现在买东西是越来越方便了，各种各样的店铺、厂商都推出了送货上门的服务。消费者有时只需一个电话，便可买得想要的产品。让消费者体会到了市场经济、自由竞争的好处。笔者在家休息时经常通过这种方式买些必需品，无需跑大老远，也可以省许多时间。这本商家用心良苦争取客户扩大业务的一种手段，按说也是一种对买卖双方都有利的好事。但笔者在享受这种“好事”之余，却也能经常享受到这种出其不易的“惊吓”。

　　在笔者的工作经历中，也曾为消费者提供过这种送货上门的服务。当时我们对送货人员的如何叫门是这样要求的：如果敲门，要先两下再一下，声音不能太重也不能太轻，太重会让人紧张，太轻则让人感觉像是对“暗号”，敲门只是“叫门”的一种替代方式，其实也是在和主人“说话”，既要不卑不亢，又要坦坦荡荡；如果有门铃也是一样，用劲的力度要恰到好处。而且敲门或按门铃一遍后，要间隔至少30秒以上若无人应答再来第二遍，要给主人留出走到门口的时间，你不能指望所有的主人都是时时刻刻等在门口为你开门的，所以不能指望一敲门或一按门铃就有人来应门。

　　营销发展到现在的这种阶段，各种商品越来越同质化的今天，服务在营销过程中的作用也日益重要。但什么是“服务”呢？它的本质和出发点是什么呢？

　　当然厂家企业所有一切经济活动的核心目的最终都是为赢利，为消费者提供的一些服务也不例外，目的也是为吸引和留住消费者。对了“吸引和留住消费者”这便是问题的关键所在，为了实现这个目的商家就应该尽量地站在消费者的角度考虑问题，切切实实把消费者当“上帝”，整个过程不能让消费者感到任何的不快，即使一不小心给消费者造成了不快，也要马上采取措施取得消费者的谅解、消除不快。但在生活中，在商家普遍十分注重服务的今天，笔者作为消费者却感觉到这种“不快”时有发生：

　　前面说的那种粗暴的叫门方式已让人“不快”，有一次还有一个送货员竟抱怨我为什么不准备好正好的零钱，因为他已经送了好几家了零钱已经找光了。真是岂有此理？瞧他那神情，好像是受了太大的委屈，我给他添了天大的麻烦，而他给我送货，也并不认为我是他们的客户而理应为我服务，相反他倒感觉自己是一个“施恩”者、一个上帝而我不能给他添任何类似找钱的这种麻烦。当然，本人并非不近人情，我也很能体谅他们那种风雨无阻的艰辛，但是无论如何这种艰辛是没有理由转嫁给客户的呀。我不怪他们，或许他们个人素质方面的责任，但更大的责任应由他们背后的企业来承担，没有为他的员工做好培训。笔者写这篇文章时，正逢昨晚东亚四强赛中国对韩国，队长李玮峰一人制造两张红牌，最后8人对11人，1：1平，我同样觉得除了李队长个人性格上的责任，更多的是管理者的责任。我以前曾经对我的员工讲：“无论受多大的委屈，不许给客户发生任何口角或争执，即使回来把火发到我头上都没关系。”我们的客户真的都对我们的服务人员赞誉有加，当然也没有回公司冲我发火的。消费者是上帝、是我们的衣食父母，我们要抱有一种感恩的心去为他们服务（当然并不是低三下四而是不卑不亢），心态正确，行为自然就会正确。

　　到超市买东西，付款时柜台找零钱是再经常不过的事了，收银员常常是找好零钱后往柜台上一扔，大有你爱要不要的神气，而这时顾客往往是手里拎着东西的，只能艰难地腾出一只手或是半只手将撒在柜台上的钱一一抠起（多数都有几个硬币）。这时我常想：要是收银员能将这些零钱数好后，交到我手上，并嫣然一笑地（或许我的要求太高）说声“谢谢惠顾”之类的，该让人心里多舒服啊。我肯定愿意经常“光临”这家超市，而现实中却多是冷若冰霜中带着些许的不厌烦。对那些将我的零钱扔在桌子上的超市，我能不去就不去，而非常愿意光顾那些很礼貌地将我的零钱放到我的手上的。拥有一个客户往往很困难，而失去一个客户有时却是如此容易。

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