引爆CS经营革命的15种“新卖法”（二） _ 文库

　　这是一个全国性为期三天的“美容界博览会”，可谓是来自全国各地的美容院与美容产品商家老总们的精英大聚会。

　　头两天的参观展示和商务洽谈结束后，第三天大会从展览馆转到一家5星级的大酒店、进入更重要的日程：博览会邀请到北京某商学院的服务营销教授，向全体老总们传授美容经营之道。

　　在这个重要人物即将登场之前，主持人先来了一个开场白：

　　“1996年，是中国正在为加入世界贸易组织（WTO）与其成员国紧锣密鼓地进行双边洽谈一年，‘全球零售老大’（即2002年世界五百强的首富）-----沃尔玛开始从我国深圳登陆之际。与此同时，在南中国的海南岛上有一家CS（顾客满意）经营运作推进室（即后来的‘首嘉西艾士商务咨询有限公司’）正式成立，其创始人，也就是我们本次大会邀请到的主讲嘉宾-----Yan先生以承包美容院的方式开始了CS运营的服务营销试点。下面是他这次试点的经历”：

　　Yan先生出场后的第一句话就出口不凡，他巡视了一圈来宾问：“请问诸位，生意的含义是什么？”

　　有人开始回答：有的说是做交易；还有的认为是通过各地区、各种产品之间的差价去寻找其中的利润空间……

　　Yan先生突然做了一个暂停的手势。微笑道，下面我来谈谈本人的亲身体会：　　

　　前此一年，我专程赴新加坡考察了该国正在导入的CS行销战略，而倍受启发与鼓舞。于是回京后，我下决心辞去一家中央大报新闻部主任的职务，到改革开放的前沿阵地海南去，开拓CS经营的新天地。

　　当时有人劝我，还是留点退路吧，万一……我说：不！没From EMKT.com.cn有什么万一，只有断了退路，我才会拼命地去找出路，从来干大事者都是悲沧而背水一战的。所以当时我离开北京赴海南的前夜，真有点当年刺秦王那位刺客临行前，“风萧萧、易水寒，壮士一去不复返”的味道。

　　到了海南后，我首先创办了中国第一家CS（顾客满意）经营运作推进室。其后卖过药、流过泪、受过骗，几乎历经了所有经商者必经的磨难，甚至有一次，在在为一家企业策划后，对方付给的“优惠”是一个几经亏损的美容院。

　　我想，也好，正好可以用这个店试验一下自己的CS经营理论。

　　这个美容院在我接手之前已经换过了三位老板，北京的，哈尔滨的，杭州的，每个人都做不到三个月就“打道回府”了。于是，我-----

　　创业之初，我反复思考一个问题：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内”——企业不在产品开发的时候打好管理的基础，而是等市场火爆起来时再回过头去搞管理，这为时已晚。

　　于是，我决定自己的美容院的起步要“先内后外”，先从建立基础管理平台做起，再考虑外部市场的开拓。我认为，企业有大小之分。小企业只是做生意，而只有注重管理，才能做成大企业。

　　我的基础管理平台是通过“五个台阶”而搭建起来的……

　　……讲到此，Yan先生打开手提电脑，把他的“Yan氏服务定律”投影到屏幕上。顿时，全场鸦雀无声，只听到一片沙沙的抄录声。

　　我首先进行了“顾客满意度测评”。在对周边的公司、客户进行测评后，我的目标找到了：在海南，美容院虽然很多，但却都经营不好，因为，他们没有经营策略，喜欢“通吃”。我想：美容院一定要办出特色，特色找到了，便找到了稳定的客户。经过CS测评，我发现了“自己的”的顾客：他们接手的这所美容院所在的地段大致相当于北京的中关村，汇集了几千家贸易、金融、房产公司，然而周围却没有一个美容院是专门为这些商务人员服务的！

　　我首先确立了一个营销概念：这个美容院叫“商务美容院”。卖产品首先是卖概念！我找准了自己的市场定位：商务美容。

　　第二步，我要研究商务人员的需求。商务人员最关心的是什么？首先，是技术，而对价格不太敏感。那时，海南的公司很多是“皮包公司”，而提着皮包到处走的人，最看重的是自己的形象。其二，商务人员要求美容的速度要快。商务人员作美容往往是在飞机还差一个小时起飞的时候，马上要去见一位客户的时候，做完了便要上飞机，做买卖，他们是不可能有时间坐下来等的。其三，卫生，环境卫生，设施卫生。这点好办。

　　第三步，围绕着这些测评得来的“真经”，我着手进行服务设计。

　　技术好。我知道，离海南最近的广州就有许多技术好的美容师。我聘了俩位来。美容师到后，向我要求5000元的月薪。我答：“没问题，但是要看你技术如何。我给你2500元/月，另外那2500元由顾客给你。”每次顾客美容后，会得到一张评价表，表上有对各服务项目的评价。技师的收入就与这些评价挂钩。

　　时间快。以往时间都浪费在工序与工序之间，在传统的管理方式中，只一味强调部门之间要配合，要协调，但是部门是否真的配合与协调，却没有一个监督的约束机制。在我的美容院，上一工序与下一工序也是顾客与服务的关系，若服务质量不好，下道工序对上道工序有权拒收，从理发，到洗头，到吹风，理发的给洗头的，洗头的便是理发的顾客，不满意，退货。这种操作方式，在美容院开业前整整模拟了半个月。

　　卫生。我曾去过新加坡，偶然看到一本旅游指南小册子，册子上说，中国有一个最脏、最差的地方——厕所。我没有小看这个细节。我把厕所装修成女性用的化妆间，并且把它称为“香水间”。装修耗资上万元。其他美容环境清理也随之做了一系列严格的卫生规定。

　　第四步：注重对员工培训充电。有些老板喜欢骂员工“素质低”，事实上，这是老板的问题：是你没有对员工进行有效培训啊！为了使服务品质一致化，我首先对员工进行了一周的培训。同时还要注意，

　　要让顾客满意，首先应让员工满意。若员工本身对企业不满意，他可能把气撒到顾客身上。为了让员工满意，我颁布了“两条”：第一条，让员工享受最好的待遇。我为员工请了一位厨师，每天给员工做三顿饭，不让员工担心饮食问题，员工很感动。我说，不要感动，把我们对你们的好用到顾客身上。第二条，谁能让顾客满意谁获重奖。

　　第五步，我构建了三大落实系统，服务过程要监控，服务结果严密测评，顾客满意程度严格监控。

　　◎目标：让顾客l00％的满意，员工要严格遵守本厅制度。

　　员工必须对上级、同事、顾客以诚相待，不能有欺骗行为。热忱、尽职尽责完成本职工作。精益求精地做好业务。

　　(二)本厅员工须做到卫生清洁地上岗服务；每日按管理人员要求做好卫生值日；爱护和清理好本职工作的工具。

　　(四)本厅员工不允许在工作时间内对自己和同事美发、美容，违反者，扣月底薪1 0％。

　　(一)员工上下岗实行划卡制度。即每天必须在规定的卡片上员工亲自计入上、下岗时间。如无上或下岗时间记录，则按缺岗处理。迟到或早退1次，30分钟内扣5元钱；超过30分钟，扣月底薪10％。

　　(二)值班员工在值班日内，每天中午l2：30——2：30期间无顾客情况下，有午休。其它员工不能午休，违反一次者扣月底薪10％。

　　(三)上岗期间不允许请假外出。有事必须提前二天请假，请假者必须请整日假。每月除2天公休外，请假l天者，扣除两天工资，超过两天者，则取消上岗资格。

　　(一)到底：每个人负责自己的工作，从始至终，连续完成。

　　(三)到人：每个空间、角落由主管分配落实到具体各人身上。

　　◎室外卫生：门口至路边地面卫生、玻璃、价目表、转筒、门，门框等擦净，花盆浇水。

　　4、每天值班者，负责早上开室内灯和晚上6点开室外灯。

　　以上规定由主管具体分工、落实到值班人员，经检查发现某一区域没有达到规定，则扣除具体负责该区域员工月薪l0％。

　　(二)礼仪：自身穿着、打扮、举止、言谈要整洁、干净、温和大方，每天必须按统一着装上岗。

　　l、迎宾：做到微笑向内拉门、相迎、让座、递擦巾、倒茶等；

　　2、服务：洗头、美发、美容要求技术娴熟，动作认真，不能使客人有不适或厌倦的感觉，不能耽误时间；

　　5、以上迎宾入座、递擦巾、倒茶、服务、清理现场。清洗茶具。擦巾等均为专人服务，中途不能换人。

　　违反上述条款者视轻重给予l0％一30％的月底薪罚款。对经常违反或业务水平达不到要求者将辞退。

　　1.看一下店面是否清扫干净-----看看扫帚、垃圾筒、吸尘器等清洁工具是否都收拾好，放在看不见的地方。

　　2.商品的补充与整理-----将头天卖缺的商品尽快补齐，摆放的整整齐齐、漂漂亮亮；有污垢应用抹布逐一擦拭干净。

　　3.商品的陈列品是否清楚-----应先让自己站在顾客购买的位置察看一下，是否能看清楚或合适。

　　4.其他方面的整理-----再细看哪些细节未注意到，如招牌、照明灯是点亮；包装用的纸袋、绳索以及零用钱是备好。

　　5.服装和仪容的检查-----头发是否梳理、服装是否得体，女工的化妆不可过于妩艳；男工不应留胡须及无精打采。

　　6.收银记账机的准备-----把头天结算的金额，最好再清点确认一下，做到有备无患。

　　7.开店一分钟的准备-----当店长在入口处说：“还有一分钟”时，所有的准备立即停止，开始迎客……至此，美容院基础管理平台搭建完毕。下一问题就是怎么开业？　　

　　●一次次拒绝，打响了美容院红红火火开业的“第一炮”

　　“开业”是美容院对外经营的“第一炮”。这一炮能否打响？取决于一开张有没有人潮涌动的人气，俗话说得好，有人气就会有财气！

　　但如果按“常规”走，“人气”一定旺不起来。在海南这个美容业的买方市场上，我要想办法创造出一个卖方市场，关键是要营造出一个“求大于供”的需求氛围来。

　　一个小故事启发了我：当年土豆传入法国时，当地农民并不愿意种。有人出了个怪招：在各地种植土豆试验田边，派全副武装的士兵日夜把守，周围农民一见此等阵势，认为地里种的肯定是金贵至极的好东西。于是，他们时常趁机溜进试验田里把偷回的土豆种在自家的地里。渐渐地，土豆成了法国农民广为种植的一种农作物。这说明，人们总以为送者贱、求者贵，越是兴师动众越是气派考究，越是珍贵。

　　于是，我先在当地传播出一条小消息：海南第一家商务美容院某日开业，专门为商务人员提供服务，下面附上了订位热线电话。然后我叮嘱接电话的服务员：如果明天有人来打电话要订开业那天的座位，就告诉他们没有位子了，如果再打电话来，就让他再打一次。小姐不明白：刚开业怎么没有位子？

　　果然，从第二天开始，美容院的电话几乎被打爆了，热线小姐每天不断重复这句话：“先生，对不起，没位子了。”“您过一会儿再打，我给您想想办法。”“对不起，实在是没有位子了。”这一下，立刻引起了商务人员强烈的关注效应。人们对容易到手的东西往往不重视，但是，一旦某种东西不易得到，愈得不到，就会愈着急，这就是所说的“吊胃口”。结果，开业前一个星期，这个订位电话被轮翻地打——有人觉得这是个奇迹，居然没开张位子就订满了！有人要直接找老板走后门，“对不起，老板在北京。”

　　一周后，开业的日子到了。结果，我一到美容院连自己都吓了一跳：门庭若市！连过路的人都惊奇：这么壮观的场面只有在过去凭票买东西的计划经济时代才出现过。

　　结果，一开张即带来了意想不到的连锁效应。“人气”就这样被炒旺了。　　

　　●顾客上门后，要“好戏连台”地派生新服务项目锁定之

　　开业的第一炮虽然打响了，但我知道，生意越是火爆越应当引起老板的高度警惕，越要如履薄冰，要千方百计地争取拿到回头客，切不可“萝卜快了不洗泥”。

　　我考虑到，要想锁定顾客，锁定回头客，“生意”就是要不断地“生”出新的“主意”，不断派生出新的服务项目，并且要把其他行业的管理方式嫁接进来，成功地创造了一系列“Yan氏服务微处”。

　　我首先把“档案制”引入了美容院。在美容师为顾客美发美容时，会与顾客有意识地“闲聊”，此时，美容师后面的另一位服务生就会将这位顾客从事的职业、爱好、喜欢的发型等一系列相关资料记录下来。当这位顾客美容后，就会有一份他的“个人档案”，之后，每次顾客来，档案中都会不断添加新的内容，美容院把顾客每一次美容的详情都记录了下来，而顾客也会立刻觉得他接受的服务上了档次，并且会义务为美容院做广告：我的美容档案在××美容院里。这便会引发从众效应：嗯，我也去弄一个“美容档案”。

　　但是要弄到顾客的联系方式等资料就不容易了。没关系。我又把照相引入了美容院。因为刚刚美容之后，是一个人最美的时候，但要某一个人做完美容后特意去照张照片，大多数人是嫌麻烦的。于是我免费为顾客拍照，免费冲洗，并且告诉顾客第二天就会收到照片。这个时候，顾客不但会留下联系方式，反而唯恐联系方式不够详细：“我”的美容院，在为“我”美容之后，还免费为“我”冲洗照片，并且免费寄到“我”办公室里——这让我办公室的同僚看到多风光！他下一次就会带来许多羡慕他有专门美容院的同事来。

　　第一个月，我赚了钱。第二个月，我要想办法拉长美容院的热销期。必须得降价，但是，这又不能明说，因为“美是不能打折的。”

　　我的美容院做起了“憨公”。他的打折降价不是在顾客付款之前，而是在找钱的时候。顾客付300元的美容费，收银员倒找30元；顾客付50元，倒找5元。收银员不说这是打折应找的，是“照顾不周到费”，而顾客得了意外的便宜，便自然乐得多来几次美容院。

　　第三个月，同在一条街的另两家美容院挂出了牌子：本店出兑。

　　以上情景正如孙子兵法所言：“不战而屈人之兵，为用兵之上策也……”

　　再往后，我从这家小小的美容院发展壮大，两年后重返北京，成立了我的商务咨询有限公司。并带着海南的CS经营试点经验，在国家经贸委有关部门的大力支持下,深入企业开展CS经营法咨询活动，足迹踏遍了全国20多个省市自治区……”

　　摹间，全场掌声热烈，Yan先生脸上竟露出不好意思的神情。　　

　　有一年，国外一家著名球队表现不佳，一批观众退回季票。球队负责人担心，如果这件事引起公众关注，将会使退票如开闸之水。但他很快就设计出一套“高招”，把空位填满。他花几十元钱在当地报纸上登了一则不起眼的广告：“离城外出，四张季票待售”。结果反映热烈。一批季票卖空后，他又如法炮制。最后神不知鬼不觉地卖出了所有退回的季票……

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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