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体会SALES的“三个代表” 作为一名优秀的SALES，起码得是半个“军事家”，要站在一定高度上看问题，纵观全局。要观察遇到的人和事，找出他们之间的内在联系，并不断地在不同的场合扮演不同的角色，很多SALES把自己比喻做“风箱中的老鼠”，两头受气。在公司被经理骂，是因为没有完全执行公司的政策；在客户那里，被客户骂：是因为不能解决客户提出的问题。“SALES”这个名词包含了诸多内容与精神：不但是公司的形象代表，也是创新精神和卓越表现的追求者，更是联接公司、客户与市场的重要纽带。除了准确的将公司的经营理念传递给客户之外，提供产品配套的专业服务也是重要的工作内容之一。其实销售代表是代表三个角色，认识到这一点就能把握住这三个角色的平衡，调整好自己的心态。 我所总结的“三个代表”即：厂家的代表、公司的代表、顾客的代表。 厂家的代表 对于企业营销而言，SALES是厂家的代言人，并在客户与经销商面前扮演着最重要的角色。同行之间会存在着一定的竞争力：一种是产品本身的竞争力，另外一种就是SALES素质与服务水准的竞争力。对企业而言，我们在很大程度上是通过终端售点内的促销及广告宣传来带动销售。因此，终端售点的销售人员对工作需要具备足够的热情、称职的责任心及全面的销售能力，这才是我们与企业竞争的核心。 作为SALES，在企业面前维护厂家利益是一项重要的职责。我个人认为，为谁服务就应该为谁努力工作。除了按照厂家的要求，正确、有效的利用技巧把厂家政策传达给流通中的各个环节，还要以厂家的角度考虑问题，客观评价厂家推行的各种市场营销政策，公正地接纳客户的合理建议与要求。 遵守职业道德同样是SALES应当遵守的，不但要做到与企业一心，也要与同事相互协作。如果遇到了客户的投诉，需要耐心的对待并表示理解。如果是因为我们前期对产品的介绍不到位或者是公司原因而导致售后服务出现问题的时候，抱怨是不能解决任何问题的，最好的办法是向客户“讲事实而不是讲推理”，以客观评价和澄清事实赢取客户的理解和宽容，相信这样会赢得客户的理解以及日后的二次销售。 公司的代表 在客户的心目中，SALES代表着公司形象。从言行到举止、到对产品知识的了解，都是客户衡量公司整体水平的标准。在做好本职工作的同时，SALES应主动代表公司维护厂家的信誉，并承担向厂家与公司反映市场销售动态的责任，为厂家争取到经销商必要的市场支持，提供良好的沟通，以此平衡三方的共同利益。而更多的时候，我们需要利用销售环节来提升客户对企业品牌的认同，这时服务就被推向了最前沿。 以我个人的经历而言，我认为之所以能让客户对我们的服务满意，绝大部分因素在于SALES的服务质量与对产品的认知程度。我们所要做到的不仅仅是实现产品销售成交，售后的跟踪服务同样重要。顾客在购买我们的产品后我们往往会再次打电话与他们联系，并通知上门服务的时间及公司的现有活动，请售后部的技术人员做专门的电话回访，这时客户才会信任你。 客户的代表 前国家足球队教练米卢说过“态度决定一切”,这是一句永远都非常实用的话，所以，好的态度更是一名SALES的基本职责。通过与客户的交往，我深刻感觉到仅作为厂家的“代言人”是远远不够的，还要从客户——经销商的角度来分析市场，做到真实反映客户需求，为经销商争取必要的市场支持，同时，SALES还要在客户面前做好经销商的代表。 作为经销商的利益代表，不仅在公司与客户面前要做到维护经销商的合理利益，还要站在公司的立场讲话，这样才不会危害到经销商的利益。正因为SALES代表了经销商，企业才能听到来自市场前沿的真实声音。目前在很多企业中，这是厂商和经销商之间信息沟通、互动的主要渠道。 记得我刚刚做市场时，在业务培训期间，经常听到一些“元老”级的SALES将自己比喻为“风箱中的老鼠”——也就是两头受气。而更多的则是受到来自客户方面的压力。经过实际工作后，我发现这个说法是错误的，因为绝大多数的SALES为了能尽快的实现销售计划，不能站在顾客的角度考虑问题，甚至不负责任地耍一些小聪明，让顾客在不了解产品性能的情况下盲目的购买，反而形成了不良的销售循环，后果严重的更会影响客户对公司的看法。 通过这么年多的销售工作，我每天都是用非常热情真诚的态度对待每一位顾客，相应地，我得到的不仅是销售数量的上涨，还有来自于客户充份的信任。而且常常会有这样的事发生，客户在路过公司时，常会到公司看看我或者是发送一些祝福的小短信，也偶尔会送一些小礼物给我，这都令我倍感亲切。而当客户的使用中发生一些问题时，也会第一时间要求由我来处理。在我成交的客户中，有一些是由现有客户带来的新客户或者是二次购买，这都是由于我与客户建立彼此信任而带来的良好结果。如果每一位SALES在产品的销售的过程中都能做到真诚、热情，不但会提升公司的整体形象，也会赢取到更多的客户及更好的口碑。 总的来看，SALES在工作中是代表厂家、代表公司、代表客户，其中厂家和客户是占上风的，SALES是弱势。在企业发展的不同阶段，客户和厂家的比例是在转变的。企业在成长期，有核心产品，竞争比较少，SALES主要代表厂家利益。市场进入成熟阶段，竞争比较激烈，SALES主要代表客户利益。企业的不同文化也影响客户和厂家的比例，有的企业把客户看得重一点，强调“让顾客完全满意”有的企业把利润看得重一点，强调“利润第一”。总之SALES要明白在不同的企业、企业的不同发展时期，三个代表的平衡，才能有良好的心态，为事业的成功打下基础。 原载：《现代家电》 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13951954396，电子邮件： emktlj@16.com 关于作者：
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