以往，平价药房都是以同质化的低价促销手段来赢得市场，关注的焦点也是通过利益诱导、物质刺激等方式聚拢人气，吸引购买并最终获取利润的实现。但随着对手的增多和百姓的理性，服务导向型开始占据了主导地位。很显然，就平价药房而言，服务的实施者都是通过员工来进行的，因此，药房应首先致力于服务人员素质提高及严格的品质测定标准建立，同时以个性化、人性化服务理念来赢得青睐，最终建立顾客信心，树立优质服务形象。具体生活当中，我们会发现，在商业交易中，由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此，服务保证体系就需要能满足或超出顾客期望，从而使顾客满意度提高。就目前来看，在众多的服务手段中，如果大家都具趋同性，就很难凸现个性化差异，就很难在如林强手中脱颖而出，平价药房欲获得生存与发展空间，就必须在服务手段上彰显优势。

　　一般来讲，平价药房提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品，服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等，便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说，各个企业为顾客提供的核心服务都基本一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。

　　当前，蓝哥智洋行销机构通过对一些平价药房生存状态调研中看出，各家都似乎认识到了服务的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。我们认为，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。就如同下面的事例一样，难道不可以给我们另外的启发吗？

　　案例一、1994年9月，西班牙马德里和塞维尔之间的高铁发生故障，延误了7个钟头才恢复通车。铁路公司因此必须付出高达500万西币的赔款给遭受不便的乘客，因为他们保证：“误点绝不超过五分钟，否则退钱”。

　　结果：铁路公司的服务保证，为西班牙的铁路服务立下了全新的标准，成功挽回了乘客的忠诚度。

　　案例二、美国的罕普顿连锁旅馆采用同样的策略，以吸引更多顾客上门。顾客只要不满意，不论任何原因，都可以得到全额退款。

　　结果：尽管1993年全年退款高达110万美元，罕普顿的大胆保证，却为他们带来了1100万元的额外收入。尤其让人惊讶的是，员工士气因此大增（流动率减半），他们开始主动发现、积极因应各种服务品质上的问题，例如，为了顾客方便，每个房间应该豆油熨衣板。

　　案例三、荷兰纸业巨人KNPBT的西班牙公司，最近对欧洲客户提供运送绘图板的服务保证：如果交货不准时，就要赔偿1500美元的损失，万一导致机器停工，还要多赔750美元。

　　结果：实施六个月来，还没有接到顾客赔偿要求。公司管理层深信，他们的保证激励了员工，所以，在营运作业、顾客关系和营收上，都有大幅改进。

　　于斐先生，蓝哥智洋营销咨询有限公司首席顾问，中国十大杰出营销人，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国保健协会保健品市场工作委员会委员，劳动部中国首届营销技能大赛保健品行业赛专家委员，中国医药保健营销专家委员会副主任委员，十多年的医药保健品营销生涯，成功服务过多个著名品牌，其领衔团队现专业致力于医药保健品、快速消费品企业的市场推广、产品策划、招商代理、实战培训等营销服务，出色的企划力、执行力在行业中享有盛誉。联系电话：013906186252，Email：zheng_yufei@sin.com，lgzhiyang@16.com，网址： http://www.lgzhiyan.com/

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