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“上帝”也需要管理 作为终端管理中最重要的环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向”的现代营销理念的深入而成为专卖店的必杀技。 开发顾客：他山之石，可以攻玉 专卖店都有自己明确的顾客定位，但如何开发目标顾客，不少专卖店常感到无从下手。X专卖店的店长TOM开发目标顾客自有一套。 X专卖店（X品牌是以经营男女高级成衣/职业装为主的国内知名品牌）入驻的是一家营业面积近10万平方米的SHOPPING MALL。开店之初，X品牌大区经理与MALL老总有过良好沟通，并通过努力，拿到了一份宝贵数据——MALL会员中心消费最高的前5000名会员名单及详细联系方式，这5000人年消费能力均在1万元以上，与X专卖店的目标顾客相吻合。 经过仔细分析，TOM做出决定—— 在5000个名单中找到年龄比较符合目标顾客的人士，并给他们一一寄去一份X品牌的时尚月刊； 通过移动通信运营商给这份名单中所有的人发一条关于X品牌登陆该市的手机短信； 给这份名单中的前50人送去一份专卖店开业典礼的请柬。 TOM的意图是充分利用有限的广告费用，直接将信息传递给目标顾客群。一个进入新地区的品牌，面对的是非常陌生的市场环境，它虽然可以通过前期市场调查确定一部分目标顾客，但是其范围很大，花费也较高，想办法弄到一份与自己的目标市场相一致的顾客名单，这无疑是条捷径。 维护顾客：建立数据库 TOM要求每个营业员都尽可能让顾客留下详细档案数据及购买偏好，并且设计了EXCEL表格。有些顾客不愿留下自己过多的资料，对此，营业员会对他说如果留下姓名和手机号码，专卖店会定期回访老顾客；如果留下通信地址，可以不定期收到X品牌的时尚月刊；如果留下生日，过生日时可以得到一份意想不到的生日礼品；如果将全部信息留下的话，还可以参加X品牌年度幸运顾客大抽奖呢！ 这里最重要的信息就是顾客姓名和手机号码，专卖店可以通过手机给他们发送最新促销信息，可以进行一对一营销，可以在节日期间发送贺词短信，TOM根据顾客购买频次和偏好进行分析，然后用自己的手机给不同的顾客发出不同的短信息…… 贴紧顾客：全员管理 让营业员都成为顾客的管理者，让营业员都能够管理好自己的顾客，都与顾客成为朋友。 根据“二八”法则，TOM对创造80%销售额的20%顾客（部分）进行一对一管理。比如：顾客A每次来购物时，TOM都会要求营业员Ｂ为其服务，这样，通过一次次接触，A与B就会逐渐熟悉起来，B对A的了解不再简单地停留在顾客数据库的基本信息上。同时，TOM会帮助B与A建立朋友关系：生日时，TOM会让B以个人的名义给A送去一份小礼品，当然，TOM也会以专卖店和店长的名义给A再送一份小礼品；B需注意与A的每一次接触，将他（她）的个人爱好等私人信息记住，并且在出其不意的时候带给他（她）惊喜，从而增进彼此关系。 但TOM并不是把所有的顾客管理都交给营业员，那样的话，营业员的离职（增进专卖店凝聚力，尽量减少员工离职）就会造成顾客流失！TOM的做法是：自己与所有的顾客都建立联系，让所有的顾客在接受礼品时，都知道这是X品牌的礼品，并不是单纯的私人赠予。 通过以上几方面的努力，X专卖店吸引了大量顾客，销售额和利润率一再攀高。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： seab@vip.sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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