推销员必须树立的一个观念是：老顾客是你最好的顾客；推销员必须遵守的一个准则是：使第一次购买你产品的人能成为你终生的客户。　　

　　1．你80％的销售业绩来自于你20％的顾客。这20％的客户是推销员长期合作的关系户。如果丧失了这20％的关系户，将会丧失80％的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20—85％的利润。顾客的购买行为分为新购、更新购买和增加购买。　　

　　当产品普及率达到50％以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明，推销员若能吸引住顾客，让老顾客经常光顾你，你成功的机会就更大。　　

　　2．确保老顾客可节省推销费用和时间，因为，维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有颐客的6倍。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。确保老顾客，是降低销售成本的最好方法。　　

　　3．避免失去顾客。据美国调查，你每失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能这样做，最终你将发现你的顾客渐渐离你而去。关好自己的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心顾客，使之成为你的老客户。　　

　　有许多方法，推销员可用来确保老客户：　　

　　1．保持与老顾客的经常联系。推销员必须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与顾客保持接触。　　

　　成功的推销员花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。因为，在市场景气时，这一种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住生存。美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以沟通与顾客的联系。　　

　　与顾客保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考：　　

　　(1)对于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向顾客确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。在货物发出后再进行联系，询问顾客是否收到货物，以及产品是否正常工作。　　

　　(2)在顾客的生日，寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触方法。　　

　　(3)建立一份顾客和他们购买的产品的清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时通知顾客。有的推销员在维修期满之前，及时通知顾客，告诉他们带着产品来做最后一次检查。　　

　　(4)做好路线计划，以便你能够在访问老顾客的途中，去访问那些不经常购买的顾客。　　

　　(5)如果顾客不是经常购买，推销员可进行季节性访问。　　

总之，推销员永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。　　

　　2．向顾客提供优质服务是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，他就会和顾客和睦相处，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展所必需的。美国一位推销大王精辟指出：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么，你在推销工作中有80％是来自老用户的帮助而再次成交……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核，每年这个内核一层层地扩大。”　　

　　3．正确处理顾客的抱怨。抱怨是每位推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。　　

　　推销员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。　　

　　处理顾客抱怨的恰当方法是：　　

　　(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”推销员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。　　

　　(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示推销员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。　　

　　(3)耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。　　

　　(4)迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨，是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。

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