一个推销员在交易过程当中，首当其冲应做的是了解顾客心里的想法，以及他所持的态度。

　　一般情况下，顾客在开始交谈时所持的态度，不外乎以下几种情况：

　　其一，他虽然有意购买此种商品，但他仍在意此种商品价格的高低，他要等等看，就是说，他想看到你报出一个确实的价格，再确定是否购买。

　　其二，虽然他想买，并且已十分明了该种商品的价格，但很可惜，他无法如期支付应付的货款。因此，他希望你能对他说明一下商品的支付条件及购买方法。

　　其三，迟疑未决，尚不明确自己是否将购买，他正等待你做更进一步的说明。

　　其四，根本无意购买。

　　这四种心理是一般顾客基本的想法和感情，这里的感情是指人的恐惧、担心及兴奋等不同情绪的表现。

　　每当接近成交时，顾客通常表现出的心态是，更想知道你下一句要对他说什么。因为他急于了解你将使用何种手段来做成这笔买卖。

　　当推销员作完一次商品展示说明或者商品介绍后，定有某位顾客会询问有关商品的购买及其它方面的疑问，这就表明他对商品产生兴趣。

　　顾客的想法和态度必然直接关系到推销员的工作成败与否。这里应切记的一点是。顾客总是在找不买的理由。为什么呢?因为当一个顾客应允“我买了”，也就表示他必须负担责任和义务，因此，他宁可选择“不买”。

　　为了使自己辛苦赚来的钱不轻易花掉，顾客们总是要绞尽脑计地寻找不买的理由。面对推销员来说，当进行商品说明时，要特别注意顾客的态度，为了圆满成交，你应当依计行事，即通过与顾客的交谈，在以下方面影响以至控制顾客的心理。

　　(1)在顾客心中，天然地存在着—种对推销员的戒备疑虑，因为他怕被欺骗，因此，你必须以亲切的态度来取得信任。

　　(2)顾客在交谈过程当中，总是保持高度戒备，随时准备抵御推销员下一步可能采取的行动，所以这时首先应松驰他的戒备心理。

　　(3)顾客在听取商品介绍时，有时可能患得患失，虽然他口中问着有关商品的种种问题，但心中仍举棋不定。有时候，也可能在商品说明进行时，顾客流露出有意购买，但临到成交，便又考虑再三，戒备心再次显现。

　　这种情况下，你应当向顾客提出一些问题，让他表达自己的意见，使交谈气氛保持愉快热烈，使他的戒备心进一步松弛下来，促使最终成交。

　　(4)顾客若是伉俪结伴而来．你就应当考虑务必要让两人都同意购买，因为如果其中一人决意买，而另一人不想买时，必然无法成交。因此，你必须通过交谈观察两人对金钱的态度，同时尽力避免他们讨论钱的问题，否则你就无法控制顾客，交易当然就告吹了。

　　(5)另有一类顾客总是喜欢自己先看，然后听你对商品的说明，对此你就应当在介绍说明的同时，敏锐观察顾客的神情动作，并尽快寻找对策。

　　例如，当顾客的眼光看向远处或窗外，表示他正在考虑自己的购买力及商品的优点；当商品说明结束了，他或许透露出想购买的表情；如果是不安地环视公司周围，则表示交易将失败了，他已无意购买。

　　一般情况下，当顾客用力地靠在椅背上，或两手交叉，或与人交谈，都表示他并无购买的意愿。有意购买的顾客，都会很关心推销员的介绍和说明，双脚实踏在地上，手臂置于桌上。如果顾客说出“这商品我已看过了，没什么”之类的话，则顾客并无意购买，你也就无须多费口舌了。

　　推销员与顾客的交涉，从初次会面的时候开始，直到成交为止可以分为三个阶段，那么每一阶段里，你应如何行事呢?

　　第一阶段，用一些客套话稳定顾客的情绪。在整个交易的过程中，顾客总是处于这样一种状态，就是坐等你这个推销员如何来劝使他购买商品。

　　在这个时候，要稳定顾客的情绪，最好的方法就是说些与商品毫无关系的话题。

　　当顾客漫步街头时，偶尔驻足你的商店门前，只不过是打算随意测览一番。此时，他自认为是自由的，至少认为自己如何行事与推销员并不相干。

　　而当他步入店中，受到销售人员的主动接待，特别是从热情周到的接待中感到受人尊重或重视时，他就会觉得自己占用了太多销售人员的时间，因此，他觉得自己有购买的义务，他的心中开始产生压力。

　　为了减轻顾客心中的压力，你不妨对顾客的衣着饰物或所带的小孩表示出由衷的赞赏，谈论一些诸如他事业的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“您是在××公司工作，那是一家知名度很高的公司”，或者“您的孩子真聪明”。像这些与销售业务并无关系的话题，可使顾客的情绪逐渐安定下来，这是非常有效的一种方法。

　　第二阶段，让顾客重新考虑的方法。这一阶段中应当做的是，在成交前，将有关商品推销说明中的几个重点，再次重复给顾客听。换句话说，就是要让顾客对商品的优点及价值有更加深入的了解，目的在于让顾客获得更充分的商品情报，以决定购买。

　　在这个阶段，不仅对顾客要作口头说明，必要时，尚需配合文字说明、图表、幻灯等，具体应视当时的情况而定。

　　第三阶段，如果以“难道你不知道……”的口气对顾客说话，则交易必然失败。

　　如果你不懂得再引导顾客认识商品，那么，你先前为销售所付的全部努力，也就白费了。

　　当顾客在态度、感情上已经有购买的打算时，他的“购买温度”便逐渐升高，但若你对此视而不见，他的温度便会逐渐冷却，甚至消失，良机错过，此时，即便你再多作说明，怕已为时过晚于事无补了。

　　在进行交易时，把握“时机”具有相当重要的意义，因为在这个关键时刻，意味着顾客将决定是否购买商品。要掌握向顾客促销的最好时机，必须先行观察顾客的言谈举止，独具慧眼，见机行事。

　　一般每当顾客有意购买时，他的言语神情中就会有下列“信号”显现。

　　信号1：当你将商品的有关细节和付款方法说明之后，如果顾客显示出认真的神情，你就应及时地以和蔼可亲的口吻说：“先生，您要不要先试试看?”

　　然后静静地等待顾客的回答。如果顾客还有什么异议，就应该设法打消他的内心疑虑，这是非常重要的。

　　信号2：听完有关商品的介绍后，顾客可能会彼此间相互对望，动—动眉毛，或者眼神里传递“你的意见怎么样?”这种表情时，表示出他在征求他人的同意，此时，你就可以进行成交，说一声：“请试试吧?”这时，他的太太可能会说：“你看呢?我想就按你的意思办吧。”出现这种状况时，你不妨插嘴谈些别的话题，最好的话题是围绕他太太的。

　　“先生，象您两位这样，真是夫妻相敬如宾的典范，现在既然太太已发表过意见了，您就照办吧!”

　　这种说话技巧，不但会逗人发笑，也会让做太太的感到兴趣，重新把太太引到交易中来，这是接待伉俪顾客的一种情形。如果是一群顾客到来时，应牢记的是，决不可冷落其中任何一人，否则交易必然失败。

　　信号3：有时顾客会倚在沙发上，或是看着太太，显出百无聊赖的神情，或是满脸的困惑，这时，你就应主动上前，走近顾客说：“请试用一下吧！”这种接近顾客的方式，可能产生“认同感”的效果。在顾客决定购买时，便可能以这种“认同感”为参考依据。即顾客已把自己身旁的推销员，当成好友看待了，有这种“认同感”相助，你的交易岂有不成之理?

　　信号4：当推销介绍结束后，房间里可能会恢复沉默，顾客们轻轻地松一口气，眼光看着会议桌，这时你必须赶快凑近去说“请试用一下吧！”

　　信号5：有些顾客会显出神经质的举动来，如舐嘴唇，两手紧握，呼吸急促，神情不安。此时若贸然前去促销，必然会遭到拒绝!对付这种顾客的最好办法是，把顾客想做的事，代为说出，也就是要抢先一前说：“请试用一下吧!”

　　信号6：若顾客老问“先生，请问这车子的时速最快可达多少公里?”此时，顾客不仅已对商品发生兴趣，同时也意味着准备购买了。在这种情况下，推销员不但要回答顾客的问题，并要看着顾客的眼睛说：“请试用一下吧！”

　　信号7：顾客的眼神，显露出灵活、有神、明朗、兴奋时，表示顾客已准备购买了。当顾客露出小孩有件新玩具时那样的眼神时，推销员决不可轻易放过。

　　信号8：顾客眼朝下看，露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会。

　　信号9：有些顾客口若悬河，手臂放在桌上，积极参加讨论。另一些顾客则镇静自若，专心倾听，只偶而询问一下付款方法。这些都表示顾客对商品有浓厚的兴趣，已准备购买了。

　　顾客在无意识中已通过显示这么多信号给你提供暗示了，因此，你应仔细观察、善加把握。

　　在上述实例中，注意切不可向顾客说：“买一个吧?先生……”而应说“请试用一下这个商品吧!”这“试用”二字，能使顾客产生一种“我自己试用”的意义，不久即可变成我自己使用的感觉。因此，这二字很有讲究，是非常有效的。

　　有些顾客—开始就对商品表示出兴趣，对你的推销和交谈，持肯定的态度。当你要求顾客：“请试一试吧!”就会得到顾客的慨然应允。但你不应马上庆幸已稳操胜券，因为这样的顾客会忽然提出一些令人头痛的问题，或中途出现反复，但这样的顾客确实喜欢这商品。因此你不要太介意他的问题和反复，而应以积极的态度，对顾客提出的所有疑问作出明确答复，然后就应依如下步骤行事。

　　第一步，当顾客表态想买时，推销员若显出过分热情，反而会使顾客提高警觉，也许因此导致交易失败。

　　顾客这时会这样思索：“推销员之所以这么热情高兴，大概是我要买走他久已推销不出的存货了吧?”接着往下想：“他是想蒙骗我吧，这商品可能有什么意料不到的毛病。不行，在签约前，我得再考虑一下！”

　　因此，当顾客应允购买，推销员热情过度是很危险的。正确的作法是，当顾客应允购买后，推销员应该在微笑中和顾客握手，表现出诚恳的谢意。握手对你来说可以表示这次推销已经确定，对顾客也表示出已经没有后悔的余地。

　　第二步，和顾客握手后，接下来就是签购货合同。此时，最好不要多谈有关商品的事，而应把话题转向与商品无关的事情，如顾客的事业、家庭以及顾客的兴趣等等。

　　此时，若顾客提出对商品或合同的疑问，则应简单给予回答，紧接着可谈些有关顾客个人的话题来打发时间，应注意的是，在回答顾客的疑问时要谨慎其中是否还隐含着什么，万不可落人顾客的圈套。

　　这里之所以要转移话题是因为首先要转移顾客对商品交易的注意力，使顾客在决定购买后不会因胡思乱想改变主意。另外，这还可避免顾客再提出一些意料不到的新问题，或者暴露商品的缺陷。

　　总之，在交易过程中应随时小心应付，以免发生变卦。

　　第三步，接下来就是按常规签订有关交易的各种文件了。这对顾客来说，是最紧张的时刻。这个阶段，推销员应平心静气，按部就班地进行有关事宜，尽量避免发生明显的错误和变卦，特别是要避免顾客发生什么误会。填写表格要力求简单，使顾客一目了然，至于请教顾客的姓名、询问地址及有关事宜时，最好用闲聊的语气来轻松气氛。这样填表签约在不知不觉中很快完成。

　　第四步，填写好交易文件后，你可以一面收拾桌上的文件和文具等物品，—面若无其事地询问“您是不是要开支票了?”这不在意的举动，可让顾客觉得你做生意并不只是为赚钱而已。接过顾客递来的支票，应即刻收好，因为随意将支票放在顾客的视线里，可能会由于顾客不由自主地注视它而忽然改变主意。

　　填写好文件，收到支票，在把这些交给营业经理部门审核确认后，可以跟顾客喝杯茶来轻松一下，这也是为了下次交易，同顾客联络感情的一种技巧。

　　第五步，当轮到顾客在正式的合同上签字时，为避免顾客产生对交易的紧张心理，推销员自己必须轻松自若，能够自制，避免因兴奋而神经质使顾客受影响，这时你可以把握着合同的发抖的手放在桌上安定下来。

　　与顾客一同审阅合同后，推销员如有必要同顾客一起签字时，你应先拿起笔签字并告知顾客，然后将合同递到顾客面前，“先生，请在我的签名旁边写下您的大名吧！”此时，决不可低声下气地请求顾客，而应大大方方，以诚恳而慎重的态度，要求顾客签名。

　　推销员在商谈交易时，先要充分、敏锐地把握顾客情绪的变动、时机，并一气呵成地力促顾客尽快做出购买决断，若要避免失败，掌握最佳时机，推销员必须切记以下交易戒律，万不可擅自开戒。

　　(l)绝不张惶失措

　　这种情况最易发生在交易成功前的一刻。若一下子表现出张惶失措的样子，就会使顾客心中生疑，从而失去顾客对你的信赖感，随之也就失去了顾客。

　　(2)多言无益

　　如果处于交易即将谈成的关键时刻，就应言语谨慎，绝不要任意开口，而要将精神集中在一点，以免言多有失，造成节外生枝。所以切记：多言无益。

　　(3)不要表现出过于兴奋

　　眼看大功告成，自己的一番努力即将结出硕果，谁都会因此兴奋不已，此乃人之常情，不可避免。但作为推销员却不能随心所欲，即在成功时，要善于隐藏自己内心的喜悦，要有自制，想一些办法来掩饰自己由于兴奋而显得紧张的表情和动作。

　　有许多从事推销工作的新手，偶尔会抑制不住自己的心情，将喜悦或者是由兴奋而产生的紧张溢于言表，如果不幸被顾客感觉，则会使他对已决定的交易产生新的疑虑，重新犹豫起来甚至做出反悔，这岂不是“自找苦吃”?

　　(4)不妄加议论

　　当你的推销完全进入有关交易的商谈阶段之后，顾客可能会提出种种疑问，或接连发表自己的意见。其中有些顾客的言辞有可能冒犯了你，但不管怎样，决不要轻易表态，妄加议论。

　　因为，无论推销员的理由如何充足，在这时发表意见都不会有任何益处，否则贸然对答，唯一的可能就是毁掉将要成功的交易。

　　(5)要让顾客“忘记”你的身份

　　当然，要让顾客忘掉你是推销员，只能是“痴心妄想”，所以，这里是指造成顾客的一种短暂的心理。在交易过程中，你应通过认真倾听顾客的谈话，在言语中动之以情，处处注意显示你对他的诚意与好感。比如，要让顾客觉得你告诉了他关于商品的最详细的情报，再加上你诚恳而推心置腹的话语，使顾客感到你是从未遇到的“好人”。这样便可使交易在一种良好的气氛中顺利达成。

　　(6)谈论交易条件时无需怯懦

　　既然已到了达成交易的最后阶段，这时已不再是对价钱是否打折扣而反复交涉的时候了。纵使顾客有此要求也无需理会。因为到了这时，顾客心里的打算是能省一分就省一分，不能便宜也无所谓了。

　　谈判交易条件时，只有采取毅然决然的态度，才能既维护自身利益，又维持住顾客对你的信任。相反，轻易让利则会使顾客产生疑问或动摇对你原先的信任，这样对交易就极不利了。

　　(7)不可久坐

　　即使最后合同签妥，能安心地与顾客交谈了，切记不要久坐。因为在顾客心中多少存有一些买了东西后的疑虑，也就是人们花了一笔钱后都会有些“心痛”。若你仍与顾客久呆在一起，好象交易还未完全结束似的样子，这样，顾客就会在心里总盘算着这笔买卖是否合适，于是还想与你“探讨”，发展下去的结果不可预料。所以，应尽快告辞，以免再留下动摇顾客购买决心的机会。

　　不管是失败还是成功，都是“三十六计走为上策”，且早走早好。

　　(8)不作否定性的发言

　　在这个阶段，推销员应尽力避免打断顾客的发言，即使是需要否定之事，也需用避免刺激顾客感情的说法。如：“的确如此，我理解你的意思，但是……”之所以必须这样，是为了让顾客心情舒畅，从而尽快同你签完协议。

　　总之，越是在紧要关头越是要谨慎从事。千万不要以为大功告成而掉以轻心，造成顾客吃了后悔药，使你中了顾客的“回马枪”面前功尽弃，这岂不吃亏大乎!但是，如果你在成交关头，牢记此条妙计，并善加使用，定能大获全胜，从而倍增你的销售额。

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