（底线是什么）？辖区内总需求量是多少？愿意接受替代的客户是多少？根本不愿意替代的有多少？如何动员客户接受替代品？等等，这些问题都要在拜访中解决，了解得越透彻，对解决问题就越有帮助。根据了解的情况，提出合理的短缺品、替代品的分配方案，一定是由说服力的。如果做到了这些，有效信息就会越来越多，不至于临时编造，或者只提供一些反映现象的信息。如，红三环缺货，请及时解决。这样的信息可以说无效。而你把它当作一个问题来研究，你就会发出合理有效的信息。因为短缺是客观存在，而且大家都明白短时间内无法解决，否则就不会短缺。烟民不会因为短缺而戒烟，因此必须了解烟民的转化方向。当你全面了解了辖区内烟民的习惯，才能提供有用的信息。再比如，某地有假烟。这样的信息也没有什么多大的用处。这些假烟是偶然性的还是其他的情况？这些假烟对我的销售产生了哪些影响及有可能产生什么影响？消费者是否知道这一信息？如何巧妙地将这一信息告知消费者？有没有办法摸清源头？等等，只有这样，信息才有用，办法才中肯。　

　　5、帮助客户营销。对那些经营不善的客户，尤其要帮助。客户之所以能成为你的客户，是因为它能从你这里获取利益；无利可取，客户就会离你远去。不仅要帮助客户获利，比如帮客户调剂滞销烟，告诉其紧俏烟的信息，还要帮助客户学会获利的本领，比如库存什么情况下最为合理，有限的资金如何配备最佳的卷烟结构，什么样的陈列最吸引消费者的眼球等等。只有“专业”才能帮助客户，只有真诚才能实实在在帮助客户。客户成功，你才可以成功；你成功，企业才能成长；企业成长，你才能更好地成长。 　　

　　陈金明，《中国烟草研究网》专栏研究员，任职于安徽省黄山市烟草专卖局（公司）。 trcoc@16.com

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