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挺个大肚啥感觉－－客户体验在日本之一 知道纳得工房还是源于王石于2004年11月10日发的一封帖子：“9点出发，10点抵奈良积水纳得工房。旧地重游，第三次参观。虽缺少了新鲜感，仍参加人性化的住宅现场体验：戴上使腿脚不灵活的负重绑带，感受老年人的状态；坐上轮椅感受残疾人士的轮椅路径；肚子上绑上五公斤铅块体会孕妇的特殊状况，以此来考虑房屋设计和建造。第一次来参观的李星夫妇、劲松等中国同行对此表现出浓厚的兴趣?”尽管后来我将这段话引用到一篇题为《一米高度看地产》的文章中，还得到不少人的好评，但我心里十分明白，引用的再好也不过是吃别人嚼过的馍馍，味道已经没有了，如果有机会的话，我一定要自己亲身体验一把，在身临其境中细细品味。 从位于大阪市中心的东洋酒店赶到纳得工房大约花了一个小时。接待我们的是位小姐，递过来的名片上写着她的职务是“纳得工房案内推广”，名字叫中西京子。纳得工房的图形LOGO就是人手的五个指头，每个指头的颜色都不同，如果将纸张的白色算进去的话，恰好是五颜六色。看到我们中间有人掏出了相机时，京子连忙制止道：“在这里只能看，不能拍照。”日本人对于信息的保密性个个都觉悟很高，好多地方都是这样。京子说，纳得工房可参观的内容很多，他们的新员工入职时，要在这里参观三天两晚，我们的时间只有一个半小时，只能是走马观花看一些局部。 换上日式的脱鞋，而不是国内常见的那种塑料鞋套，跟着中西京子从四楼开始由上至下地参观，到了三楼，便是王石所说的人性化住宅的客户体验之处。 大阪是我们此次日本行程的最后一站，在东京的时候曾去过松下中心和丰田中心，那里都有一些客户体验的项目。松下中心是让客户通过图像来体验电器开关放在何种位置上才能使残疾人更舒适，而丰田中心则是让你在驾驶中体验充电微型轿车的乐趣。与它们不同的是，纳得工房让你真真正正疑似了一把，做了一回疑似残疾人、疑似老年人、疑似孕妇。 同行的人有人选择了负重绑腿，也有人选择了轮椅，我和刘辉各自挑了孕妇肚兜，那是一个里面包着重约5公斤铅块的东西。原以为把它挂在脖子上就行了，没想到还真不那么简单，除了挂在脖子上的带子外，还要粘好背上绑带，最后一根宽宽的带子是将肚兜和腰部紧紧地绑在一起。登雪山时的负重主要是在背部，15公斤的登山包让人直不起腰，体验孕妇时正好与登山相反，它的负重是在你的腹部，5公斤的肚兜是让你弯不下腰，蜷不了腿。行走时感觉到上楼梯困难，肚子上的东西严重影响到你腿抬的高度，感到楼梯的踏步高了点，渴望楼梯旁边有个扶手能够借点力，往上撑一下。 冷不丁地肚子上多出个东西来，双手总是自觉不自觉地想去抱它。京子把我们带到一个日式的样板房里，没有床，是塌塌米，我试着往下躺，很困难，动作变得很缓慢，而且成了分解动作，费了很大的劲好不容易躺下来，京子又让站起来，仍然很难。非常渴望附近的墙上有个扶手可以把一下。 处于体验兴奋中的大家向京子要求拍几张照片做纪念，京子答应了，于是各种丑态都被实时地记录进镜头。 从塌塌米上站立起来后又跟着京子去卫生间，模拟孕妇进浴缸洗澡。 直接迈腿进浴缸不但不容易，而且不由于重心不稳孕妇可能会摔倒，进而发生危险。而纳得工房的设计师设计了一个和浴缸一样高低的坐板，尺寸大约是20X60厘米。是固定在墙上的，和浴缸同色。孕妇先坐在坐板上，然后挪动臀部，坐倒浴缸靠墙的一边，那里的宽度也是20厘米，最后再将双脚迈入浴缸。出浴缸的动作与此相反。我照着京子的动作做了一遍，确实舒服了很多。 从日本回北京后，看了一下自己家里的浴缸，一是靠墙的端面就没有给你留下可以让臀部坐上去的位置，浴缸是和墙体零距离贴在一起的，如果你想坐一下的话，地方只能是浴缸那窄窄滑滑的边沿，坐板同样是没有地方可以装得下，因为没有它的位置。 今年3月初我在深圳清华研究院给房地产实战班讲课时，得知校方正在筹划一个学员考察团去日本，行程中就包括纳得工房、难波花园等等，听说之后我便在课间休息时积极游说，推动此事，争取五一大假时能够成行。没想到，一位来自新华社的学员对于组织日本考察表示出极大的愤慨：“什么地方不好去，偏要去日本，没觉得日本房地产有什么了不起。去日本的费用每个人就要一两万块钱，我们这么多人都去，不就是帮助日本经济做贡献嘛？我不会去，我也希望大家不要去。”顿时，一股火药味在课堂上开始弥漫。学员中迅速地分成去和不去两个阵营，一个个争得脸红脖子粗。看到如此状况，我只好叫停，进入到客户关系实战的授课正题。4月份，在全国范围的民间抵制日货潮中，那位学员表现的更加急进，自己掏钱印了很多T恤衫发给同在清华学习的同学，然后动员大家上街游行。到了这种程度，去日本考察之事就彻底泡汤了。 到了8月份我又开始旧事重提，不过没有再找深圳清华的学员，而是找了一些做过咨询的客户，事前我还专门做了一份关于考察行程的PPT，旅行社的人看了都说，比他们用在说明会上的东西都专业。客户的反馈很快，都表示愿意参加，于是才有了这次国庆假期的“客户体验日本行”。 就这么走马观花般地在纳得工房逛了一上午，所有的人都说收获实在是太多了，上海明泉地产的何总说：“不用说别的地方，这次来日本看一个纳得工房就够本了，遗憾的是时间安排的太紧，如果有一个整天就好了。争取年底之前再来一次，组织我们管理班子的人都来看看。” 到纳得工房看到了什么？看到了细节，看到了从客户体验中提炼出来的细节，它不是琐碎、不是无病呻吟，更不是锦上添花，而这些细节就是日本的成功所在。当然，可能大家都知道细节的重要之处，细节并不是你一拍脑袋就会冒出来的，细节并不是代表你可以不计成本地用抹布去擦洗每一块路边的小石子，细节更不是在人行道上铺上打磨光滑的花岗石。从客户体验的角度出发，既是细节的原始出发点，也是细节的最终归属处。 无疑，面对客户体验管理这一门新的科学，日本不仅走到了我们的前面，同时也走到了世界的前面。 无论你爱它也好，恨它也好，这是实事。 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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