顾客有很多类型，比如说大客户与小客户，新客户与老客户，准顾客与常顾客，等等。优秀的推销人员往往是贪大不嫌小，喜新不厌旧，他们既善于不断地开拓新客户，又善于长久地稳住老客户。　　

　　所谓顾客固定化策略，其实是一种非常有效的实用技术，也是一种推销大智慧。采用这种策略的目的在于实现顾客固定化，使过路客变成回头客，使“稀客”变成“常客”，使准顾客变成正式顾客，从而大大提高推销效率，降低推销成本，增加营业收入和利润。　　

　　有好的思想，还要有好的方法。顾客固定化策略是一种战略思想，要付诸实施，还必须制订具体的方案和计划。推销之路难，推销之路多。顾客固定化策略既是一种崭新的思想，又是一种古老的做法。根据现代市场销售理论和技术，结合实际推销工作，分析古今中外的推销案例，下面分别举例论述实施顾客固定化策略的一些有效的具体方法和步骤。　　

　　把现有顾客组织起来，并不断地扩大顾客组织，这是实施顾客固定化策略的一种行之有效的方法。例如，日本东芝电器公司组织了顾客沙龙会，松下电器公司组织了顾客“暮之家会”，资生堂等化妆品公司成立了“花椿会”和“钟会”等顾客组织，他们称这种做法为“友之会制度”。这种顾客组织化的方式，常常使消费者产生一种企业或品牌认同感，顾客会以为自己“最受重视和欢迎”。而且参加了某某“友之会”组织的会员，会在有意无意之间帮助企业宣传产品，充当“义务推销员”的角色。近些年来，中国企业界也开始自觉或不自觉地采用这种顾客固定化方法，成立了许多类似的顾客组织，例如各种产品用户协会、客户学校、顾客联谊会等。　　

　　组织是一种相对比较稳定的联系，顾客组织化有助于建立比较稳定的主顾关系，使短期联系变成长期联系，使松散的联系变成紧密的联系，使偶然的联系变成必然的联系，使暂时的联系变成固定的联系。从而有利于发展顾客关系，开发顾客资源，实现顾客关系的固定化。　　

　　成功的企业不仅创造了独特的企业文化，从而用共同的企业精神来团结和激励员工，而且创造了相应的产品文化，从而用共同的顾客精神来吸引顾客，稳定和发展顾客关系。　　

　　我认为，任何一种产品都体现着某一种精神和文化，商品本身便是人类知识的结晶，物质文明与精神文明具有密不可分的必然联系。精神消费活动的物质化和物质消费活动的精神化，是当代国际消费革命发展的一个基本趋势和显著特征。　　

　　事实上，精神的东西比物质的东西更为长久，具有更强的生命力，更客易吸引和影响顾客，更有利于维系和发展主顾关系。　　

　　培养顾客精神，创造消费文化，中国自古有之。街头小店，深巷酒家，乡村手艺人，小镇老字号，所有这些既是一种生意，又是一种生活，既是一种商业文化，又是一种社会文化。而可口可乐、丰田汽车、松下电器、迪尼斯乐园、奔驰汽车、中国瓷器和丝绸等，已经成为世界文化的重要组成部分。　　

　　因此，现代企业销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值，而且应该学会推销产品本身所附加的精神使用价值。创造科学美好的消费文化，培养良好的顾客精神，就能够使顾客产生认同感，长久地吸引顾客。　　

　　顾客组织化是一种群体认同，顾客精神化是一种文化价值认同，而实行优惠制度则是一种价格竞争和利益认同。尽管各种非价格竞争活动已经大大发展，价格竞争仍是现代企业市场竞争的一个焦点。无论是绝对的价格竞争，还是相对的价格竞争，都是现代企业及其市场销售人员争夺顾客的一种主要手段和方式。　　

　　要使顾客回头，就应该给顾客一些甜头。优惠老顾客的方式很多，例如，给老顾客发放各种购买优惠证、优惠卡，对持优惠卡的老顾客实行不同比例的折扣优待。还可以经常为老顾客提供一些优质低价的新产品，免费为老顾客送货上门，免费为老顾客提供一些与本产品无关的其他各种服务。　　

　　顾客反正总是要买东西的，不买你的，就买他的。但总要比较比较，货比三家是从前的事了，而今也许要比上几十家。比来比去，免不了要比一比价格，买的要放心，也要合算。因此，在价格上你不能玩花招，顾客的眼睛是雪亮的，你骗他一回，他记你一生。那种“屠刀高悬，进门便宰”的“君再来”酒店，有谁愿意再来呢?　　

　　花钱客易，挣钱难。顾客需要的东西太多，而手中钞票又太少。怎么办呢?实行消费信用制度，便可以有效地吸引顾客，维系顾客关系。这种制度既可以促进一时的销售工作，又可以形成稳定的主顾关系。　　

　　长期分期付款是一种可行的顾客信用制度，在西方发达的市场经济国家里已经得到广泛的应用。通过长期分期付款，就可以使现有顾客成为长期的顾客，经常发生市场联系，实现顾客关系的固定化。　　

　　消费信用卡也是一种有效的促销手段和可行的顾客信用制度。现代企业及其销售人员可以根据实际情况，为不同类型的顾客发放各种额度的消费信用卡，持卡顾客可以先付部分定金或完全不付任何费用，而先消费后付款。这样就会使顾客先不必为付款多少而发愁，大大方便顾客购买和消费活动，同时还让顾客得到一种精神上的享受，因为他可以不必付款就买到自己想要的东西，确实妙不可言。　　

　　记帐制度和赊销方法是中国商人常用的顾客信用方式。天天记帐，月底或年终结算付款；先拿东西，以后讨帐，等等，这些做法都有利于形成良好的主顾关系，提高商业信誉，树立店家形象，稳住现有顾客。　　

　　当然，要实行顾客信用制度，就要严格审查顾客信用状况，尽量避免或减少因此而造成资金周转困难和损失，这一点也至关重要。　　

　　跟踪服务是推行顾客固定化策略的重要措施和基本保证。成交之后，推销工作又重新开始。要想顾客不忘记你，首先你要记住他。主动为顾客提供各种售后服务，及时解除顾客的后顾之忧，顾客就会回头再来购买你的东西。经常走访用户，既可以征求顾客意见，又可以及时为顾客提供必要的特别服务。例如，中国东北某木材加工厂每年派人定期走访全国各地的主要客户，听取意见，提供服务，同时也取得了不少新的订单。　　

　　举行用户恳谈会，也是一种好办法，既可以加深主顾感情，又可以及时发现问题，处理顾客异议。　　

　　服务顾客的过程，便是继续推销的过程。良好的销售服务，必将提高企业及其推销人员的信誉，促进顾客固定化策略的实现。　　

　　顾客情报资料是重要的推销工具和条件。优秀的推销人员往往善于搜集、整理、保存和利用各种有用的顾客资料。要实现顾客固定化，首先必须知道现在已有多少顾客，还要了解这些基本顾客的有关情况，这就需要建立顾客资料档案，做到心中有数。　　

　　制作顾客资料卡片，是建立顾客档案的一种简便易行的方法。顾客资料卡的形式和内客可以不同，一般应包括顾客的名称、姓名，顾客等级、顾客的通讯地址、电话、传真，顾客的购买情况，顾客的服务记录，等等。1988年夏天，我在深圳现代高级推销技术培训班上讲授了有关顾客资料卡的设计问题，考试时要求这些来自全国各地不同企业的学员各自设计并制作一种顾客资料卡片，结果大家都有创新，回去后立即可以应用于自己的实际推销工作。利用电子计算机，制作电脑顾客资料卡片，或建立计算机顾客信息管理系统，是现代企业及其推销人员可以采用的先进手段。　　

　　随时做好推销记录或日记，建立顾客资料库，应该成为现代推销人员的职业习惯。随着现代商战的发展，顾客情报日益重要，传统的记忆式推销正在向新型的记录式推销拥有自己的顾客信息管理系统或顾客资料库。完备的顾客档案既有助于推销人员了解顾客，接近顾客，说服顾客，也有助于企业及其推销人员推行顾客固定化策略。　　

　　推销人员是联系企业主顾的重要媒介，要使这种联系长期固定化，就必须积极开展经常性的企业外交活动。顾客关系是企业公共关系的一个主要组成部分，直接关系到企业的生存和发展。对于现有顾客开展推销外交，有利于加深相互了解和信任，争取顾客的理解和谅解，发展主顾关系，增进友谊和合作。　　

　　有条件的企业和销售人员可以向自己的大客户派出外交人员，例如设立驻客户办事机构，派出办事人员或客户经理等，以便经常保持与客户的联系，及时向客户通报公司业务进展情况并了解客户的问题和要求，帮助客户解决困难，为客户提供良好的售后服务，等等。　　

　　必要时；有关企业或推销人员还可以主动邀请客户参观生产现场或其它客户的使用产品实际情况，定期发布企业经营公告，举行记者招待会、信息发布会、展览会，举办客户经验交流会、客户酒会、舞会、电影晚会、招待会，组织客户观光旅游，发布企业形象广告，寄送企业公共关系资料，等等。礼尚往来，乃外交之道。大行其道，则大收其效。　　

　　开展积极主动的市场外交活动，必将大大促进企业交往，不断地改善、巩固和发展主顾关系，实现顾客固定化。　　

　　优秀的推销人员应该成为顾客的良师和顾问，帮助顾客解决各种难题。事实上，教育顾客的过程，也是一个继续推销的过程。好学生决不会忘记恩师。推销人员可以利用产品知识这条纽带把顾客维系起来，不断地为顾客提供新的知识，帮助顾客解决新问题，从而不断地加强市场联系，实现顾客固定化。　　

　　设立顾客学校，这是开展客户教育的一种好方式。例如，广东某公司就在深圳建立了一所用户培训中心，定期对现有客户的有关技术人员和生产人员进行业务培训，既有利于延长产品使用寿命，提高企业信誉，又有利于实现顾客固定化，促进产品销售。　　

　　举办用户讲习班，向客户派出技术服务人员等，也是开展顾客教育的有效办法。　　

　　要想实现顾客固定化，就必须经常与顾客保持联系。一旦成交之后，推销人员就应该注意建立顾客档案，制定一套行之有效而又简便易行的联系办法。　　

　　给老顾客寄推销信函、贺卡、生日卡、调查表、小礼品等，是保持联系的好方式。登门拜访老顾客，电话问候老顾客，也是加深感情的好形式。关键是要经常提醒顾客，你是他的好朋友。真正的推销员并不是推销员，真正的顾客也不是顾客，而是知心朋友。　　

　　懒惰和拖延是推销人员的通病和顽疾，只有克服这些毛病，养成“马上就做”的良好习惯，才能经常保持与顾客的联系，不断增加顾客感情投资，提高顾客回报率。　　

　　无论是对于一个企业而言，还是对于某一位推销人员来说，几乎所有的人都可能成为其潜在的顾客。但是，实际上每一个企业或推销员所拥有的顾客的数量都是极其有限的。要想提高推销效率，要想实现顾客固定化，就必须对现有顾客进行分级管理，开展重点推销。　　

　　ABC方法是一种国际上通行的顾客分级方法。推销人员可以根据实际情况的需要和可能，分别以顾客的购买概率、购买频率、购买数量等指标作为划分标准，将现有顾客划分为 A级顾客、 B级顾客、 C级顾客等。也可以对现有推销区域进行分级，划分为 A级推销区、 B级推销区、 C级推销区等。还可以采用其他各种顾客分级标准和分级方法。使用 ABC方法来管理客户，就可以使日常推销工作程序化、条理化、系统化、计划化、经常化，有助于推销人员掌握重点客户，开展重点推销和目标管理，推行顾客固定化策略。　　　

　　实行顾客固定化策略的目的，在于长久地稳定和发展主顾关系，留住老顾客，促进企业销售工作。然而，顾客并不是一成不变的。顾客不会满足于现状，顾客永远都会不断地提出新的问题，产生新的需要。　　

　　顾客在变化，企业和推销人员也要不断适应新情况，跟上新潮流，．开发新产品，提供新服务，满足老顾客的新需求。保守落后的企业往往会坐失良机，丢掉大批老顾客。而不断创新的企业则会为自己的老顾客提供新的感受和新的满足，从而吸引和留住更多的顾客。　　当然，成功的企业和优秀的推销人员并不仅仅是顾客的追随者，还应该是顾客的导师和领袖，要善于不断发现顾客的问题和需要，不断创造新产品和新市场，领导消费潮流，指导顾客消费，带领顾客共创更美好的生活方式。　　

　　企业的使命就在于服务社会，说到底，就是服务顾客。顾客是企业之本，是推销之本，是市场之王，也是财富之源。没有顾客之本，也就没有企业之花。从大营销理论上讲，学生是学校的顾客，读者是作者、编者、出版发行者的顾客，病员是医院的顾客，选民是总统竞选人的顾客，如此等等。没有顾客，也就没有企业和市场，也就没有收入和利润。　　

　　在西方市场经济发达的国家里，消费者是“国王”，顾客是“上帝”，几乎所有的企业和推销人员都要花大力气来吸引顾客、管理顾客，推行顾客固定化策略。无论是对于书客、旅客、游客、住客、商客、房客，还是对于食客、喝客、赌客、嫖客或其他“客人”，都要极力讨好，不敢轻易得罪一位顾客。有些企业设立顾客投诉制度，宁肯将自己的员工除名，也不愿让顾客生气而失去顾客；少数企业甚至开展金钱外交和美女战术，利用一些不正当的推销手段来吸引顾客，拉拢顾客，实施顾客固定化战略。　　

　　中国要搞社会主义市场经济，顾客仍是企业和推销之本。我们也要坚持“顾客至上”的原则，确立正确的企业经营观念和哲学，牢固树立“顾客为本”的市场营销宗旨，全心全意地为用户服务，并且要具有远见卓识，制定科学的顾客管理制度和长远的顾客发展战略，采用各种正当的竞争手段和方式，推行顾客固定化策略，从而不断完善和发展主颐关系，提高推销效果，促进社会共同进步和人类幸福。　　

　　得顾客者昌，失顾客者亡！在市场上，顾客是选民，企业和推销人员是竞选者，顾客会把手中钞票投向值得信赖和喜爱的候选人！

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