一般注意事项：

　　· 进一步接触顾客，校正印象，并了解其购物的更多信息（需求、观点、态度、价位、面临的困难、主要的顾虑等）

　　· 若遇到顾客的咨询，应该耐心细致地回答每一个问题

　　· 注意交谈中的技巧（后叙）

　　· 为顾客当好参谋

　　· 切勿操之过急，应该灵活把握顾客购买决策的每一个阶段

　　· 灵活应付可能出现的情况（如顾客的不满意）

　　· 注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣的变化。

　　面谈技巧：

　　· 态度诚恳

　　· 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实（我们在一些商场曾经让每个营业员撰写和反复修改自己产品的推广介绍）

　　· 声音洪量、自信

　　· 有针对性（有些营业员对任何一个顾客的介绍都是千篇一律）

　　· 妥善处理专业术语与顾客的理解能力

　　· 尽量是顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与（有些营业员这方面的能力很强）

　　· 借助实物（样品、说明书、操作演示、获奖证书、报纸杂志的有关资料、技术鉴定等）

　　· 注意心理暗示、感染

　　· 借助他人：如已经使用过某产品的顾客

　　· 照顾顾客自尊

　　· 适当的反复、强调（如重点功能从不同角度介绍）

　　· 做良好的听众，倾听顾客的意见（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）

　　· 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....）

　　· 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的...）

　　· 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

　 顾客异议的处理：

　　在很多场合，顾客可能会对您提出各种不一致的意见和看法。这很正常，俗话说 ：“嫌货才是买货人”。那您怎么处理呢？

　　1、明确异议的真假：

　　· 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

　　· 假异议：顾客可能有其他要求或企图，故意向您提出刁难（例如他准备杀价）

　　2、面对异议应有的态度：

　　· 减少异议出现的机会（如有的顾客不了解情况会提出质疑，这是可以预防的，事后介绍也不迟；但还有一些情况，例如营业员自己言不符实或自己说出令人怀疑的话，这种异议发生就有点活该了。）

　　· 情绪轻松、不能紧张（有时候您说一些话反而会赢得顾客好感：“很高兴您提出意见！”、“您的意见十分合理！”、“您的观察力真强！”等等）

　　· 真诚地倾听，尊重顾客意见

　　· 审慎回答，保持亲善

　　· 圆滑应对

　　· 确定的问题，坦白承认，适当的道歉

　　3、异议处理的方法（这里的例子并没有强调态度，请注意应对态度）：

　　· “对...但是...”法（对，贵了是不好，但是太便宜的东西买回去，修理的钱可能比买的钱还多！）

　　· 引例法（“您看。她的皮肤也很白，穿在身上很好看吧？”）

　　· 转移角度法（“要600多元，太贵了！”“不贵，平均一天还不到2元！”；“花这么多钱，买一张床真是不合算！”“您知道，人一生可是有1/3的时间离不开它！”）

　　· 否定法（“没有钱啊！”“您爱开玩笑，有钱人一般都说自己没有钱！”

　　· 深入说明法（对顾客不了解提出的异议）

　　· 反问法（“我从来不在三流的商店买东西！”，“三流的商店是什么商店？象酒店一样有星级评定吗？”）

　　· 对比法（“这种产品不好！”“不太清楚您指哪一方面，请您举一个例子说得更详细些好吗？”

......

　　这一阶段的工作非常有创造性。

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