□我到一个餐厅就餐，坐在桌边耐心地等待．而服务员就是不愿理我。□我去一家商店购物，无言地等待着售货员结束他们之间的闲聊。□我进入一家商行，像是请求他们帮忙。□我要求得到某种产品，售货员只简单地回答说“没有”。他甚至没有向我提出其他可供选择的产品。□我遇到问题需要解决，到一家商店去，希望有人能帮助我，而那里的人都无动于衷。　　

　　您也许会认为我是一个沉默、有耐心、被动和决不会惹麻烦的人。那就错了。知道我是谁吗?我是个决不会再来的顾客。　　

　　l、在所有与企业有关的人中，顾客是最重要的。顾客及其需求是企业生存之本，是企业发展和繁荣的媒介。2、顾客不是妨碍工作的不速之客。因为企业员工的工作就是为颐客服务。3、顾客不是一种称号，而是有着七情六欲的人。因此，顾客有自己的美德和缺点，应予以谅解。4、顾客不是一个沉默的对手。决不应对顾客采取敌对态度，而应与之交换意见。5、顾客通常容易将局部视为整体。因此，一名职工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被认为所有职工都是如此。　　

　　l、注意倾听顾客的意见。2、不要立即进行辩解。3、将自己放在顾客的位置上，这样就能理解顾客的想法。4、客观地研究顾客提出的意见。5适当地表示歉意。6、尽可能地帮助顾客，注意向他解释应怎么办。7、如果有必要，请顾客找其他部门。向他说明应向谁提出意见及其职权。8、确定所承诺的管理目标，并履行诺言。9、通过信件或电话答复提出投诉的顾客。没有什么比保持沉默或疏忽更糟的了。如果企业没有理，就应表示道歉，并说明问题的起因。如果错误可以纠正，那么就立刻加以纠正。如果不可能，那就向顾客表明善意，并立即答复顾客的意见。10、即使顾客没有理，也应向他表示歉意。不能阻止顾客提意见。在答复信上应盖上私章，不要忘记：在与顾客发生的争执中永远没有胜者。善于赢得顾客的同情，并把顾客提出的意见看成是留住顾客和改善服务的一个机会，并愿与之交朋友。

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