企业经营宝典“对对撞” _ 文库

　　前不久，成都首嘉翠竹楼艺吧店长肖维蓉向我讲起她经营自己小店的感触。

　　她说：“我爱我‘吧’------忙乎了半年的“翠竹楼艺吧”，终于在今年6月6日晚上6点零6分轰轰烈烈地开张了，都说这是一个“六六大顺”的好日子，其实我心里最清楚：这好日子可来之不易……

　　先说开业前----是愁着进不好货。我们开的是一家咖啡馆里卖工艺品的休闲小店，咖啡好办，可到哪儿去选工艺品呢？我看杂志翻报纸总算找了产地。然后又风尘仆仆地一个人坐着火车跑到的广东、上海、浙江去采购。在进货的过程中特别艰难，起先不知道应该进什么样的货, 必须东奔西跑地先浏览一大圈，再慢慢地货比三家进行选货，这时你就得费劲口舌地跟供货商讨价还价。有一次，我在一个大商城的三楼看好了一套西洋式吧台，但觉得太贵了！第二天又早早地赶到商城继续巡货，真是功夫不负有心人，我在二楼发现了一套同样的吧台却便宜了500多元，我兴奋地跳了起来！我还上过不少的当，有的供货商把你选好的货，发货时不按照样品发，这时你就得跟他说个究竟。不过虽然辛苦，但我还是很有信心的。

　　总算，我们的小店开张了----可新的问题又来了：怎么使小店保持整洁干净的购物环境？如何让员工养成热情、耐心、礼貌的服务好习惯……这就涉及到一系列管理方面的问题，对我来说可是一大难题,因为我从来就没有这方面的经验。作为一个店长就得管好我的员工，但怎么来管好他们，又怎能让他们心甘情愿地接受我的管理呢？真是一个棘手的事。于是，我按照“服务金三角”的早晚例会制、卫生三清、理货四要、开门七看、闭店九巡等管理流程，严格执行落实到底。比如说，一次我的一个员工因为在打扫卫生时总是搞不彻底, 而我的性子比较急，就不客气地说了她，她不接受。这使我很恼火，没办法我只好做给她看，结果她不得不服气。从此以后，她们的卫生开始打扫干净了。但其它的问题又出来了，她们所用的东西总是东拿西放，我又随时给她们清后脚，理顺所用的东西，就这样我连续反复说了十几次，逐渐地她们也就养成清理、清整、清爽的好习惯了……

　　尽管很操心，可每当在我精心挑选出不同口味的蓝山咖啡、摩卡咖啡的正宗地道的咖啡豆，经过咖啡机的嗡嗡声中研磨出来的咖啡粉，散发着一股股醇香味……看着客人一边喝着散发着香气、冒着热气的咖啡，一边被陶醉地挑选着小店里的工艺品，我心里就有一种说不出的高兴，客人是上帝嘛！她们满意了，我也就感到满足了。现在，我们的“首嘉翠竹楼艺吧”不论卖场硬件还是服务软件都样样可心。店铺周围有干净的环境、店内有舒适的设施、墙上的工艺品玲琅满目，有面带微笑随时服务的服务员，还有慕名而来的顾客。

　　客人们称我们的小店是“喝着咖啡看风景”！在这里不仅享受了口福,而且还满足了眼福！

　　的确，我都不由自主地爱上了它，如今我觉得一天都离不开它了！”

　　肖店长的感触中，首先吸引我的不是她这家艺吧做什么生意，而是其怎么卖的形式。通常，人们开店讲究按照行规去办：开咖啡馆就是咖啡馆，开礼品店就是礼品店，很少有人会想到把这两者“组合”在一起开……

　　这种“开法”对消费者有什么好处呢？正像肖店长的顾客们所称是：“喝着咖啡看风景”！使他们感受到一种从未有过的更直接、更便利、更温馨地消费感受。的确，现代人大都是懒人忙人，即使是事业成功和讲求效率的人，也不会为选购一件工艺品去站在工艺品商店柜台前匆匆忙忙左看右瞧；那好，顾客只需要在这种艺吧坐下来一边端浅酌之杯，一边联系自己的生活工作场景，细细地品、静静地想、慢慢地挑……直至选到心满意足而梦想成真的珍品！　

　　其实，这种“咖啡馆＋礼品店”混合商铺业态的形式，就是一种创新的营销模式。我认为，开店前选择怎么做的营销模式比卖什么更重要！当年麦当劳的创始人克洛克不正是在推销土豆泥机时，发现了麦当劳兄弟的小快餐馆，于是采取了连锁经营而风糜全球；还在大学读生物专业的迈克•戴尔洞察出IBM以代理制卖电脑的弊端，而推出直销制成就了PC帝国大业的，他们都是靠营销模式的创新而成功的。

　　同样，开业后的肖店长在管理上也注意了“模式”的运用。比如，她按照“服务金三角”的早晚例会制、卫生三清、理货四要、开门七看、闭店九巡等管理流程，严格执行落实到底的做法，已经预示了她的小店朝着规范化和标准化发展的未来。前车有辙，当今世界上像麦当劳、肯德鸡等最成功的企业就是凭着这种“一本万利”，即“一个本子被一万次利用”的管理模式在全球开了成千上万个连锁店。说明开店之始，就必须把最基础的管理做细做精并形成模式的重要性。

　　经济学上有一个“路径相关”理论，即你创业时的第一步的选择尤为关键，它决定了第二步的发展空间。也就是说，如果你选择对了“怎么做”的营销与管理模式，那么将会为你以后的发展产生“加速器”的效应！　　

　　“二十多年前因工程的技术问题,我随车去河南安阳学习。

　　返程的时候，和司机商量由湖北绕道回四川, 先从武汉到沙市到宜昌，再到恩施就与四川的万州接近了……

　　车行至恩施时天色已晚，由于归心似箭，我们决定开夜车往回赶。

　　一过恩施车就钻进了大山，天色完全黑了下来，车在崎岖的山路上爬行，越往上走黑暗就把我们罩得越紧，没有一丝灯光,没有一个人影,没有一辆过路车,天上连星星也没有。

　　突然，司机把车停了下来，我俩四目相对，却从司机的眼神中看出了恐惧，他是吓得不敢走了。司机说：“不瞒你说，邱哥，我这泡尿憋了好久了”。“我也是一样”我说。我俩非常后悔不该走这趟夜路。

　　“要不往回走?”司机很胆怯地问我。我几乎想马上同意他的主意,突然一股男人的豪气从心里升起,我用拳头猛地打在车门上说:“男子汉大丈夫怕个球,走！”司机被我的气势镇住了。于是，我们壮着胆子继续往前开。为了壮胆我开始在车上大声唱歌,司机握方向盘的手不再发抖了。

　　过了一会儿,司机突然说,几年前他曾经随车队走过这条路, 当时走的也是夜路,他眼睛突然一亮说:“邱哥有了, 前面半山腰上有一个店子，那老板娘整的鸡汤好喝惨了。只要再见到有灯光就到了！”这番话陡然给我莫大的希望,那灯光太有诱惑力了！那是旅行者盼望的家啊！心里那时温暖多了,喝鸡汤去！我的精神头也来了,心里怀着希望冲着那看不见的黑夜里遥远的灯光冲去……

　　半夜2点时分，终于到了,桐油灯光把这不大的山野驿站映成了一片桔红色。

　　一位丰腴的村妇迎了出来,“嗨,你们辛苦了, 都么子时候了,快来歇脚吧！”

　　“都啥子时候了,没得鸡汤了”。村妇说看着我俩垂头丧气的样子,又说:“小兄弟,莫急莫急,我马上杀鸡,你们安心去睡,熬好了我叫你们。”

　　我俩被安排在干谷草垫的床上呼呼地睡过去了。早晨，天色放亮的时刻我们被叫醒了, 只见结实的方桌上放着一大土罐热气腾腾的鸡汤,我俩扑上去狼吞虎咽起来,村妇在一旁揉着发红的眼睛看着我们。

　　我想，为了熬这锅鸡汤她可是一夜未睡啊！眼睛有些湿了。

　　许多年过去了, 这中间我又走过不少夜路，也风雨兼程过。但神农架大山黑夜里那遥远的灯光,那位朴实的村妇我一直忘不了。后来，我从事酒店事业后,在对员工的培训中, 向他们讲起如何让客人住进酒店就有回家的感觉时，我将神农架那段经历告诉了他们。请他们永远记住：风雨兼程的人,夜行的人,旅途中的人，是怎样渴望那漫漫长夜中、那遥远的灯光、那位纯朴实在的为我们熬鸡汤的村妇、那种回家的感觉……

　　邱征的故事，使我想起用拉丁文铭刻在德国的一个小城门上的古老格言：“予来者以安详，予离者以幸福。”这说明早在几百年前那尚未客栈的时代，当时的人们就已有了以体贴入微的善意来待旅人的美德。

　　如今这一古老的美德，再次被雀巢法国分公司运用到开拓欧洲市场的CS行销策略中。他们叫“以真正的关怀、值得信赖的伙伴形象来打入潜在客户及现有客户的生活之中”的参与行销策略。他们抓住了以下的契机-----

　　在法国，每当欢度暑假之时，遍布全国的野营区，吸引着许多家庭驶车前入法国边界的西班牙、意大利等地旅游。可这些家庭如果在旅途中多了一个仍在吃奶的婴儿，到哪儿都推着婴儿车，却是件太麻烦的事了。为此，雀巢公司十分体贴入微地为顾客困难着想，找出了个能使旅行中的父母亲及婴儿的渡假品质都得以改善的好办法——在高速公路沿途设置“休息站”。此中，父母们可以为婴儿喂食、或是更换尿布……。在旅行线的八个地点，耸立着一座座炫目、洁净的瑞利斯（Le Relais Bebe）休息站，仿佛在等候、欢迎这些家庭的光临。这些休息丫以令人熟悉的雀巢兰白色调，和可爱的兰色“泰迪熊宝宝”这一雀巢婴儿食品公司的象征标识，非常醒目地印映在旅程中的建筑物上。同时，雀巢公司还向婴儿们的父母亲发去充满温馨的邀请函：“带着婴儿的旅途是漫长而劳累的，当喂食时间来临，宝宝闹情绪时，好梦毫不留情地被断是必然的事。不过，您可以地法国自助旅行路程中，享受雀巢‘LRB休息站’为您提供的一切服务。这是专门为母亲及婴儿们设计的场所。在这里，你可以发现那些受过专业训练的服务售货员正热切地等待您们的到来，他们能提供一切您所需要的服务咨询与协助，包括喂食、更换尿片等……”

　　每年夏天，雀巢公司这些LRB休息站都会有64位专职人员在此等候12万名宝宝的光临，并将60万份的婴儿食品分配给宝宝们。此外，在这里还有免费的纸尿布，供宝宝们用餐的调整型桌椅。

　　这样一来，雀巢公司以其真诚服务的精神及品牌展示的功能，在大众中的影响如日中天。既省下了雀巢的巨额广告开销，更重要的是休息站工作人员与母亲们那段超过20分钟的交谈中，建立了一种非比寻常的消费关系，从而为雀巢赢得了成千上万顾客心！

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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