金无足赤，人无完人。一个组织在其运行过程中，难免会有因为自身过失、错误而与公众发生冲撞的时候。问题一旦发生，必然导致公众对组织的信任出现危机，使组织面对一个充满敌意和冷摸的舆论环境，进而影响了组织的知名度和美誉度，最终使企业日子难过。

　　那么，面对一起不利事件，如何着手处理，才能争取公众的谅解和同情，使信任危机造成的组织信誉、形象的损失降到最低限度，甚至因势利导，使坏事转变为好事呢?下面请看曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例的“奥达克余”百货公司，是怎样在不到20小时的时间内能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去的。

　　一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司，她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。

　　回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

　　第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录，上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

　　原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫，迅速寻找，但为时己晚。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话给纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码，终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这期间的紧急电话，合计35次!

　　这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫《35次紧急电话》。

　　纠正失误，如同救火，该公司在发现问题后，不是怨天尤人，听之任之；也不是束手无策，手忙脚乱，而是立即动员起来，投入到事件的控制处理和善后工作中去，他们是以积极有效的措施，正确诚恳的态度及强有说服力的事实，赢得了基泰丝的谅解和合作，平息了风波，并达到了扩大知名度和美誉度的目的。其具体表现在以下几个方面：

　　一、正确对待。千里马也有失蹄之时。由于组织是在极其复杂的现实环境中进行运行的，因此，很难对运行中可能发生的各种情况作出完全准确的预见。这样，难免会有失误的地方，并自然而然会使组织形象受到不同程度的损害。问题在于，事情一旦发生，应如何对待?在现实中，我们不难发现一些缺乏公共关系意识的组织，对失误不是“揭丑”，而是护短；不是主动承担责任，而是设法推诿。殊不知正如俗话所说，纸是包不住火的。可以设想，“奥达克余”不是积极主动解决问题，而是掩盖矛盾，回避事实，其后果必然是只能在难以自拔的泥潭中越陷越深。因此，对待失误，应当树立正确的态度：亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作。这样才有可能尽量减少因失误对组织形象产生的损坏，并由被动变为主动。　　

　　二、及时补救。失误一旦发生，组织形象便开始受损。因此，纠正失误的公共关系工作要有成效，就要有强烈的“救火”意识。及时发现，及时纠正，及时改善。其中“及时”两字最为关键。

　　美国学者格罗尼和享特，按公众的一般发展过程，把他们区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众是一定条件下与主体不发生任何相互作用的社会群体，潜在公众是面临主体行为引起的某个问题，而他们本身又尚未意识到的社会群体；知晓公众由潜在公众而来，他们已经意识到问题的存在；行动公众则是已经采取或准备采取行动，以求问题解决的社会群体。处理对组织不利的问题，较为明智的做法是在面对潜在公众即在公众还未对组织构成任何威胁时着手工作，防患于未然，使“患”在“胚胎”中就得到解决。一旦知晓公众形成，组织的补救行动就应更为积极，抓住被动局面未完全形成的最后机会，开展工作。待到行动公众行动时，事态已经扩大，不利影响已经造成，解决问题的难度必然大大增加。

　　“奥达克余”为解决问题作出的努力是非常及时的。问题发生后，他们立即行动，意在顾客成为知晓公众之前解决问题。基泰丝回到住所便开机试用纯属偶然，但“奥达克余”有强烈的“救火”意识，能抢在其成为行动公众之前妥善处理问题，却是必然的。假如“奥达克余”被动地等待顾客(基泰丝)上门交涉，坐失良机，《笑脸背后的真面目。》一经见报，“奥达克余”的日子就难过了。

　　三、借题发挥。运用各种公共关系纠正组织自身的失误，其直接目的是“救火”，控制事态，减少对组织形象的损害；然而，其根本目的还应该是通过补救措施，主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，向好的方面扩大自己的知名度。这就需要一个组织有高超的公共关系艺术，善于借题发挥，因势利导，把握趋向。“奥达克余”在处理问题的过程中，巧妙地把问题引到这个方面，他们不仅向顾客道歉、请罪。还报告了事件从发现到处理的整个经过。可想而知，顾客听完报告，还有什么可说的呢?为了一台唱机，花费了这么多精力，这自然会得到顾客的谅解和信任，激起公众和社会舆论的强烈反响。这正是“奥达克余”的苦心所在。