“说对话”是发展客户关系的关键。“说对话”是指销售顾问在和客户日常交往及销售过程中恰到好处地运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思，说客户需要听、喜欢听的话，说有助于搞好客户关系、能促使销售顺利成功的话。　

　　机智的售货员

　　有位顾客到超市买东西，可是东找西找就是找不到想要的东西。　

　　售货员便走上前询问：“先生，有什么需要我帮忙的吗？”　

　　“我想买半棵高丽菜。”那人说。　

　　“抱歉，本店只能卖整棵的。”　

　　“不！我就是只想买半棵高丽菜！”　

　　售货员没办法只好跑到经理室报告：“经理，外面有一个混蛋硬要买半棵高丽菜……”　

　　售货员一转头，却看见那位顾客就站在自己后面！　

　　“咳……而这一位先生呢，想买另外半棵……”售货员马上改口说。　

　　之后，经理觉得此售货员反应快，就说：“我想调你去凤凰城分公司当主管！”　

　　售货员立刻不高兴地说：“拜托！凤凰城那种地方只有妓女和曲棍球球员才会住在那里……”　

　　经理顿时脸色大变：“是吗？真不巧！我老婆住在凤凰城已经两年了……”　

　　售货员一听立刻转向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一个位置？”　

　　故事中这个售货员比较圆滑，或者说机智灵活，懂得“见人说人话，见鬼说鬼话”。这正是销售顾问应当掌握的语言沟通技巧。特别是工程类项目中，销售顾问需要沟通的客户不是一个人，而是多个人，所以销售顾问必须察言观色，注意如何说对话。　

　　沟通中的“六忌”

　　沟通要有艺术，说话要有技巧。如果销售顾问在言谈中不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。我从一些销售失利的案例中总结出销售顾问说话“六忌”，希望引起大家注意。　

　　一忌：无礼质问，让客户产生反感。　

　　销售顾问与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客户购买你的产品。客户不买你的产品，自有他自己的考虑，销售顾问切不可采取质问的方式与客户谈话。比如，有的销售顾问见客户无意购买产品或对产品（或服务）提出异议，就马上“逼问”客户：您为什么不买这个产品？您为什么对这个产品有成见？您凭什么讲我公司的产品不如竞争对手的呢？您有什么理由说我公司服务不好？　

　　用质问或者审讯的口气与客户谈话，是销售顾问不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。　

　　销售顾问千万要记住：如果你想赢得客户的青睐与赞赏，切忌质问客户。　

　　二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲。　

　　销售顾问在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。　

　　人贵有自知自明，销售顾问要明白你在客户心里的地位，你需要永远记住一条——你不是客户的领导，你无权对顾客指手画脚、下命令或下指示，你只是一个产品销售顾问。　

　　三忌：说话直白，让客户感到难堪。　

　　客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售顾问在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售顾问切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。

　　康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”销售顾问一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。　

　　四忌：当面批评，招致客户怨恨。　

　　销售顾问在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。　

　　五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会。　

　　销售顾问与客户谈话，就是与客户交流思想的过程，这种交流是双向的，不但销售顾问自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过客户说的话销售顾问可以了解客户的基本情况和真实需求。销售顾问切忌“唱独角戏”，不给客户说话的机会。　

　　如果销售顾问有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、唾沫横飞，只管自己一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方厌恶，避而远之。　

　　六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。　

　　销售顾问与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售顾问的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。　

　　在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，销售顾问切忌言语冷淡。　

　　与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说、什么话不应该讲，什么样的说话方式不受客户欢迎，甚至会得罪客户，注意用恰当的方式把该说的话说好，说到客户心坎上，使语言沟通成为客户关系的“润滑剂”，进而有助于销售朝着预期的目标顺利进行。（未完待续）　

　　丁兴良：中欧国际工商管理学院EMBA，并在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。工业类产品销售资深顾问，被评为2004年度中国十大杰出培训师。曾任英维思集团（中国）销售部经理、Johnson & Johnson中国培训经理，上海凯泉水泵专业销售顾问、美国太平洋研究院销售顾问，安东尼·罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP）《生命的灵性》第一、二、三期辅导员，美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师，长期担任清华大学总裁培训班特聘顾问。1998年以来一直致力于大客户销售的实践与研究。他的著作《SPIN—顾问式销售技巧》广受业内人士好评。欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：021-68885005，电子邮件： tink@china-compas.com

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